星級酒店管理者必看的酒店管理知識

戴鳴：酒店餐飲諮詢管理顧問！

酒店、餐飲服務行業、教育行業諮詢管理顧問

作為一名星級酒店的總經理，總部有很多酒店管理知識考核，比如：gop指標、revpar、賓客滿意度、質量檢查評比等；總部也對總經理們開展理念和方法的指導，比如：要以人為本、要把團隊要建設好、要開展全員銷售、要親力親為的管理、針對不同的客源要有不同的策略等等。

能否做好一名有限服務酒店的總經理表面上是看這些指標是否完成，更重要的是要看這名總經理能否真正理解這些理念和酒店管理知識方法。對於這些酒店管理知識從字面理解是容易的、真正了解其內涵，必須要通過實踐的摸索，甚至要經歷一些教訓，方能完全領悟這些理念和方法的真締；

一、還事於民才能做好管理

1、正確理解親力親為

很多酒店管理者大談親力親為的管理，認為親力親為的管理就是所有的事情都親自去做，力親為就是總經理要對所有的事情負責任，交給別人去做不放心，所以要總經理事必親躬。

但隨著工作的逐步開展，經理們會發現自己越來越忙，而手下的一些人工作越來越慢，甚至越來越空。沒有時間去做一些重要的事情，沒有時間思考，沒有時間為明天要召開的重要會議做準備，更沒有時間去和顧客和員工說話。經理們對酒店的掌握，隨著自己越來越忙，而越來越弱。

其實經理們所理解的和酒店管理知識中提及的親力親為本質上是有區別的。親力親為是為了管理，而經理們的經親力親為卻放棄了管理。經理必須從事務堆裡脫身，而把時間用在和員工和客戶在一起，而不是處理很多急迫的事。

讓員工感受到我對他們工作的重視，讓顧客感受到我對他們訴求的認真，同時讓自己也更加了解自己的員工和顧客。

2、逐步還事於民，支援員工成長

總經理要從事務堆裡逐步脫離出來，取決於你的員工的成長。還事於民的過程絕不是乙個輕鬆的過程。總經理要教會你的管理層學會如何執行酒店管理知識所講的內容，還要在一段時間監控他們真正會做和在按你的要求做事。

在千頭萬緒的日常事務堆裡，總經理往往會更加關注事情本身，要把事情做完，要把指標完成，但往往忽略了關注執行這些事情的人。

其實，完成任務和指標只是結果，結果導向是以指標來評價和衡量你的過程，但執行的過程和執行過程中人的成長才是保證結果的關鍵。

二、知道≠理解，知道≠會做

酒店管理知識講的都是做好總經理的理論，說不好聽的可以稱之為紙上談兵，知道不等於會做。作為總經理要不恥下問，多向同事、同行、甚至競爭對手討教。很多的理論要落實到工作實際，需要有許多具體的技巧，你也可能會去發明一些技巧，但討來的技巧往往比你自己發明的實用得多。

首先，不要以為你已經懂了。比如：告訴你五種客源市場的開發方法，是否你以百倍的努力就必然可以取勝？

其實不然，別人主動告訴你的往往只是大概，而決定成敗的是細節。比如你知道了要去發單片，可你知道在**發最有效嗎？你知道員工不在你的監控之下如何控制嗎？

作為酒店的總經理我們所缺往往的不是酒店管理知識理論，而是如何做的方法；很多事情的成敗，往往就是我們不知道一些很簡單的細節；往往是因為以為知道了其實不知道，所以我們不知道敗在**。

總經理的要務不是完成任務和指標，不是背讀酒店管理知識，而是通過完成任務和指標的過程支援下屬成長。你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能？是否了解了你對他們的要求？

他們是否能自覺自發地工作？他的成長方向是什麼？他們是否和你同心協力？

他們都有哪些優點和不足需要你來引導？所有這些問題是一名總經理真正需要關心的。