作為服務行業，接到客戶投訴或抱怨是在所難免的，而有些情況是，客戶雖然沒有投訴或者抱怨，但並不代表他們是滿意的，他們的意見或建議同樣是寶貴的，向我們提供了應當如何改進服務的資訊，因此我們必須高度重視該類客戶。
1、零抱怨使用者定義
我們將沒有投訴或抱怨，但銷售調研總體滿意度打1-5分的使用者定義為零抱怨使用者。
2、操作準則
1、客戶關愛部在進行銷售滿意度調研時，對於總體滿意度在1-5分的使用者應進行重點關注，詢問其低分原因，劃分抱怨種類，並登記《使用者抱怨處理表》，由客戶關愛經理根據其內容轉交相關部門進行處理。
2、相關人員在接到《使用者抱怨處理表》後務必在兩小時內與客戶取得聯絡，了解實際狀況，尋找解決方案，尋求客戶的認同，以達到其最終滿意。如遇到抱怨處理部門無法解決的產品質量問題，要及時向廠家進行反饋，請求協調處理，以取得廠家的有力支援，並及時關注反饋結果。
3、客戶關愛部在三日後聯絡客戶，對客戶進行復訪，詢問其是否滿意。
4、對於所有零抱怨使用者的處理必須在七日內予以解決，並達到使用者的最終滿意。
5、其它相關準則參照《使用者抱怨處理制度》執行。
三、處理流程
河北眾誠汽車******
2023年1月1日
使用者抱怨受理制度
機動車維修企業的產品質量與服務質量最終都是由使用者來評判的，因此使用者對企業的滿意度和忠誠度是企業經營發展至關重要的保證。1 耐心給使用者介紹企業在維修質量 服務質量和 執行的情況。讓使用者了解其透明度和可比性，是使用者感覺公平。2 禮貌回答使用者提出的各種問題，盡可能按使用者要求進行修理。3 在記...
客戶抱怨的處理流程
為提公升服務站維修質量，提高客戶滿意度，減少客戶抱怨，確保廠家滿意度調查得分率，特針對回訪抱怨客戶制定以下處理流程 1 回訪員在回訪過程中，若客戶提到對服務站在維修 保養過程中存在抱怨，回訪員要詳細記錄產生客戶抱怨的原因，並詳細填寫 抱怨客戶處理記錄表 維修質量 2 回訪員在每日中午會將 轉技術經理...
客戶抱怨處理制度
售後客戶抱怨的等級 客戶抱怨 維修金額在1000元以內，且在2個小時內處理掉的客戶抱怨 二級客戶抱怨 維修金額在1000 2000元，或 客戶抱怨在2個小時內未妥善解決的 一級客戶抱怨 維修金額在2000元以上，或二級客戶抱怨在2個小時內未妥善解決的 特級客戶抱怨 一級客戶抱怨在2個小時內未妥善解決...