員工服務意識培訓

1、為什麼要有服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望，它發自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出「以別人為中心」的傾向。

因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

2、服務及服務意識的含義

1) 有形度(形象)

2) 專業度

3) 同理度(理解客戶)

4) 反應度(快)

3、服務的六要素

1) 工作能力 ◇◇ 工作迅速、準確、高效率2) 專業知識 ◇◇ 有夠解答和處理問題3) 自豪感 ◇◇ 對自己的工作感到自豪、驕傲4) 儀容儀表 ◇◇ 美觀、整潔、衛生、得體5) 彬彬有禮 ◇◇ 人修養和作風的道德用語6) 多盡乙份力 ◇◇ 101%的驚喜服務，自自己創造發展的機會4、優秀服務人員需要運用的技巧

1) 頭腦 ◇◇ 掌握最新的產品知識，懂得基本的推銷技巧2) 耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發現需求

3) 眼睛 ◇◇ 常常留意生意機會

4) 口才 ◇◇ 生動有趣的表達

5) 心靈 ◇◇ 關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產品5、服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務中的肢體語言

7、投訴處理

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