【摘要】服務失誤是服務行業不可避免的現象。本文分析了造成服務失誤的原因，提出了彌補服務失誤的服務補救策略。
【關鍵詞】服務失誤原因服務補救策略
一、引言
在服務接觸中，服務傳送與其提供者是不可分離的。在服務傳送的任何乙個服務接觸點都可能會發生失誤。顧客在發生服務失誤後，便會發生抱怨行為，可能終止服務，或向親朋好友宣傳該項失誤。
因此，企業在面臨顧客抱怨時，應採取行之有效的服務補救措施，減低可能發生的負面影響。
服務補救是指服務企業員工在為顧客提供服務的過程中，對因服務失誤而引發的顧客抱怨所採取的彌補性、挽救性行為。恰當、及時的服務補救措施和真誠、主動的服務補救行為，可減弱顧客的不滿情緒，有效化解矛盾，避免服務危機，最終贏得顧客的滿意，換取顧客的忠誠，樹立企業形象，提高企業聲望。
二、服務失誤的原因
1、服務質量構成的特殊性。與有形產品質量的技術質量相比，服務質量是由技術質量、職能質量、形象質量、真實瞬間構成。其中技術質量是服務過程中的產出。
職能質量是服務推廣過程中，顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、著裝和儀表等給顧客帶來的利益和享受。形象質量是企業在社會公眾心目中形成的總體印象。真實瞬間是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。
一般來說，技術質量有客觀的標準，容易為顧客所感知和評價，而職能質量、形象質量和真實瞬間帶有強烈的主觀色彩。對服務質量的認可不僅是服務的提供者，還是服務的接受者，而服務的提供者和服務的接受者對同一服務產品的質量認識並不相同，特別是服務接受者對服務質量的評價不但要考慮服務的結果，還要注重服務過程的質量。
2、服務提供者的原因。從服務提供者（商家）的角度來看，失誤包括服務的系統性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統性失誤是由於服務架構的缺損而導致服務中的失誤，通常表現為，企業的服務體系不完善，服務設計不科學，服務架構不完備，服務要求不到位，缺乏有效的服務監管體系或沒有完備的服務保障措施來滿足顧客的要求等。
員工的操作性失誤一般表現為服務一線的員工在接待顧客的過程中，因違反服務規程而出現的行動遲緩、態度欠佳、業務不熟、用語不當等現象，從而引發服務失誤或服務失敗。上述服務失誤的出現，既可能與企業的服務理念有關，也可能與員工的素質有關，還可能與店家對服務的監管不力有關。
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