摘要：本文主要從管理心理學角度出發，通過分析影響飯店員工的環境因素，進而重點分析飯店一線員工的心理因素對飯店服務質量的影響。飯店管理客觀上要求從巨集觀上把握一線員工的心理需求和心理特徵，並採取相應措施，以便更好的提高員工的心理素質和服務質量水平，實現員工的工作滿意度，提高顧客的滿意度和忠誠度，促進飯店管理良性發展，增強飯店的競爭實力。
關鍵詞：飯店；一線員工；服務質量；心理因素
現代飯店間的競爭，在很大程度上在於服務質量的競爭。在市場激烈競爭中，飯店的每位員工都面臨著巨大的心理壓力，心理問題越來越多，直接影響到飯店的服務質量。本文通過分析影響飯店員工的環境因素和把握員工的心理狀況和心理需求，採取應對措施，解決員工心理問題，減輕心理壓力和排除心理障礙，以求員工在工作中心情愉快，情緒飽滿地為客人提供優質、滿意的服務，增強飯店競爭力，提高飯店效益。
一、飯店員工心理因素與服務質量的關係分析
在飯店，一線員工主要是指服務員(包括客房服務員、前廳服務員、餐飲服務員、康樂部服務員)，以及工程部的維修人員、營銷部的外聯人員、餐飲部的廚師等。
影響飯店服務質量的因素很多，如飯店的管理模式、培訓制度、工作環境、設施裝置、實物產品、員工素質等。我們在這裡主要**和分析一線員工的心理因素對服務質量的影響關係。
(一)價值觀指導下的個性心理與服務質量
價值觀是人們衡量行為和事物的標準。飯店員工的行為和心理時刻受著自身價值觀的指導、控制和影響。飯店員工如果具有正確的價值觀，把自己的利益和追求與飯店的目標統一和結合起來，在工作中，勤奮努力，積極向上，為賓客提供熱情、周到的服務，就會提高飯店的服務質量。
飯店的員工如果不具有正確的價值觀或其價值觀出現了問題，比如自私自利、時刻計較個人利益得失、事不關己就高高掛起等，在工作中缺乏主人翁的責任心和責任感，就不會主動發揮積極性和創造性，難以提供優質服務，顯然會降低飯店的服務質量。消極的價值觀對服務質量具有負面作用和影響。
基礎一線員工
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