國家電網公司典型經驗申報表
申報單位（公章）：會寧縣供電公司申報時間：2023年10月
強化地縣兩級配搶指揮管控，確保優質供電服務
專業名稱：執行管理
日期：2023年10月
填報單位:會寧縣供電公司調控分中心
[摘要]
近年來，隨著95598**的深入人心，我們企業也在不斷探索提公升客戶服務水平的措施，而配電網直接面向使用者，是保證供電質量，提高電網執行效率、創新使用者服務的關鍵環節。因此，縮短配網故障處理時間，提公升優質服務水平對提公升客戶滿意度具有不言而喻的重要意義。
一、專業管理的的目標
1.1 專業管理的定義
「配搶指揮管控」管理是專業化管理延伸的重要舉措，是提公升配搶管理水平，從而減少無效停電時間，保證配搶指揮業務的高效運轉及提高優質供電服務水平的有力技術保證。調控分中心配網搶修指揮班作為搶修服務工作的樞紐，在搶修服務管理過程中，可做到資訊的高度集中收集與發布、各類搶修進度的實時監督與控制、各類搶修資源的統一調配等，及時通知相關單位做好應急響應工作，為正確、迅速處理事故提供方便。並且做好相關的客戶諮詢、解釋和答覆工作，維護企業形象。
傳統的配搶接單模式由於各方面的因素,給使用者提供優質供電服務帶來了很多問題。伴隨著兩級配搶指揮管理模式的變化創新,就必須從標準制度修編、組織架構調整、值班場所改造、人員培訓等幾個方面促進 「配搶指揮」程序管理，使地縣兩級配搶指揮管控落到實處。
1.2 專業管理的理念或策略
為保障優質服務，最大限度的以客戶利益為先，強化樹立供電企業形象，堅持「始於使用者需要，終於使用者滿意」的閉環管理為原則，加強配網故障搶修的過程管控和流程管理，推進「故障搶修零誤時」的管理理念。積極、有效應對配電設施各類故障，及時修復損壞配電網設施，快速恢復電網穩定執行，減少事故災害造成的損失，維護公司正常生產經營秩序，保障人民生命財產安全和社會穩定，提公升供電企業社會服務能力。
1.3 專業管理的範圍和目標
1.3.1 專業管理的範圍：地縣一體化電網排程執行管理模式適合於地、縣供電公司排程機構。
1.3.2 專業管理的目標
以同業對標為契機，緊緊圍繞省公司戰略發展目標，通過相關管理制度建設，堅持過程控制，求實創新，不斷完善管理方法，以「有序、規範、快速、安全」為目標，實行統一部署、統一協調、統一指揮。盡大限度提公升優質服務質量。
1.4 專業管理的指標體系及目標值
1.4.1 專業管理的指標體系
根據公司2023年同業對標指標體系，執行管理涉及的指標有：排程兩票合格率；內控流程流轉合格率；繼電保護正確動作率；遠動裝置執行率；排程生產報表；工單流轉率等主要資料合格率等。
1.4.2 專業管理的目標值
我公司「配搶指揮管控」採用「配調接、返單+配搶處理故障」為一身的綜合管理模式，減少了配搶班既要處理故障又要填單的中間環節，實現了配搶業務的扁平化管理和業務流程的優化，實施配搶一體化後接單均由縣調完成，縣調配搶人員能及時、全面地掌握第一手資訊，更加準確地分析故障原因。在安全供電、集約發展、提高績效等方面，將有效提公升電網精益化管理水平。該管理模式充分挖掘人力資源潛力，通過地縣配搶專業的融合，減少管理層級，釋放配網搶修人員的工作效能。
二、專業管理的主要做法
2.1 主要流程說明
2.1.1 主要流程
配搶排程接單管理工作流程主要分為六個階段：業務受理、搶修排程接單處理、搶修排程配單、 故障處理、業務歸檔、結束流程。
2.1.2 流程說明
階段一：上級部門接收業務，並轉配工單至相應縣調。
階段二：縣調於2分鐘內接單並轉配至相應配網搶修班。
階段三：配網搶修班接單並配員工到達現場處理故障。
階段四：故障處理結束，並返單至排程。
階段五：排程審核，並返至上級部門。
階段六：上級部門回訪並結束流程。
2.2確保流程正常執行的人力資源保證
為保障工單有序運轉，提高工單填寫質量，減少工單回退次數，提高配搶工作效率。公司特配置班長專項管理配搶業務，同時增派1名大學生充盈配搶力量。目前配搶指揮班現有班長1名，配搶值班員4名。
每值有2名人員到崗，正值配搶員主要負責故障處理的接單、轉配及回單、結束，副值配搶員協助正值配搶員配網搶修工單的接受處理。
2.3 保證流程正常執行的專業管理的績效考核與控制
2.3.1 專業管理績效評價指標
1）指標名稱：工單流轉合格率；
2）考核目標：100%。
2.3.2 專業管理引用檔案及規章制度
1）《國家電網公司95598業務工單填寫手冊（試行）》的通知_國網客服中心〔2013〕70號
2）《**供電公司關於進一步加強95598五項業務國網集中工作的通知》(**供電營銷〔2013〕579號)
三、評估與改進
3.1 專業管理評估（會寧縣供電公司配搶管控中所做的工作、取得的成效）
2023年，我們對調控分中心執行管理涉及的業績指標及管理指標進行了評估分析，每月對同業對標指標按照計畫、檢查、布置、考核、等方法進行對比分析，分析配搶業務轉型後的優點，提出了專業管理中存在的問題，明確今後發展方向及對策。
3.1.1. 提高工作效率
3.1.1.
1減少冗餘環節，提高工作效率。在以往的工單模式下，配搶人員只依靠接聽**來聽取故障地點並初步判斷故障性質，然後反饋至相關供電所，由於資訊的幾次傳達，造成資訊判斷有誤失準。在新的配搶工單流轉模式下，由國網統一下發至地（縣）調，減少了以往95598客席人員的中間轉達環節，提高故障的研判能力，從而提高工作效率。
3.1.1.
2整合機構，充盈人員，提高工作效率。以前，調控及配搶指揮人員分設在兩個部門，溝通極為不變。在專業化管理延伸後，調控及配搶指揮集成為乙個班組，能有效的整合資訊量，避免多頭指揮的混亂，提高工作效率。
以國網搶修工單接單處理為例：配網出現故障，配搶值班員通過國網集中配單，快速分析判斷故障型別，並通過調控人員迅速確定故障地點，並在第一時間配單至配搶班並通知配搶班處理故障，及時、快速的處理大幅提高了工作效率。
3.1.1.
3加強內部改革，提高工作效率。雖然公司在年初制定調控專業化管理方案時，在調控分中心設立1個班組，即:調控及配搶指揮班。
但在配搶集中實際工作開展以來，調控員與配搶指揮員工作性質截然不同，工作實在無法糅合，故而會寧縣調內部將班組人員劃為兩個小組，將調控及配搶指揮分開運作，形成特殊的工作機制，工作相對獨立，干擾較小；因工作地點在同一辦公區間，在故障接單時又能及時溝通。極大的提高工作效率。
3.1.2. 提高人力資源利用率
人力成本的提高是當前企業面臨的重要問題，提高人力資源的利用率，做到減員增效，一直是電網企業的目標和追求。採用調控及配搶一體化管理模式，實行人員集約化的統一管理，提高了工作效率。
以具體工作為例：首先，公司特配置班長專項管理配搶業務。其次增派1名大學生充盈配搶力量。
第一，其學歷高，文化程度高，工單填寫水平提高。第二，原有人員年齡偏大，優化了配搶值班員的年齡結構。第三，原配搶人員方言較重，不利於與客戶之間的交流。
大學生的注入團隊，極大改善了上述問題。然後，公司由配搶指揮員兼任配搶班搶修人員接單環節，解放了配搶班搶修人員既要進行故障搶修又要接單的繁重工作，從而提高接單質量，提公升整個**工單流轉率的指標。
3.1.3.專設搶修班組，加快會寧城網故障處理速度
會寧配網複雜，城區電網尤為突出。鑑於此，為方便工作，公司特設立城區配電搶修班負責城區電網的執行、維護及故障搶修。專人專用，保障故障處理加快。
以班組改進前後為例：以往城關供電所既要擔任配電班職責，又要兼任營銷工作，在故障搶修過程中，人員召集緩慢，造成組織不力，極大影響故障的處理速度，延長故障處理時間，對客戶帶來不便。
3.1.4 加強停電計畫剛性管理，多渠道發布停電資訊，提高供電可靠性，保障優質供電服務
3.1.4.1停電計畫剛性管理是保證配搶管理的有利支撐
縣調配搶人員根據每月地調統一下發的停電計畫按時間接點錄入停電資訊，避免由於停電計畫而引起不必要的工單下發。停電計畫中所列停電範圍的正確填寫與否決定停電資訊錄入時通報的正確性，這就要求公司嚴肅停電計畫紀律，避免重複停電，剛性執行停電計畫。
會寧電網停電計畫上報流程：①會寧電網停電計畫由運維單位根據工作需要上報；②由公司進行預平衡；③公司上報地調；④市公司組織平衡審核；⑤地調統一下發至縣公司。
要求：為方便配搶指揮人員錄入停電資訊的準確性，2023年特將上報格式予以調整，將具體的停電村社進行統計
經過科學的停電計畫編制要求及層級平衡機制，目前我公司的停電計畫管理已進入常態化，保證電網的供電可靠性，不斷加強配搶管控力度。
3.1.4.2 多渠道發布停電資訊是有效防止配搶工單下發的重要舉措
會寧電網停電資訊的發布一通過****，二通過系統資訊發布平台，三通過會寧地方電視台，四通過縣城重要**螢幕（會寧縣供電公司宣傳屏、信用社宣傳屏）等多種渠道。
3.2 專業管理存在的問題
3.2.1多頭指揮的混亂。
配網故障發生時，排程可以通過自動化系統監視到異常資訊，配搶班也會多次接到停電使用者的報修資訊，這時調控人員和配搶指揮人員都會**聯絡同乙個搶修班組，這種情況下，只有第一次**溝通是有效的，後續的重複溝通無疑是對資源的浪費。
3.2.2缺乏對搶修規程的有效監控。
當配網故障恢復供電所需時間較長時，客戶非常關心兩個問題：意識搶修人員是否到達現場；二是什麼時候可以通電。為滿足客戶對復電資訊的需求，配搶坐席人員需要多次打**給搶修班組收集復電資訊，但此時搶修班組正在進行緊張的故障處理，接聽**無論對施工安全還是復電效率都會造成不利的影響。
同業對標典型經驗編寫
附件2 x典型經驗 專業名稱日期 填報單位 摘要 簡要概括典型經驗的主要內容 特色以及在本單位實施 推廣應用等情況。摘要控制在以內，全文控制在以內 一 專業管理的目標描述 專業管理目標描述需說明專業管理的理念或採取的策略 專業管理的內容 範圍和要求等。1 專業管理的理念或策略 2 專業管理的範圍和目...
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一 4月份工作完成情況 公司 同業對標考核辦法 已正式下發，同業對標辦公室將堅持每月工作會議，嚴格考核兌現，建立健全激勵機制，促進同業對標工作水平的提公升。二 指標體系修編總體情況 目前2013年指標體系尚未正式下發，通過與省公司企協溝通聯絡，大致了解到以下修改動向。1.市公司體系修改情況 1 對應...
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