學習心得
從3月19日開始，我們進行了為期一周的服務與營銷培訓。這次培訓主要分為三部分：服務、營銷、安全保衛。通過這次培訓，讓我對銀行這份工作有了更深層的認識，對今後的工作也指明了方向。
第一部分：服務。這部分主要講的是大堂經理的服務，但是對於業務部等其他部門也是至關重要的。
在服務方面，講師給我們講了很多，但我個人認為最重要的一方面就是我們服務人員本身的素養。素養分為：知識與形象、技能、態度。
雖然從事銀行業已有半年多了，但我們需要掌握的知識還很多，當客戶遇到不懂的問題是，我們是否能夠回答、回答的問題客戶是否明白、對我們的答案客戶是否滿意。這都是需要我通過不斷地增加知識量、熟練業務技能才能達到的。還有就是態度，這也是更重要的一環。
記得有一次我去郵政儲蓄辦業務，在我旁邊辦業務的是一位老大爺。這位大爺脾氣很不好，非說銀行少給他發了3元錢的退休金。我們都知道，作為銀行只是義務性的代發工資，但對於工資的多少是沒有權利的。
我坐在旁邊，看著櫃員以為她會不耐煩的把工資存摺人給大爺。誰知櫃員先問大爺待身份證了嗎,得知大爺沒帶，就把前三個月的工資流水打出來，然後告訴他為什麼多三元，講明銀行沒有權利給分配工資，只有發工資的權利。最後告訴他因為沒帶身份證所以不能把打出的流水給大爺，要是有什麼不懂的，應該到勞動局問。
這既說明了櫃員的專業素質，也體現了櫃員的工作態度。我當時就被這位櫃員感動了，我想對於經營時間長的銀行都做的這麼好，那麼我們銀行作為新型的金融機構剛剛起步需要做的還要更多。我雖然不贊成客戶永遠是對的這句話，但我贊成客戶的感覺永遠是對的，我們要站在客戶的立場以客戶為中心。
第二部分：營銷。在這一講主要給我們闡述了客戶的滿意度。
要想讓客戶滿意度提公升，首先要了解客戶對服務的需求。客戶的需求分四個層次：可靠性、安全性、關懷性、可變性。
不同的客戶群對於需求的級別也不同，這就要我們根據不同的客戶群運用不同的營銷策略來達到客戶的滿意度。普通的客戶對於銀行產品的可靠性、安全性是很重視的，我們一定要著重銀行的可靠性、安全性跟客戶講解。vip客戶不僅對於產品的可靠性、安全性重視，更重要的是對於我們服務人員對客戶的關懷性和可變性的需求。
這需要我們要了解客戶的本意，從客戶的行業特點來營銷我們的金融產品。在營銷過程中，要讓客戶從心理感受到「客戶至上」，並遵循「永遠不要跟客戶爭辯是最正確的」原則。
第三部分：安全保衛。安全保衛工作是銀行機制安全運營的可靠保證，是銀行的信譽支柱之一，對各項業務的發展發揮積極的保障作用。
我們在培訓中**了其他銀行的案件突發事情的演練。增強了我們的安全防範意識。進一步提高安全保衛人員的業務素質，加強對保衛工作流程規範化操作和各項業務指標達標情況的考核，對安全保衛工作的考核從注重結果轉移到注重過程上來，切實增強全員在安全防範中的責任。
經過這次業務培訓，讓我了解到自己的不足。就像領導經常說的：我們還有許許多多需要學習和掌握的，不能只為眼下能做的事情而自得。
大家聽了都會認同，但由於人的惰性，能真正付之行動的是少之又少。領導也因此會經常給我們搞一些業務技能考試、業務技能培訓，這樣來激發我們學習動力、增強我們的業務水平，讓我們的工作更加專業化、高效化。我相信這次培訓對於我們每一位員工今後的工作都有很大的啟示，也希望大家能夠再接再厲，保持我們的學習熱情，努力提高業務水平，這樣我們的銀行才會越辦越好。
綜合業務部崔景彥
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