服務意識培訓

培訓講師：譚小芳

培訓時間：1天

培訓物件：

全體員工、中層管理人員等

培訓形式：

生動授課、多**演示、個體實訓、角色扮演、互動交流、案例討論、問題諮詢。

培訓目的：

1、強調服務紀律與理念；

2、提公升員工的職業化塑造；

3、提公升全體人員的服務意識；

4、掌握規範的服務、禮儀與投訴處理知識；

5、加強對客服務各部門的協調、溝通和配合；

6、全面塑造服務形象，完美樹立優質服務品牌！

培訓背景：

目前各行各業已經進入微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給的服務水平提出了新的挑戰：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？

如何在服務中「防止失誤」？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經迫在眉睫，譚小芳老師建議：

必須從精細化管理下手，讓員工服務標準執行到位。

提公升服務意識，講求溝通配合——是對每位員工的基本要求，也是體現我們某品牌服務宗旨的具體表現。著名企管專家譚小芳老師根據的實際情況制訂出一套個性化的服務課程與行為規範，希望員工認真遵守，提高服務意識，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內外增進友誼、加強溝通的橋梁。

譚老師吸取多年客戶服務培訓與實踐的精華，建立了整套完善的服務培訓體系以保證培訓達到預期效果；同時，針對不同客戶的不同培訓需求，譚老師定製、研發、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個性需求。歡迎各位進入譚小芳老師《服務意識培訓》課程尋求全面解決方案！

培訓大綱：

第一部分：服務意識篇

一、服務意識

1、「服務」是什麼？

2、服務意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務利潤？

二、服務與業績的關係

1、服務與業績的關係解讀

2、如何通過服務提公升業績？

3、通過老客戶服務提公升業績

4、服務營銷之「六脈神劍」

5、提公升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、「全心全意」的服務意識

1、心（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：「搶客戶」還是「拼服務」？

案例：優質服務為業績加分！

四、全員服務意識提公升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

企業員工人員需要完全明確——

你的服務物件——與消費者

你的訴求物件——與消費者

你的保護物件——與消費者

3、缺乏全員服務意識的具體表現

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協調性差

（5）團隊意識不強

（6）推脫責任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務認識的差距

（2）員工對全員服務認識的差距

5、服務在全員管理中的應用

（1）外部的：與消費者層面

（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務在全員管理中的應用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務，提公升企業整體形象

7、全員服務意識的培養（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統化（反思：是否應付檢查？）

（3）規範化（反思：不要有規不行！）

（4）創新化（反思：不要成為口號！）

8、全員服務的心智（心態）塑造

（1）全員服務的奉獻心態

（2）全員服務的履信心態

（3）全員服務的忠誠心態

（4）全員服務的上進心態

（5）全員服務的主人翁意識

9、全員服務文化案例分享

全員文化：「以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越」

服務理念：「服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者」

10、企業品牌形象是全員的無價之寶！

11、全員服務意識培訓的案例

第二部分：服務形象培訓篇

一、服務語言規範篇

1、服務語言要求：

（1）口齒清晰

（2）語言標準

（3）語調柔和

（4）語氣正確

（5）用詞文雅

2、服務語言規範標準：

（1）聲音運用

（2）語言選擇

（3）稱呼客戶的服務用語

（4）禮貌用語

（5）表情神態

（6）微笑

（7）眼神

（8）傾聽

（9）服務倡語

（10）服務忌語

3、微笑訓練方法

（1）他人誘導法

（2）情緒回憶法

（3）口型對照法

（4）習慣性佯笑

（5）牙齒暴露法

4、微笑禮儀訓練

（1）角色扮演

（2）實戰演練

（3）分享討論

三、服務關鍵點提公升

1、服務人員的素質要求

2、服務人員的崗位職責

3、服務人員的服務意識

4、服務人員的溝通技巧

5、服務人員的投訴處理技巧

6、服務人員的儀容儀表標準

四、6大遊戲傳遞3大理念（可根據客戶要求增/刪此版塊）

1、三大理念

（1）迎接改變

（2）優質服務

（3）團隊合作

2、六大遊戲

（1）撲克牌遊戲鼓勵「迎接改變」

（2）傳接球打造「優質服務」

（3）你丟我撿體會「優質服務」

（4）迷宮遊戲調練「團隊合作」

（5）尋找拼圖學習「團隊合作」

（6）丟球遊戲創造「團隊合作」

案例：美國西爾斯公司的服務案例

第三部分：服務技巧培訓篇

一、客戶溝通技巧

1、客戶溝通步驟

（1）事前準備

（2）確定需求

（3）闡述觀點

（4）處理異議

（5）達成協議

（6）共同實施

2、客戶溝通3a技巧

（1）態度－attitude(禮儀)

（2）方法－approach（語言）

（3）表現－appearance（外觀）

3、客戶溝通種類

（1）客戶服務溝通中的詢問技巧

（2）客戶服務溝通中的傾聽技巧

（3）客戶服務溝通中的回答技巧

（4）客戶服務溝通中的引導技巧

（5）客戶服務中的**溝通技巧

（6）如何讓自己的聲音更有魅力？

4、以為例：談談客戶溝通的案例

（1）心誠則靈――業主有了成見怎麼辦？

（2）苦口婆心――業主存心為難怎麼辦？

（3）先禮後兵――部分業主隨意封閉陽台怎麼辦？

（4）旁敲側擊――糾正違章裝修僵持不下怎麼辦？

（5）情理交融――業主裝修時家具堵樓道怎麼辦？

（6）靈活應對――業主提出不合理裝修要求怎麼辦？

（7）設身處地――業主不按要求安裝防盜網怎麼辦？

二、客戶服務團隊成員的內部溝通

1、內部成員為什麼不能有效溝通？

（1）價值與立場誤區：「乙個教練把乙隻蚯蚓放到……」

（2）溝通理念模糊：「不行！我的老公不應該是這樣的！」

（3）溝通資訊不對稱：「及時？充分？不失真？」

（4）溝通技能缺乏：「你這是什麼工作態度呀！」

（5）分析、解決某服務過程中各部門溝通、協調、配合的問題！

案例：《潛伏》中的溝通邏輯

2、如何才能使內部溝通更順溜？

（1）寬容溝通心態：找到你的「同理心」與「同情心」

（2）有效傾聽技能：「蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶」

（3）雙向交流響應：pac人際相互作用分析

（4）語言體態配合：語言、體態和空間距離

分享：梅西百貨如何讓溝通更「順溜」？

3、建立完善內部溝通機制

（1）利用內部**

（2）員工意見調查

（3）充分網上交流

（4）ceo電子郵件

（5）肯定個人尊嚴

4、服務團隊成員溝通三要素

（1）說到對方愛聽

（2）聽到對方愛說

（3）問對有效問題

5、內部溝通的型別與協作技巧

（1）上司溝通技巧

（2）下屬溝通技巧

（3）跨部門溝通協調

6、內部溝通的11個c

（1）清楚clear

（2）言簡意賅concise

（3）前後一致consistent

（4）連續constant

（5）真實candid

（6）淺顯易懂conspicuous

（7）可信credible

（8）分門別類categorized

（9）及時current

（10）輕鬆cheerful

（11）口語化chatty

案例：外部人聽不懂的「內部語言」

分享：德國卡迪威百貨大樓的服務案例

案例：日本西武百貨店服務：「攻心為上」！

三、客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴內容

（1）產品本身

（2）處理過程

（3）員工態度

2、處理投訴的禮儀與話術

（1）正向積極的心理建設

（2）完美服務的二大要素

（3）合宜貼心的服務技巧

（4）優質服務表現的要點

（5）滿意服務應有的理念

（6）接待客戶投訴基本用語、話術

3、投訴處理的基本方法

（1）客戶抱怨的常見原因

（2）處理客戶抱怨的好處

（3）處理客戶抱怨的原則

（4）處理客戶抱怨的步驟

（5）處理客戶抱怨的具體做法

（6）避免客戶抱怨的自我檢視

4、處理客戶投訴的技巧

（1）完美的服務補救技巧

（2）有效授權一線處理投訴

（3）歡迎、方便和獎勵投訴

5、處理投訴的「禮物公式」（giftformula）

（1）學會說「謝謝」

（2）解釋你為什麼對抱怨心存感激

（3）為過失道歉

（4）承諾對當前問題及時做出努力

（5）詢問一些必要的資訊

（6）迅速地糾正錯誤

（7）檢查客戶是否滿意

（8）避免今後犯類似錯誤

6、服務與投訴處理案例

分享：處理客戶抱怨的絕招

案例：如何處理「小蟲事件」？

分享：1：10：100的**管理定理

第四部分：服務意識培訓總結

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服務意識培訓心得

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