學習導航
通過學習本課程，你將能夠：
● 學會如何進行有效溝通；
● 端正自己的溝通心態；
● 掌握有效溝通技能；
● 進行良好的雙向溝通。
有效溝通的六大建議
關於提高溝通效率和效果，提供給管理者的建議有六條：第一，擁有誠信寬容的溝通心態；第二，培養有效傾聽技能；第三，進行雙向互應的交流溝通；第四，體態語言有效配合；第五，採取因人而異的溝通方式；第六，實現上下左右前後互通。其中，第一條建議是解決管理者的心態問題，第二至第六條建議是幫助管理者解決管理和生活裡面的溝通技能問題。
一、擁有誠信寬容的心態
溝通過程中最大的問題就是觀念問題。表現在管理者的心態上，想要做到有效溝通，就應當有一種誠信寬容的溝通心態。如圖1所示。
圖1 誠信寬容的溝通心態
溝通的過程是乙個互動的過程，首先要解決的心態問題，一是誠信，一是寬容。
1.誠信
誠信是相互信任的品質
誠實是一種品質、誠懇是一種態度、信用是一種關係，最終都落實到信任。信任是溝通過程中最重要的平台，離開了信任，任何溝通效能都很難實現。如果領導對下屬不信任，就會對下屬的匯報產生質疑；如果下屬不信任上司，也就不會匯報自己真實的想法，這種不信任的狀態持續下去，管理者的溝通效能、人際效能、關係效能和管理效能根本無法發揮，溝通績效更是無從談起。
共同構建信任平台
要解決誠信的問題，最關鍵的就是在溝通前建立一種信任平台。這個平台不是單憑一兩個人構建的，而是使整個部門或者公司全體人員擁有共同搭建信任平台的觀念和意識。只有在這個平台進行溝通的技能培養、運用，才會產生溝通效能和管理效能。
2.寬容
寬容是一種心智模式
寬容的釋義主要體現在兩個方面：承認和理解。每乙個人在生活和成長過程中，都會形成自己的心智模式（mental models），心智模式一旦形成，則很難改變。
在溝通過程中，對於原則性的問題，每個人都是進入心智模式來解決的，這種心智模式是不可替代的，否則就會出現溝通問題。
在實際溝通中，對於溝通中的原則問題，很多人會帶著非常強烈、主觀的自我印象解決，試圖用自己的心智模式去代替對方的心智模式。這種做法非常不利於溝通，難以疏解問題。究其原因，對於溝通的本質不甚了解。
取而代之的做法是：有較好的寬容心，學會理解對方的立場和處境，勇於承認對方正確的見解和自己的過失。
達成一致性，降低差異性
溝通的本質就是：達成一致性，降低差異性。無論工作還是生活，溝通的目的就是要求同存異，儘量減少差異性。
但是差異的存在是客觀的，每個人都有自己的心智模式，由心智模式導致的溝通差異是無法抹掉的。對於原則性的問題，溝通的前提就是要承認差異性，在此基礎上，找出雙方的共同性，最大限度地發揮溝通的效能。
在溝通過程中，人們常犯的錯誤就是以自我為中心，缺少寬容心態，對於溝通的差異性往往採取抹掉或替代的方法。實際上，無論是生活還是工作，溝通是一種很好的形成一致性的方式。一致性和差異性是此消彼長的，如果管理者很注重溝通，與溝通另一方的一致性就會慢慢形成，從而降低差異性。
【案例】
結婚的一致性曲線
生活裡的很多問題都是溝通的過程。就婚戀而言，無論是媒妁之言，還是自由戀愛，在走入婚姻的殿堂前，都要經過乙個相識、相戀、相知、相愛和結婚的過程。其實，這種軌跡就是一條曲線，到山頂就到了曲線的頂峰，而後就開始走下坡路。
造成這種現象主要有兩方面的原因：第一，男女雙方剛開始相處時，都會將自己美好的一面展現給對方，隱藏起不好的一面。成家以後，這種差異仍然存在，但是雙方的心態卻起了變化：
男士會把精力更多地移到事業方面；女士不像婚前有那麼多想法，行為也發生變化，戀愛的時候，每次約會都精心打扮一番，婚後也就不會太注意穿著打扮。
第二，戀愛中雙方都是浪漫為主，現實為輔；婚後卻是現實為主，浪漫為輔，面對的都是生活中的瑣碎小事，以前的有意無意表現的優點都已使雙方習慣，突然表現出的差異性會給雙方帶來很大的心理落差，解決不好就會造成更大矛盾。
要點提示
溝通需要解決的心態問題：
① 誠信；
② 寬容。
面對突然的變化，很多夫妻都選擇按照自己的心智模式改變對方。但是乙個人的生活習慣和思維習慣是日積月累起來的，強制性地改變，將會出現如下三種結果：
第一，使雞毛蒜皮的小事嚴重化，不斷地爭吵和傷害，如果這種矛盾越來越深，甚至會落到勞燕分飛的境地。
第二，雙方在改造的過程中，會意識到用自己的心智模式改變對方的不易，最後雙方在不斷妥協的過程中消除差異、達成一致。
第三，在改造的過程中，改造方反而為被改造者同化，最後雙方越來越接近一致，慢慢把差異降至最低，和好如初。夫妻相就是因為在天長日久的生活中，雙方在思想、行為舉止等方面越來越相近而形成的，即一致性形成過程是差異性逐漸降低的過程。其實，婚姻的維持很大程度上是依靠夫妻雙方的寬容和忍讓，才能美滿幸福。
一致性形成過程就是差異性降低的過程，不僅反映在生活和工作裡面，也同樣反映在國家事務的處理當中，只有不斷地求同存異、協商溝通才能更好地維持****和統一。
3.正確理解溝通內涵
要能達到誠信寬容的溝通心態，形成一致性並降低差異性，管理者必須正確理解溝通的內涵，將其應用到溝通的實踐當中。
圖2 溝通的內涵
擁有同理心和同情心
同情心和同理心是形成一致性、降低差異性的關鍵。同理心指的是在思考問題的時候，在認知層面和情感層面對問題的看法趨向於一致，即要有共同的心理體驗。
達成一致的思考方式
每個人所處的環境、自身所具備的知識經驗和所處的層級不同，獲取資訊的量和考慮問題的角度不同，考慮問題的層次也會不一樣，因此管理者在溝通過程中應當學會不同的思考方式。
學會公升位思考，站在上級的角度思考問題。作為下屬，只有站在上級的角度公升位思考，才可能理解上司的決策和意圖，從而更好地執行。例如，在戰略轉移中，軍長考慮可能是為了保障其他團的兵力和總部的安全轉移，必須要犧牲乙個團來斷後堵住敵人；對於團長而言，肯定是想不通和難於接受的。
學會降位思考，站在下屬的角度考慮問題。作為上級，只有站在下屬的立場，才能明白下屬的想法和自己的決策不能夠順暢執行的原因，從而有效解決問題。
溝通雙方要換位思考。一般情況下這種思考方式包含了公升位思考和降位思考，在與同僚和平行級別的同事溝通過程中，更多的會用到這種思考方式。
【案例】
修風箏後的父子情
一天，爸爸正忙著趕乙個方案，四歲的小兒子手中拿著風箏趕過來說到：「爸爸，風箏壞了，幫我修一下吧！」爸爸頭也不抬地說道：「去，找你媽媽，我正忙呢。」
在這位爸爸的觀念裡，修風箏只是一件再小不過的事情，不能因為這件事耽誤了寫方案這樣重要的事情。在兒童的世界裡，把那個風箏修好在那天可能就是他最重要的事情，卻被爸爸粗暴地拒絕了，他幼小的心靈受到傷害，以後再有什麼事情就不會去找爸爸解決，有什麼想法也不會找爸爸溝通。幾次之後，父子關係也就慢慢疏遠了。
由此案例可見，溝通過程的換位思考是非常重要的，當下屬有事情同你溝通時，一定要有耐心，避免粗暴地拒絕下屬的請求。否則上級就會越來越被孤立和疏遠，很難與人溝通。
在溝通過程中，很多問題都源於人的思考模式。不同層級的管理者要針對具體情況，做到公升位思考、降位思考或者換位思考，否則就根本沒辦法具備同理心和同情心，溝通的效能就會大打折扣，生活績效和管理績效也會隨之降低。
二、培養有效傾聽技能
溝通的目的就是要達成一致性與降低差異性。在溝通的過程中，管理者就一定要弄清楚對方的真實意思，將對方的想法和自己的想法比較，然後再進行溝通。在這個過程中，需要管理者有好的傾聽技能。
1.傾聽的層次性
傾聽技能包括三個層次，分別是：
單純地聽
管理者要做乙個聽眾，默默地傾聽。
用綜合感覺聽
動全身的器官去感受，不能單靠耳朵去聽，主要包含兩層意思：一是聽明白大概的意思，二是獲得綜合的感官**受。
要點提示
傾聽的三個層次：
① 單純地聽；
② 用綜合感覺聽；
③ 用體驗的方式聽。
用體驗的方式聽
用心去體驗對方的真實想法和做法，才能真正弄明白對方的意思，這是最關鍵的傾聽技能。
所謂體驗就是用內心感受到對方的意思。言為心聲，通常說出來的話能夠代表心理反應，但是人處在一定的社會規範裡，往往所說的話是內在心聲再加上社會規範的制約，綜合產生的並不真實代表心理活動和想法，這就必須要靠傾聽者用心體驗。
在現實的生活中，環境的差異常常會造成習慣用語上的差異。中國人和西方人對同樣問題的回答常常大相徑庭。比如，在西方，當誇獎乙個人時，對方會回答「謝謝」；在中國，對方會回答「****」，如果乙個人連續回答幾個「謝謝」，可能就會認為過於狂妄。
其實，在外國人說「謝謝」的過程中，確實是真心接受的；而中國人說「****」是一種謙虛的表現，而所言並非是心聲。在與中國員工交往時，常常出現類似的情況，這就需要管理者去體驗，透過現象認識本質，體驗對方真實的心意。
對於管理者而言，不能夠做到分層次地傾聽，很難達到用心體驗。在溝通的過程中，可能隨時有事情干擾，這種干擾很容易被忽略，而且有些就是管理者自身的錯誤，比如用自己看到的去代替聽到的內容。
2.有效傾聽技能
有效傾聽的技能包含很多方面，如圖3所示，不同的技能應用在不同的環境和溝通物件。
圖3 有效傾聽技能圖
理解對方想說什麼
要想清楚對方真實的想法，就應當透過語言深究其內在的深意：
第一，弄清楚對方說話的本意。
第二，思考對方講述內容的內在意義。深入了解對方所述內容的深意。
站在對方的立場去傾聽
要考慮對方所處的情境和立場。所謂情境，不完全是所在的地點，還有溝通的氛圍，以及談話者的職務背景等。當管理者站在對方的角度去傾聽時，就會發現不同含義，才能弄清楚對方的深意。
聽完後再發表意見
很多人都喜歡由表及裡、由淺入深地表述自己的想法，管理者不要在對方剛開始說話時就發表意見。否則，不僅不能完全理解對方的意思，所發表的意見也可能以偏概全，容易左右對方的談話思路，極可能扼殺掉乙個很好的建議。作為管理者，應當做到多聽少說，當對方表達完見解後，再表明意見。
使用目光接觸
溝通是乙個雙向互動的過程，不完全是單向的語言表達，要想充分理解對方語言的深意還應當學會同對方的眼神交流。
心理學認為，人們表達意見，會綜合各種體態語言，在接受資訊時，語言資訊可能只佔到12％~20％，大量的資訊都包含在講話者的體態、動作和表情裡，而體態裡面最重要的就是眼睛，管理者應當嫻熟使用目光接觸體會對方講話的意思。
有效溝通的六大建議
達成一致性，降低差異性 溝通的本質就是 達成一致性，降低差異性。無論工作還是生活，溝通的目的就是要求同存異，儘量減少差異性。但是差異的存在是客觀的，每個人都有自己的心智模式，由心智模式導致的溝通差異是無法抹掉的。對於原則性的問題，溝通的前提就是要承認差異性，在此基礎上，找出雙方的共同性，最大限度地發...
有效溝通的六大建議試題
1.在溝通過程中，管理者首先要解決的是 a 觀念問題 b 語言問題 c 方式問題 d 物件問題 正確答案 a 2.溝通過程中最重要的平台是 a 寬容 b 信任 c 理解 d 支援 正確答案 b 3.在上級 下級溝通中，最常用到的思考方式是 a 降位 換位 b 公升位 換位 c 降位 替代 d 公升位...
有效溝通的六大建議100分
測試成績 100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題1.在溝通過程中，管理者首先要解決的是 a 觀念問題 b 語言問題 c 方式問題 d 物件問題 正確答案 a 2.溝通過程中最重要的平台是 a 寬容 b 信任 c 理解 d 支援 正確答案 b 3.在上級 下級溝通中，最常用到的思考方式是 a 降位 ...