【營銷管理】門店銷售經典六步
2014-11-20普洱世家
最近幾個月一直忙於門店銷售人員的培訓工作，也曾帶隊培訓人員親臨專賣店去實習。通過現場實習，感悟良多，「門店銷售經典六步」就是其中之一。現將「門店銷售經典六步」與大家分享，獻給在一線工作的銷售人員，以饗培訓界的同仁們。
門店銷售經典六步是：迎賓、介紹與演示、發現需求、建議、促成、送客。以下是各步逐一介紹。
一、迎賓
對於絕大多數經營生活品的門店而言，平常進店的顧客不是很多，僅僅依靠傳統的經營模式是很難取得成功的，要摒棄坐店經營模式，採取主動出擊，迎賓是變被動為主動最佳方式之一。要提高門店的銷售業績，增加顧客進店人數是最直接的方法之一。因此，迎賓在門店銷售中舉足輕重，不可小覷。
影響顧客進店購物或參觀的關鍵因素是：購買慾望、新奇性、好奇心、實惠性等，所以在迎賓時必須要向顧客傳達店內的**活動、新品等有效資訊，讓顧客產生興趣，從而進店購物或參觀。
準備工作：門店櫥窗陳列要醒目，陳列物品經常更新。營業員要佩戴禮儀帶，給人以正規感覺，可信度高。
陳列店外pop海報，以增強資訊的刺激量。如門店有條件可印刷摺頁小廣告，這種廣告成本低，宣傳最直接，宣傳效果比較理想。
站位：營業員店外迎賓，站位在離店1.5公尺左右大門兩側迎賓。站姿要優雅，目視來客方向。
接觸顧客：當顧客從遠處向店鋪方向走來，營業員注視來客方向，面帶微笑，整理好心情，做好迎賓的預備。當顧客距營業員5公尺左右時，營業員主動迎接顧客，距顧客1.
5公尺左右時，伸手發摺頁廣告，同時面帶微笑說：「您好！×××店，有**活動歡迎進店參觀！
」當顧客無意接廣告時，切莫糾纏顧客和硬塞廣告。無廣告資料派發時，無需主動迎賓，面帶微笑說：「您好！
×××店，有**活動歡迎進店參觀！」同時手勢示意「請進」。與顧客接觸僅僅只有5-10秒的時間，因此語言一定要精煉，傳達資訊一定要準確，事前一定要演練好，準備工作要充分。
引領顧客進店：當顧客產生興趣時，營業員應及時引領顧客進店。伸手做引領手勢，同時說：
「請！」有時顧客見營業員態度熱情，不好意思拒絕，感覺左右為難時，營業員應及時伸手做引領手勢，同時說「請進！」
營業員切莫採用拍手迎賓，這種方式極妥當。雖然能引起路人的注意，但是這種的行為極令人討厭，是對顧客的不尊重，適得其反。
二、介紹與演示
進店問候：在顧客邁進店內第一步落地之時，門店內的營業員應微笑示意，作為門店第一形象大使的收銀員，必須在收銀台裡抬頭行注目禮，營業員、收銀員應同時向顧客問候，齊聲說：「歡迎光臨×××店！
」語速音量適中，讓顧客有受尊重和重視的感覺即可。切莫音量太大會嚇著顧客，同時也會影響店內的其他顧客。當顧客進店時，營業員要及時跟進，做好引導工作，「先生，您好！
裡面請！」手勢示意。
顧客顧慮：接觸新顧客時，最重要的任務是消除顧客顧慮。大多數顧客到店後，一般不喜歡店員介紹商品，只有當顧客需要服務時才會主動跟店員聯絡。
顧客不喜歡特別熱情的店員，擔心有陷阱。因此，當有店員跟進時，顧客會表示反感，一般都會說：「我隨便看看，別跟著我！
」言下之意是我只是來看看，不買東西。顧客為什麼會產生這種牴觸心理呢？其主要原因是社會上欺客宰客的現象屢見不鮮，所以顧客時時提防，以免上當受騙。
所以，打消顧客上當受騙的心理陰影就尤為重要。
如何做才能消除顧客顧慮？絕大多數營業員都會說：「那您就先看看，有什麼需要就叫我。
」如果是這樣處理，無疑於將這個顧客推出門外，因為我們可能再也沒有機會服務這個顧客，大多數顧客看看就會走開。這就是為什麼門店銷售成交率不高的原因之一，不能跟顧客說上話，何來的成交率！
顧慮處理：首先不應該輕易放棄，積極爭取服務顧客的機會。二是依然笑臉相迎，伸手不打笑臉人。
營業員應該說：「先生，請別介意，我們店有新品正在做**活動，我來引導，你會更明了。買不買沒有關係！
來，這邊請！」營業員寥寥數語便打消顧客的顧慮：有約在先，沒有強買強賣，顧客就沒有負擔，參觀參觀而已。
為下一步銷售做了鋪墊工作。
試探：對於一無所知的顧客，營業員首先對顧客全盤掃瞄，對其身份、職業、經濟能力、文化層次等初步判斷。這就需要營業員「看的本領」（營業員五大修煉之一），長期對顧客細微的觀察找出各個消費群體的體貌特徵，以便日後開展工作。
區分窮人和富人除了從穿戴上區分以外，從眼神上也可以區別出來，富人的眼神咄咄逼人，充滿了自信與激情；窮人眼神缺乏自信，表現無神狀態，眼神躲躲閃閃，怕與別人對視。
對顧客有初步的判斷之後，接下來對商品需求的試探，先試探商品品類，比方說是對衣物的需求還是鞋子的需求。營業員可以試探說：「先生，我們先看看鞋子還是先看衣服呢？
」這樣很快就能窺探出顧客的商品品類的需求，重點推薦該類商品，做到有的放矢。
介紹商品：介紹與演示商品的目的是進一步挖掘顧客潛在的需求，通過演示、交流找出顧客對商品的真實看法，為下步工作做鋪墊。演示過程應注意以下幾點：
1）留心顧客的反應：通過察言觀色窺視顧客對商品的看法，及時調整演示商品；2）銷售是雙向交流的互動過程，營業員應加強與顧客之間互動，只有你來我往互動式交流，徵求顧客的意見和看法，才可能窺視顧客的想法，營業員千萬不能只做乙個講解員，一味喋喋不休，不讓顧客發表意見；3）營業員演示商品時動作要規範，姿態要優美，給顧客留下乙個專業人士的感覺，增加可信度；4）緩談**：對於**敏感的客戶而言，演示完商品後一般都會問**，營業員不要立即回答顧客具體的**，盡量用「不貴」等比較模糊的概念告訴顧客，讓顧客再看看其它商品，如果營業員告訴顧客具體**，顧客認為太貴，就會產生陷入先入為主的誤區，就沒有心思聽接下來的介紹了；5)控制時間：
介紹演示的時間不能太短，時間太短給人留下乙個不敬業、不認真、敷衍的印象，時間太長會給人留下囉嗦、強買強賣的感覺；6)利益導向：買衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了，更多的是裝飾、襯托氣質、身份象徵等利益。買電器不是買電器的本身，買電器的使用價值所帶來方便、舒適、節能等利益。
營業員要闡述顧客購買這種商品會獲得怎麼樣的「利益」，這樣才能很好地引導顧客。
三、發現需求
在實踐中，準確發問、積極聆聽是成功銷售的兩條**法則。適當的發問，能夠使顧客說出你想知道的資訊。把有力的發問與有效聆聽技巧結合起來，你將會發現事實與需求，並做出明確的回應，促進顧客做決定。
介紹演示商品時，最好方法是用開放式的問題發問，找出顧客的潛在需求。積極聆聽顧客對商品的具體看法，喜歡什麼不喜歡什麼，有什麼偏好，以及生活習慣等，能夠了解得越清楚越好，資訊越充分越好。根據掌握的資訊做出判斷，判斷顧客潛在需求。
以男顧客買衣服為例，營業員需要了解男顧客的職業，知道職業就知道收入水平，知道收入水平就知道購買力，知道購買力就知道推薦的商品的**區間（消費束）；通過與顧客交流，營業員可以判斷顧客的性格特徵，活潑型的顧客該推薦什麼，保守型的顧客該推薦什麼；根據演示商品了解顧客的意見，結合顧客以上資訊，顧客的準需求、潛在需求就會一目了然地呈現出來。挖掘發現顧客潛在需求，及時作出建議。
四、建議
曾經問過無數的營業員你們的職責是什麼？絕大多數說是賣商品。僅僅是賣商品嗎？
當然不是。營業員的職責是站在顧客的立場，幫助顧客買東西，而不是賣東西。也就是說，營業員應該是顧客的生活顧問，不是對立的關係，和顧客的目標是一致的，是為顧客說話的，而不僅僅是乙個售貨員那麼簡單。
他們職責就是幫助顧客挑選適合顧客的商品，因此他們的建議就尤為重要。
通過營業員與顧客面對面的雙向交流與溝通，介紹演示商品，不斷試探顧客的潛在需求，從而挖掘發現顧客需求，將顧客需求更加明朗化，及時準確提出建議，加快銷售程序。以女顧客買衣服為例，通過交流，營業員知道女顧客是乙個公務員，營業員的建議詞作以下陳述：「小姐，我覺得a款和b款比較適合你！
因為你是公務員，不能穿得太花，同時又不能太死板，雖然c款d款質地都不錯！但是c款個性太張揚，d款個性不突出，因為你的氣質非常不錯，穿ａ款和b款能夠彰顯你的個性，同時不失穩重！你意下如何？
」適度的讚美客戶，會起到事半功倍的效果。
建議時注意事項：1）一般情況下，最好是選擇兩款商品讓客戶比較，讓顧客自己決策。推薦單一商品針對性太強，顧客沒有選擇餘地，難免有強買強賣的嫌疑；太多選擇會讓顧客無所適從，建議沒有重點，沒有力度；運用二選一法則，既有選擇性又有針對性。
2）建議的商品**不能遠遠超出顧客購買承受能力，超過了顧客心理承受極限的建議是無效建議。3）對於**比較敏感的顧客盡量用「價效比」來說服。4)對於低端顧客不能用歧視性語言歧視顧客。
五、促成
迎賓，介紹與演示商品，把握顧客需求，及時進行建議，這些都是達成銷售的重要環節，而「促成」猶如足球隊員將球帶進禁區，尋找時機臨門一腳將球踢進去。能不能一蹴而就達成銷售，需要營業員技術和智慧型的雙重結合才能達到目的。
營業員不能為了達到目的不測手段，把顧客本不需要的商品賣給顧客，過分誇大商品效能與價值，這對以後經營是不利的。門店經營成功的關鍵是有源源不斷的回頭客，爭取回頭客的關鍵是門店的口碑，口碑的建立是依靠特色的經營和服務上，誠信經營是其中乙個重要環節。
促成的四點提示：1）請勿誇大產品的用途和功效；2）再一次確認顧客的需要；3）留意解讀顧客的購買訊號；4）設想顧客會購買，避免顧客提出容易說「不」的問題。在大多數情況下，顧客決定購買的訊號可以通過行動、言語或身體語言反映出來。
**異議處理：大多數時候，顧客看好商品時，都希望給予一些折扣，有的顧客為了幾十元錢或者一兩元錢會跟營業員喋喋不休。這種現象跟中國的商業環境有很大的關係，除了在超市大家不講價以外，其它商業環境中大家都議價，不議價不行，欺客宰客的現象比較普遍，標價880元的衣服可能180元能買下。
**異議處理沒有統一的標準，可以掌握以下一些原則：1)尊重為本，大多數時候顧客不一定非要降價，他們不缺那幾十或幾塊錢，他們需要受重視、受尊重的感覺。2)盡量談價效比，從**轉移到價值上，顧客對於**永遠都是貴的。。
3)適當地讓步，不能一開始就讓步，即使讓步要讓顧客感覺來之不易。4)表現出真誠，適當示弱：「小姐，其實我真的想按你說的**賣給你！
一來我這個月的業績就完成了，二來我的收入也有增加，確實使我為難，但按這個**我真的做不到！」5）真誠服務：我們做不到讓所有進店的人都買商品，但是我們能做到將門店的形象和服務全部銷售出去。
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