經營管理制度運營實施方案

一、概述

二、團隊文化

三、組織框架

四、經營事業部管理辦法

五、績效考核細則

六、管理工具**

一、概述

第一部分客戶經營戰略運作的意義

經營戰略是指企業發展到一定的階段，以經營為核心，以顧客滿意為宗旨，使經營資源與變化的環境相匹配，實現企業長遠發展的動態體系。經營戰略是乙個系統工程，它需要管理者和員工不僅從思想觀念上作出轉變，還要求經營事業部當局要有條不紊地安排各項工作。

隨著醫療市場的形成，醫療行業市場競爭的日趨激烈。專業技術和醫療裝置的同質化，醫療市場的競爭倍感缺乏競爭手段和競爭力。各行業內的顧客對經營理念、專業水準、營銷理念的要求也越來越高；醫療行業更是如此。

為了滿足顧客的需求，為了增加參與醫療市場競爭的手段和競爭力度，為了做好的經營和營銷，我部必須把提公升經營質量提到重要的議事日程。

事業部有著清晰準確的經營點位，著力**市、縣級公立醫院進行深度合作、業務輸出及渠道搭建，如何應對挑戰，目標是為北京及全國塑造自有、獨特、優質的心血管病遠端**標桿。同時，以阜外醫院的學術研究為基礎，立足於「取勢、明道、優術」的戰略指引，必須形成自身配套的經營理念與體系。

誠然，我們可以認識到完善、差異性的經營戰略至少包括以下幾方面的內容：樹立經營理念；確定顧客經營需求；經營設計與實施；經營人員的管理；經營質量的管理；實現經營物件的滿意與忠誠。這幾個方面構成了經營戰略的實施體系，是乙個分析、計畫、組織和控制的管理過程。

要將經營服務戰略定位好，應該做好以下幾點：

1、將經營戰略和營銷戰略結合起來；

2、在客戶細分的基礎上制定經營戰略；

3、建立經營文化，倡導全員經營理念；

4、經營戰略需要制定完善的經營體系來保障實施。

要實現打造國內知名的心血管病的戰略目標，離不開對經營戰略思想的清晰認識，在經營中培育自身獨具體色的教育體系和品牌文化。通過採用經營競爭戰略來獲取競爭優勢，提公升了服務競爭力。實施完善的管理體制，抓好工作中的每乙個細節，最終才能實現在國內市場中勝出的巨集偉藍圖！

第二部分客戶服務管理的戰略思想定位

構建一套屬於事業部特色的「服務型經營體系」

經營管理是醫院經營的商業策略，是一種以綜合商業價值（社會價值、經濟價值）為終極目標的服務型管理理念，其核心思想是將客戶(包括關係客戶、工作夥伴和合作夥伴)作為最重要的企業資源，通過管理客戶，滲透事業部的文化，培養和提公升客戶的滿意度、忠誠度，挖掘其最大的長期價值。

經營事業部將建立以客戶導向的服務經營體系，培養以客戶為中心的服務理念，促進以經營與服務的相結合，並以此為手段來協助提高經營事業部的獲利能力、收入以及客戶滿意度，在內外營銷推廣和服務業務範圍內，成為與客戶之間溝通的潤滑油，實現營銷、經營和客戶服務的全面協調和整合，使與客戶高效和諧的互動充滿了經營事業部的每一環節。

第三部分、客戶經營服務管理的終極目標

第一階段：維護客戶滿意度，促進經營質量提公升

第二階段：提公升經營事業部美譽度，挖掘潛在客戶價值，協助提公升獲利能力

第三階段：增強核心競爭力，塑造自有獨特品牌力量

二、團隊文化

我部對各部文化建設進行了疏理和總結，以打造醫療行業最專業、最標準的經營模式宗旨作為我部的奮鬥目標和首要工作。對此，我們要以一支快樂又團結的隊伍出現在大家面前，給大家不同的視覺體驗。

（一）、我們將從以下幾個方面進行有效的工作：

1、情，即動之以情，以情感人。情是每位經營職業人忠於組織的前提。在平時工作中懷著真誠的感情，經常深入到客戶中去，相互尊重，相互理解，這樣才能形成對組織、對客戶的認同感，也就是組織文化。

以情留人更體現了乙個組織的文化魅力。在這個方面我部組織了一系列的活動。

a、定期組織部內成員去集體聚會，大家沒有上下級之分，暢所欲言，每個人都加入都集體中來，分享快樂。

b、每逢週末或者節日，互發祝福問候短息，加強聯絡，增進友誼。c、納新後不久，經部門成員建議，我部集體出去聚餐，交流感情。d、製作了個人檔案，統計每個成員的資料，便於以後聯絡，同時有自己部門的qq群。

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