關於客戶服務中心話務工作人員入職培訓流程及體系建設建議書
致中心領導和同事感謝信：
時光荏苒，歲月如梭，我的實習生活已經過了六個月。回顧這半年的成長，我感慨很多，在寫這篇文章的時候我的心還是暖暖的。在此要真心感謝中心領導能夠給予章迪和我如此難得的實習機會，更要感謝中心領導半年來在工作上給予我指導和生活上的關懷。
同時真心謝謝同事們在工作中無私的幫助和生活上給予的照顧。
2023年8月，我獨自一人從偏遠小山村來到長春開始了求學之路。因為家庭經濟狀況不好，我不得不在邁入校門之初就開始對今後的大學生活做好打算。在我最迷茫的時候，我走進了中心和學校共同創辦的勤工助學基地，成為了一名大學生話務員。
記得大一的時候課程排得慢慢的，為了能夠保證一周兩次的班次，我放棄了選修課課程，在每週六日接**賺取我的生活費用。就這樣，大一一年我幾乎沒有了休息日，加上寒暑假在中心加班接**賺到的工資，我一共拿到了8000多元，基本實現了生活上的獨立。每次拿到沉甸甸的工資時，我心裡對中心都充滿了感激。
崔然這個過程比較辛苦，但確實是中心給予了我人生裡第乙份滿滿的驕傲。
一路懷揣著感激，我的大學生活從大一到大四都與中心結下了不解之緣。還記得剛剛當上小負責人時的躍躍欲試，還記得熬到深夜完成一篇稿子時難抑的興奮，還記得自己站在競聘台上時那的緊張得心跳。這一路正是因為有了在中心的這乙份助學實踐工作，我的大學多了乙份精彩，多了許多收穫。
還記得當接到可以來實習的激動和緊張，這一切就彷彿還在昨天一樣。自2月24日來到綜合管理室實習開始，忙忙碌碌中半年時間匆匆而過。在實習的這段時間裡，加深了對企業的了解，認識到了企業日常管理基本流程和各部門的職能與分工，跟同事們耳濡目染學會了一些工作技巧和經驗，算是為自己今後從學校走向社會積攢了一點點經驗。
看到同事們因為乙個標點符號而反覆推敲，我學會了什麼是嚴謹與認真；看到領導和同事經常加班到很晚，我懂得了什麼是辛勤與付出；看到同事因為單位的利益與被人掙得面紅耳赤，我認識到了什麼是盡職與盡責；看到同事在緊張的工作之餘還不忘為自己學習充電，我知道了什麼是努力與汗水。這一切都在無形中帶給了我一次次的震撼與感動，同時也鞭策著我不斷前進。
半年裡，我學到了知識，積累了經驗，結識了友誼，收穫了成長。看到中心的工作在領導和同事們的辛勤與努力下，不斷進步，有時我也著急的想為中心做些什麼。正值今年中心在新員工培訓上想有所轉變，而我又兩次親身參與新員工的培訓，就想著將中心以前和近期在新員工培訓工作上的經驗，加之一些文獻和國內外企業培訓的優秀案例，為中心整理新員工培訓流程和體系，希望能夠對中心以後的培訓工作有所幫助。
第一章引言
客服中心作為客戶服務的重要視窗，是通訊服務企業產品銷售的延伸服務；是滿足客戶第二需求，了解客戶動向的有效途徑；也是提高企業品牌的重要途徑。目前人工話務在客服工作中仍是最主要的服務方式，人工話務工作相對而言需要大量的從業人員，伴隨著客服部門職能的不斷延伸和拓展，服務內容更加豐富，服務範圍更加廣泛，服務流程也更為細緻。服務環節的變化對話務從業人員的素質、技能和專業水平也相應提出了更高的要求。
因此，乙個科學、完備、專業的培訓流程，可使新員工在入職前對公司有乙個全方位的了解，認識並認同企業的文化，堅定自己的職業選擇，理解並接受公司的共同語言和行為規範，明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握業務知識、工作程式和工作方法，盡快進入崗位角色。
新員工入職培訓的目的主要在於，讓新員工了解公司企業文化，適應工作環境，盡快獨立掌握業務知識和各項工作技能。使新員工及早適應前台生產，保證前台各項生產指標的完成。
第二章培訓前期的準備工作
古語有言：「凡事預則立，不預則廢。」要想整個培訓取得良好效果，前期的準備是至關重要的。
要達到預想的培訓效果，受到人員、場地和物資等外部條件的限制，實際情況也要求我們在培訓工作開始前，就應做好充足的準備。結合客服中心實際及多年培訓積累的經驗，培訓前期的必要準備，按照培訓流程的時間順序，應包含一下幾個部分：
一、培訓內容及模組確定
中心多年來一直在努力探索新員工培訓模式，培訓流程與內容設定，經過不斷實踐，也已經逐漸趨於成熟。設定培訓內容時，應包含人力資源、企業文化介紹、安全生產常識、規章制度與業務知識等員工融入企業所必須了解與接觸的部分。除此之外，還應提前做好培訓負責人與整個培訓過程中涉及的部門及相關負責人的溝通。
特別應注意與資訊資訊室資深的班組長有乙個簡單的交流研討， 做好新員工實踐期的安排。
二、培訓課表編制，印製培訓材料
印製培訓期間的管理和考核制度；根據培訓模組，編制符合階梯式培訓的詳細課程表，並在培訓開始前發給培訓講師及新員工，還需要準備好每個員工的培訓檔案，包括培訓專案記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、扣分記錄、積分記錄等。對於客服中心這樣業務較複雜的單位來說，在新員工能夠使用知識庫前，應該有標準的、成系統的培訓教材。通常教材可以根據知識庫體系將新員工應掌握的基礎知識按章節印製成書。
這樣可以方便在員工腦海中搭建知識體系，同時也要注意教材和知識庫的銜接，主體業務和相關業務的搭配。
三、培訓課程評審
在培訓開始前，由培訓主管部門領導召集培訓負責人與內訓師對本次培訓的課程安排、培訓教材準備等進行評審。評審會議對培訓的安排和準備提出改進意見。評審通過後，培訓就可以正式實施了。
四、備品、場地等事務的預先準備
為使整個培訓工作有條不紊的進行下去，必要的備品和所需的場地應事先準備好。通常情況下，必須準備的備品有耳麥、聽話路用的分線器、統一的衣服、拖鞋、水杯等。因場地緊張，應事先與前台協調好培訓教室的使用。
第三章階梯式組合培訓模式實施
在階梯式組合培訓中，我們為了新員工最終成為合格的客戶代表，而將培訓有機分為幾個階段，每個階段有各自明確的培養目標。培訓前確定的培訓模組，將根據每個階段的需要分解並嵌入到不同階段中。
一、初步了解與氛圍融入
首先我們必須要承認，無論員工在面試的時候都說些什麼，大多數人最初來客服中心只是為了謀個職業而非了解與喜愛。所以在培訓的最初階段，應該以讓員工盡快融入和認同組織為目標。不必要為了抓緊那一點時間在一開始就給員工講解密集的業務知識，這只是揠苗助長。
這個時候我們應該花些時間對行業背景、企業文化、組織結構、業務地位等方面進行講解，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發其職業興趣和職業自豪感，通過軍訓使員工養成良好的作息習慣、集體意識、團隊合作與意志力。
二、理論知識儲備及服務意識養成
經過對員工心理準備的教育後，就可以開始進入業務知識的儲備階段了。對於業務複雜的客戶代表工作來說，這個階段的關鍵是給員工搭建業務框架，讓員工能夠系統地了解業務。課程重點就是有章節、成體系的講解業務知識。
在這個階段，還應該有意識地穿插一些關於服務意識方面的教育和語音語調的培訓，並在接下來的培訓中不斷強化。通過本階段的學習，新員工應該有很明晰的知識結構，熟悉企業的服務範圍，明確自己應當掌握的技能。
三、系統操作及安全風險意識養成
在員工有了成體系的業務知識後，再跟進系統操作，這樣有利於員工對業務操作的理解。太早進行系統操作培訓的話，即便員工能熟悉每項業務的流程，也不能把它們很好的聯絡起來，只能形成一時記憶，難以應對客戶千差萬別的問題。
這個階段的培訓對今後員工能不能滿足客戶對業務的要求與否至關重要。所以這個階段的培訓任務也很重。一是要讓員工熟悉作業系統。
二是通過系統，要對呼叫中心開展的業務，按標準流程一項一項地進行演練並熟悉。三是要讓員工了解業務之間的關鍵性和風險點（差錯點）。四是通過系統演練鞏固業務知識。
在這個階段，風險意識教育也十分必要，配合系統講解，更容易讓員工養成規範操作的習慣。
四、集中式綜合能力提公升及初次上線前的心理過渡
具備了基本業務技能基礎後，培訓的關鍵就是如何讓技能與實際接聽**走得更近。這個階段的培訓目的就是昇華基礎技能。重點、難點業務專題，各業務的常見問題是這個階段的業務培訓重點。
服務規範、基本服務技巧是這個階段素質培訓重點。在本階段的培訓方式中，要大量使用現場去跟聽、案例分析和模擬訓練。在案例選擇中，這個時期我既不建議採用很差的**也不贊成採用專家座席十分靈活的**，這樣會讓員工淡化標準意識。
這個時候應該更多的是標準化的服務**和常見業務**。通常採用錄製好的模版**與實際生產中的**相結合。在模擬訓練中，培訓師應該盡量多地扮演不同性格的客戶，並特別對員工不自信的地方進行訓練。
逐漸建立起員工接**的信心，並在前台師傅指導下每天布置固定任務，完成初次上線的心理過渡。
此外，這個階段也是服務意識和風險意識的提公升和強化階段，與專業案例相結合的意識教育貫穿始終。本階段結束後，員工應已基本能夠應對日常的**業務和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩上線了。
五、集中式話路實踐及良好服務的養成
即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線並非新員工培訓的結束。這個時候正是員工以自己的理解將知識轉化為實際能力的時候。
所以這個階段是員工今後習慣養成最關鍵的時候。本階段，要進行大量的接**實踐，在實際接**過程，不斷總結，不斷應用業務知識。培訓師不僅要現場跟進，給予現場支撐指導，還要觀察員工的操作習慣，並且與質檢密切配合，發現新員工的主要差錯和業務弱項，及時發現，及時解決。
六、班組實習成為合格客戶代表
客戶代表工作在某些情況下，可以說是乙個熟練工種，若沒有大量的接**實踐，大多數的員工是不能擁有專家級服務的。班組制生產單位是應生產需求產生的，將新員工放到前台生產班組去鍛鍊時，業務進步是非常快的。經過一段時間的班組實踐，新員工就應當具有獨立完成接**工作的能力了。
第四章整個培訓工作實施流程及細節
按照階梯式組合培訓設想，整個培訓週期至少應在五周左右才能收到預想的效果。因新員工入職培訓工作涉及的部門較多，培訓週期較長，培訓工作量較大等特點，十分有必要，將整個培訓工作的實施流程與細節加以總結，形成文字材料，以便在特殊情況下培訓負責人能夠有經驗可借鑑，有流程可指導。下面按照培訓時間進度，將新員工入職培訓具體實施細節及注意事項總結如下：
第一周1、整理面試通過名單，以畢業院校為主關鍵字、家庭住址為次關鍵字排序，將新員工劃分為8—10各個小組。
2、提前聯絡軍訓場地，準備好軍訓服裝。
3、通過12580資訊平台通知所有面試合格人員，指定時間、地點集合發放軍訓服裝及選定各小組組長，並組建新員工***。
4、邀請客服中心主要領導做軍訓前動員，說明軍訓目的與意義，介紹行業背景、工作性質及企業人力資源狀況，會後將培訓期相關材料、管理制度等印發文字材料發至每名新員工手中，並著重強調培訓注意事項。
5、軍訓過程中管理人員應及時關注員工心理,記錄員工表現，便於給予新員工全面客觀的評價。
入職培訓體系
編制 李飛 審核 朱家宇 批 布日期 二0一三年十一月一日 雲南豪斯愷品生活諮詢 雲南豪斯愷品生活諮詢 入職培訓體系 乙個企業的核心競爭力是人才的競爭力。豪斯愷品生活諮詢 首先是人才工廠,其次是產品服務工廠。挖掘 運用加上有效的人才培養，是公司在未來激烈市場競爭中生存和發展的關鍵要素。而新員工作為這...
新近人員入職培訓會流程
重慶 xx集團 企業文化培訓流程 目的企業文化培訓目的 讓員工了解企業 統一思想 樹立職業自豪感 增強對企業忠誠度 加強責任心,擁有陽光心態,堅定的信念。企業文化培訓標準流程 一 培訓前期準備 1.確定每月培訓時間及講師 每月由總裁辦確定培訓時間及培訓講師，然後通知到所屬公司行政人事部。2.各公司行...
入職培訓流程規劃
一 將新員工介紹給公司員工 新員工早晨8時到達公司後，店長負責接待工作。在點名時應提前將新員工的名字加入到點名簿中，一同參加公司的考勤。隨後安排新員工在旁學習晨操。晨操結束後，在晨會時將新員工正式介紹給公司的老員工。鼓勵新員工在晨會上發言，簡單的講一下自己的基本資訊以及對這份工作的期望等，增強新員工...