使用者遇到問題分為：下單前，下單時，下單後，其他；
下單時：新使用者無法享受優惠類、
下單後：使用者位址錯誤、使用者點菜錯誤、使用者收貨人或者聯絡**錯誤、久未收到餐、下單後商家久未接單\商家拒單\商家撤單、菜品問題（衛生、份量、溫度、品質、味道偏淡或偏重）、反映包裝問題、**問題（菜品**高、配送費標準、配送費高）、漏送、使用者來電需要取消訂單、
其他：使用者給的建議、商家少可選擇的菜品少、包裝問題（logo）、活動還不豐富優惠少、
使用者下單前會遇到的問題
無法註冊：先生/女士您好，抱歉給您的使用帶來不便，（1）請問您在註冊前是否已經註冊過了愛達社群，如果已經註冊愛達社群那就可以直接登入無需再註冊；（2）如果未註冊愛達社群，您可能已經成功註冊，只是沒有提示您，您可以直接在app上點選「找回密碼」；
無法**：先生/女士您好，抱歉給您的使用帶來不便，（1）無法**可能是網路問題，請您先檢查下您的網路是否正常；（2）如果網路正常仍然無法**，您可以通過其他渠道**我們的app，現在您可以通過微信掃瞄*****、應用商店**、安卓市場、豌豆莢、91助手、360應用、應用寶等途徑，輸入「吃好滴」進行**。
**速度慢：先生/女士您好，抱歉給您的使用帶來不便，（1）**速度慢可能是網路問題，請您先檢查下您的網路是否正常；（2）如使用者反映網路正常，就詢問使用者手機型號，並告知使用者「我會馬上聯絡技術人員處理」，並告知技術檢測**情況；
使用者下單時會遇到的問題
新使用者無法享受優惠：
因使用者無法修改下單資訊（修改位址、**、菜品、收貨時間）只能重新下單情況：同意使用者不變選單和商家以貨到付款方式重新下單，並備註（新使用者未享受優惠，工作人員同意重新下單，收費x元）
注：（1）需要核實使用者是否為真正的新使用者，通過使用者收貨**查詢是否有成功下單記錄;（2）需要注意使用者付款方式：貨到付款：
無需退款；在先支付：需要在為使用者退款(怎麼退？流程如何？
後期怎麼對賬？)，系不涉及賠付（3）具體應該收取使用者的費用根據使用者選擇的商家所對應的優惠來。需點開使用者訂單詳情，檢視使用者下單金額的組成。
使用者下單後會遇到的問題
使用者資訊修改類
使用者來電反映位址錯誤：記錄使用者資訊（下單收貨人、收貨人**、流水號、正確位址），並告知核實是否可以送達再進行答覆使用者。注：
使用者告知新位址後我方需要核實該位址是否能送達（聯絡排程肖勇核實），無論是否可以送達均需要回覆使用者。並在qq上通知肖勇，發使用者流水號，並註明更新後的位址。
使用者來電反映需要更換菜品：貨到付款類使用者—同意更換並聯絡商家確認是否有貨，告知使用者費用多退少補；**支付類使用者—若商家未接單，建議使用者重新下單；若商家已接單我方取消訂單並建議使用者重新下單，費用會在3個工作日內沿原路退回。
使用者來電反映聯絡**有誤：記錄並檢視使用者下單時收貨人**並核實使用者資訊（收貨人名字、商家資訊、收貨位址），核實無誤的情況下可以同意使用者更改收貨人聯絡**並告知排程肖勇（需要告訴肖勇訂單流水號、更改的正確資訊）
使用者來電反映收貨時段需要更改：（1）使用者修改後的時間在商家接單和配送時間範圍內，我方同意修改，並立即告知排程肖勇（需要告知流水號、收貨人、商家、新的配送時間）；（2）使用者修改後的時間不在商家接單和配送時間範圍內，我方暫不做出承諾，需先聯絡肖勇核實是否能送達，核實清楚後再聯絡使用者告知結果，如若我方無法在使用者需求時間內送達需要致歉。（商家接單時間和配送時間：
11:0-14:00；16:
30-20:00）
（ps）如果系統可以幫助使用者修改資訊，那麼什麼時候可以修改，什麼時候不能修改？商家接單前能修改，商家接單後不能修改。
商家久未接單/配送久未派單/配送久未到達：先向使用者致歉，有原因的說明原因，久未接單，聯絡商家並催促；久未派單和久未到達，聯絡排程肖勇並催促（根據當天具體負責人進行催促）。建議可以設定配送超時底線，可以向使用者送優質免費餐挽回使用者感知；
使用者反映菜品問題（衛生、份量、溫度、品質、味道偏淡或偏重）
菜品衛生問題：使用者餐內發現不衛生物體（頭髮、鋼絲球鋼絲、蟲、沙），我方致歉並承諾會徹查該情況給使用者乙個答覆（核實後，由專員處理：同時退回原訂單金額並免費再送使用者比較好的新品，並給予道歉處理），後續需要跟進該使用者體驗直到使用者滿意；
菜品成色差：向使用者致歉並告知我方會和聯絡商家核實情況，承諾改善該情況，並感謝使用者的意見；
菜品溫度不夠：向使用者致歉，如知曉原因可以向使用者解釋並承諾改善該情況，並感謝使用者的意見；
菜品份量不足：向使用者致歉，如知曉原因可以向使用者解釋，告知使用者如果是公尺飯不夠的情況可以在下單是進行備註，同時承諾改善該情況，並感謝使用者的意見；(將情況反饋給商家，並和商家一起規範餐品質量)
菜品味道偏淡或偏重：向使用者致歉，並告知使用者可以根據個人口味在下單時進行備註說明，我方會方意見反饋給商家。
使用者反映包裝問題：
包裝漏油：向使用者致歉，承諾改善該情況，並感謝使用者的意見；
無logo問題：感謝使用者的意見，並告知我方正在努力改善，請使用者關注；
**問題（菜品**高、配送費標準、配送費高）
菜品**高：（1）反映我方合作的商家**高：感謝使用者的意見，告知我方定位並了解使用者意向商家，承諾後期改進；（諮詢使用者一般能接受的**，可以做為我們後期餐品開發的依據）；（2）反映我方下單比實體下單貴：
告知使用者我方提供的外賣服務，會收取一定的服務費，商業外賣打包會收取一定的打包費，但菜品**和實體店**並無區別，請使用者核查，如確實發現有該現象可以及時向我方反映，我方會給予獎勵並及時處理；
配送費標準和打包費疑問：直接向使用者解釋目前的配送費都是統一標準6元，打包費是商家根據菜品打包所需材料收取成本費，具體的**是由商家制定和收取。（暫未對策）
漏送：使用者來電或者回訪時使用者反映未收到餐，需要首先向使用者致歉，詢問使用者收貨**，並在系統內查詢是否有單子和使用者確認當時下單的商家和選單，確認無誤可以為使用者補送，無需讓使用者再次下單。建議可以向使用者送優質免費餐挽回使用者感知；
使用者下單商家也接單時使用者來電需要取消訂單：首先詢問使用者下單收貨**，通過下單收貨**查詢使用者資訊，核實使用者選擇商家和菜品，如果使用者是訂單下重複的情況，可以同意使用者取消。注意：
貨到付款使用者直接取消訂單即可；**支付使用者，確定取消訂單後賠付金額填0即可；
（要將該情況反饋給配送中心，協助配送中心改進配送工作）
其他使用者給的建議：感謝您為我方提供的寶貴意見，我們會將您的建議記錄並及時反饋，希望以後能改善該問題，並為您提供更好的服務。
商家少可選擇的菜品少：感謝使用者提供的寶貴意見，我們會不斷豐富可以選擇的商家，同時需要了解使用者希望增加的商家或者菜品
包裝問題（logo）：感謝您為我方提供的寶貴意見，我們以後會不斷改善包裝，感謝您的支援，希望以後能為您提供更好的服務。
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