導言(一)決定業績的三方面：態度、知識、技巧
【管理名言】
提高員工和個人的技能將變成乙個企業和個人發展中的乙個重要的核心競爭力。
我們處在乙個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是乙個產品的競爭，而現在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。無論對於乙個企業還是對於乙個職業人士來說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業和個人發展的乙個重要的核心競爭力。
乙個員工能夠在工作中取得怎樣的業績，決定於三個方面的因素：即態度、知識和技巧。
你在工作中的態度將決定著你的業績；你學到的或掌握的專業知識是決定你工作能力大小的乙個重要的因素；技巧是乙個非常重要的因素，英文是skill。很多中國員工對於這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每乙個經理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習mba，學習英語或者學習專案管理。
其實這些都是知識的一部分，作為乙個職業人士來說，需要注意的是：態度、知識、技巧。
對更多的職業人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（skill）。
【自檢】
請你思考知識與技巧有什麼區別？
知識是我們每乙個人通過小學、中學、大學等系統的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內容。而技巧是什麼東西呢？是乙個人在工作中所表現出來的行為和行動。
更準確地說，就是乙個人在工作中能夠表現出來的習慣行為。那麼，對於我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對於技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是乙個人的行動，這將是我們學習的乙個重點。
當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。
【自檢】
回想某一時期你成功提高自己業績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下：
在此期間，你用了決定業績三方面的哪一方面?你是如何做到的?
態度(attitude
知識(knowledge
技巧(skill
在這三個方面中，哪一種是你最常用的?
哪一種或哪幾種是你最不經常使用的?
你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業績的方式同你的溝通技巧之間有什麼聯絡?
(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
乙個職業人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的1＋1＝2一樣，是乙個職業人士所需要具備的入門的基本課程。
世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業的人事經理在招聘新員工時，對新員工有乙個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。
但常常會發生這樣的事情：人事經理在面試的時候經常問應聘者：你怎麼和上級進行溝通？
怎麼和同事進行溝通？怎麼和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。
但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧（skill）就是教你們如何去做，而不是如何去說。
高效溝通概述
我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那麼溝通是什麼？每個人對溝通的理解是不一樣的。
【自檢】
你是如何理解溝通的？
對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的乙個障礙，是造成工作效率低下的乙個非常重要的原因。現在讓我們來統一什麼是溝通。
(一)溝通的定義
溝通是為了乙個設定的目標，把資訊、思想和情感在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。
(二)溝通的三大要素
在溝通的定義裡，需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素。
溝通的三大要素
要有乙個明確的目標
達成共同的協議
溝通資訊、思想和情感
要素1 一定要有乙個明確的目標
只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是什麼呢？是閒聊天。
而我們以前常常沒有區分出閒聊天和溝通的差異，經常有同事或經理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。
溝通就要有乙個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內容之後，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：「這次我找你的目的是……」溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的乙個表現。
要素2 達成共同的協議
溝通結束以後一定要形成乙個雙方或者多方都共同承認的乙個協議，只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協議，那麼這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標誌就是：
是否達成了乙個協議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最後沒有形成乙個明確的協議，大家就各自去工作了。由於對溝通的內容理解不同，又沒有達成協議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。
在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結:非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這樣的乙個協議嗎？這是溝通技巧的乙個非常重要的體現，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是乙個非常良好的溝通行為。
你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結束後是否有這樣的結束語，如果有這樣的結束語，那麼，標誌著是乙個良好的溝通技巧。
要素3 溝通資訊、思想和情感
溝通的內容不僅僅是資訊還包括著更加重要的思想和情感。那麼資訊、思想和情感哪乙個更容易溝通呢？是資訊。
例如：今天幾點鐘起床？現在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少公尺？
這樣的資訊是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到乙個很好的溝通。
事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而資訊的內容並不是主要的內容。
【自檢】
你在日常溝通中，如何明確溝通目標?
溝通結束時是否達成一定的協議?
在溝通過程中，你認為資訊、思想和情感哪乙個更容易溝通?
時代光華溝通的技巧
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