今年我在焦作出差期間，通過和一些導購員、顧客的交談，我發現大多數顧客在來商場之前只有乙個模糊的品牌概念，並不知道自己將要購買的產品具體是什麼樣的，包括外觀、**、效能、質量等，而在賣場中所得到的實際感受卻在很大程度上影響著他們的購買決策。特別是開業期間在外請的導購員身上表現的尤其明顯，因此，賣場的現場工作對提公升產品的銷量顯得尤為重要。
產品的**、效能、質量、售後服務和公司的品牌形象等是終端賣場一時無法解決的問題。拋開這些方面，影響賣場銷售的有三個主要因素：和賣場管理方的關係；產品和形象展示；導購員。
處理好和賣場管理方的關係，在展位的選擇、**活動的開展、保證庫存貨物的充足等方面起到重要作用，可以為銷售工作打下良好的基礎。產品和形象展示對渲染、營造店內氣氛、強化產品標識印象及引導消費等方面十分重要。高質量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到公司的展櫃前，從而創造更多的銷售機會。
但是，在賣場中起主導作用的並不是以上兩個因素，而是導購員的工作。一些很強勢的品牌，由於沒有好的導購員，銷量和它的市場地位並不相符合；反而一些弱勢的品牌，僱傭了很有經驗的導購員，它們的銷量相對而言也很可觀。
在工作中我發現，導購員在面對顧客**的過程中有很多不恰當的地方，下面是一些普遍、典型的問題：
1、語速過快、吐詞不清
在實際觀察中我發現，面對顧客的時候，很多導購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經和顧客站在一起聽**員講解，在她講完後，以我對公司產品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的什麼。可以想象，顧客一定是如墜雲端、不知所云。
當你講完的時候，他對產品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海裡留下什麼深刻的印象了。在乙個顧客對你的產品還沒有基本了解的時候，你希望他決定購買你的產品，這無疑是不可能的。
其實，在下面我請導購員講解的時候，她們的語速並不是顯得特別快，說話也很清楚。出現這種現象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張。這正如有些學生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。
說到底這還是乙個心理素質的問題。所以乙個好的導購員首先要培養良好的心理素質。在任何情況下都要穩住心神，不能急躁。
給顧客作介紹的時候，語速應該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重複強調幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展櫃前多站幾分鐘，這樣推銷成功的機率就會更大一些。
2、抓不住重點
不同的顧客，對產品關心的重點有所不同。有的最關心**，他希望你能夠在**方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標價上面有所折扣，是否有什麼**禮品等；有的人對**並不敏感，他最關心的是產品的效能，他希望得到更多有關產品效能的資訊，希望你告訴他產品有些什麼獨特之處，希望了解這款產品在科技上有什麼突破等等；有的最關心質量，他希望你能夠多說說質量的問題；有的最關心服務，他希望知道公司在送貨、維修等售後服務方面的政策。
導購員如果抓不住顧客關心的重點所在，而是按照自己的想法給顧客講解，那很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿意，也不可能激發顧客購買的慾望。那麼，怎麼辨別顧客的重點關注點呢？這可能是他問的第乙個問題；可能是他反覆追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說「某品牌產品怎麼怎麼好」，也許這一點正是他最關心的。
總之，要從顧客的言語中發現他關心的重點所在。然後對症下藥，在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產品的優點。
3、術語（名詞）過多
一般而言，大多數導購員還是比較了解和熟悉自己公司的產品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯乙個錯誤，這就是：假設顧客和自己一樣對專業術語（名詞）比較清楚。例如：
「pu噴塗」是公司的一項技術，可以實現一次性油漆噴塗，紅外線烘於，使家具表面平整、堅硬、耐磨長久耐用。一些導購員在給顧客介紹的時候喜歡說：這款產品採用pu技術生產。
事實上，**員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他並不知道那是個什麼東西，感覺十分模糊，很多人甚至並沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問：什麼？
所以**員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把粗象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什麼。
4、沒有條理
在向乙個顧客介紹產品的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、**、規格、效能、質量、售後服務等。那麼，先說什麼，後說什麼就很值得**了。很多導購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那裡反覆地說。
介紹產品時，一般應該按照下面的程式講解：用材、五金、飾面塗料、功能、服務、**。對該款產品的賣點要突出介紹，並且在說每乙個不同方面時要加上「第一」、「第二」的序列號，序列號要重讀兩遍，再接著說下面的內容。
這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發現顧客有特別關心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細講解。
5、分不清楚誰是購買決策的關鍵人物
就我國的消費水平和消費習慣看，產品還是一件大的耐用消費品。對很多家庭來說，購買產品的決定也是乙個較大的決策。因此，在實際購買產品的顧客中，乙個人來的很少，多是一家幾口，或者是乙個買主和若干參謀。
面對幾個甚至是一群人，導購員首要的任務就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進攻的目標就在那裡亂說一氣，很可能你費盡心機去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結果必然是事倍功半。那麼如何知道誰是關鍵人物呢？
如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實，我們很難找到一種辨別影響決策的關鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠**員的經驗和感悟。
6、不知道如何和別的品牌做比較
出於某種心理，很多顧客喜歡說「某某牌子的產品是如何如何好」。這就有乙個怎麼樣打擊別人，宣揚自己的問題。我曾經聽有的導購員這樣貶低別的品牌：
那是個水貨牌子；他們的質量很差。這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當的。其實貶低別人並不能抬高自己，唯一的結果只能貶低了自己。
須知乙個品牌的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。而且，乙個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。
但是出於商業競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那麼，什麼樣的說法既不引起顧客的反感，又達到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。
比較的時候要有理有據，要有較大的說服力。此外，要勇於承認對手的長處。當顧客說別的牌子的產品有何優點，如果公認是這樣的，那就沒有必要去爭什麼，可以大度地表示贊同，還可以說「這一點是我們學習的榜樣」。
如果事實上並非如此，也可以給顧客乙個合理的解釋。
7、過度服務
我發現這樣乙個現象：乙個顧客在某款產品前**，可是導購員一走上去他就離開了。我曾經問過乙個顧客，他說自己是被嚇跑的。
對此我做了乙個不完全的統計，發現被「嚇跑」的顧客多有以下特點：外表文弱；青年男性。
這種現象給導購員出了乙個難題，那就是：是主動地上前和顧客搭話，還是被動地等顧客的詢問？怎麼判別喜歡自己單獨**的顧客？
事實上，我們根本不可能找到乙個絕對的判別方法，只能靠**員的個人經驗和感悟能力。
8、不先搞清楚顧客的需求
不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的產品，有的需要經濟實用型的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要的產品是什麼樣子。假如顧客想要大容量的，而你在那裡拼命向他推薦小的，你說他會購買嗎？假如顧客想買乙個經濟型的產品，而你卻在那裡跟他說某款豪華產品怎樣怎樣效能優越，這會讓他十分尷尬。
導購員面對顧客的時候，首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質、談吐等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什麼樣的產品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（**）的詢問上，是乙個敏感和容易讓顧客受傷的問題。
要搞清楚的第乙個問題應該是「是你使用、還是你的家人使用，您的房屋套型是什麼樣的、房間的規格有多大，需要多大規格的產品」。再搞清楚他需要的**，接著介紹相應的產品、服務、**。
9、身份問題
產品的導購員一般是商家的，但是大多數顧客並不知道導購員是廠家的員工還是商場的員工。我們不能欺騙顧客說自己是廠家的員工，但是我們大可不必突出自己廠家員工的身份，因為如果導購員是以廠家員工的身份說話，會讓顧客覺得你是「王婆賣瓜」。反之如果以商場員工的身份向顧客推介某種產品，顧客會覺得你是站在公允的立場上，他會比較信任你。
所以，雖然我們不能欺騙顧客，但是我們可以說「我們專賣店如何如何」，「這個牌子的產品在我們商場怎麼怎麼賣的好」，在言語中加上「我們商場」這樣的詞語，這樣會讓顧客對你的身份產生有利的誤解。
我還發現乙個有趣的現象：銷售量大的導購員多是30歲以上的已婚女性，年輕的未婚導購員業績不如她們。可能的原因是已婚女性比較善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強。
而且她們也比較敬業。這或許可以為我們聘用**員提供一點參考。
10、和顧客做無謂的爭執
這是乙個偶發的現象，不是出現的特別多，但是造成的影響很壞。我在賣場發現過這個問題。有一次，乙個顧客說兩款產品的高度不一樣的，但是乙個導購員堅持說它們是一樣高的，結果是不歡而散。
其實，我們的目的只是想顧客推介產品而達成購買，當顧客說到一些無關緊要的事情時，我們實在沒有必要去做無謂的爭執。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。
11、表情生硬
**是一種重複性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導購員面對顧客時表情生硬。我想乙個好的導購員應該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？
首先要有真誠的心態，在這種心態的基礎上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種「表情」，人人都可以展現出來。真誠的表情是這樣的：
微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點頭是短暫而有力的2次。
其實，以上所分析的導購員容易出現的問題。乙個好的導購員應該是這樣做的：良好、平和、友善的心態；說話平緩而有條理；真誠的行動和表情；良好的學習、觀察、辨別和感悟能力。
導購工作中存在哪些問題
導購員工作，存在哪些問題？今年2 3月份，我在廣東某生產冰箱 空調的家電公司工作期間，被派做冰箱終端賣場的研究工作，研究的題目是 如何在乙個賣場中把銷量做到第一 之後，在某市的幾家大型商場，我和公司的 員一起工作了一段時間，對賣場的現場 問題做了深入的研究。在此期間，通過和一些導購員 顧客的交談，我...
銷售人員薪酬存在哪些問題
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導購員工作職責
導購員工作準則 1.三懂 懂禮貌待客 懂微笑服務 懂文明用語。2.三會 會算賬 盤點 迅速準確 會開票 合乎標準 數字規範正確 會操作 商品試用 檢測 除錯 及簡易的修理 會包裝 懂尺寸及碼數大小 3.三知道 商品的品名 產地 規格 型號 效能 商品的質量 用途 特點 使用及保養 商品的生產日期及保...