***住宅管理處內部品質檢查方案
一、檢查目的
通過內部品質檢查，深入發現「三認證」後，管理處下屬各部門在工作與服務中操作檔案的執行、落實過程中存在的不足與缺陷。並對現存不足與缺陷限期整改，以達到不斷提公升服務人員的素質、服務工作的水平、完善專業管理的目的。為了不斷提高***管理處的服務質量，改善現有工作的有效性和工作效率，尋求服務過程的改進並針對工作中潛在問題有效預防。
為園區業主及業戶提供超值的服務，並使業主及業戶對我物業公司的服務工作的滿意度不斷提公升，漸漸的信賴，慢慢的依賴。
二、適用範圍
***管理處下屬各部門（客服部、工程部、保潔部、保安部）的基本服務工作及增值服務過程。
三、檢查頻率
1、每日檢查1次。
2、每週檢查1次。
3、每月檢查1次。
4、不定期檢查每週不得少於3次。
5、每週各部門互檢1次。
四、評分等級
1、日檢
（1）、優秀：98分以上（含98分）。
（2）、良好：94分至97分。
（3）、可以：90分至93分。
（4）、不合格：90分以下（不含90分）。
2、周檢
（1）、優秀：95分以上（不含95分）。
（2）、良好：91分至95分。
（3）、可以：86分至90分。
（4）、不合格：85分以下（含85分）。
3、月檢
（1）、優秀：93分以上（不含93分）。
（2）、良好：87分至93分。
（3）、可以：80分至86分。
（4）、不合格：79分以下。
五、分值累計
1、日檢等級優秀、良好的部門不累計扣除周檢分值。
2、日檢等級可以的部門累計扣除周檢分值0.5分。
3、日檢等級不合格的部門累計扣除周檢分值1分。
4、周檢等級優秀、良好的部門不累計扣除月檢分值。
5、周檢等級可以的部門累計扣除月檢分值1分。
6、周檢等級不合格的部門累計扣除月檢分值2分。
7、不定期檢查一項不合格扣除周檢值分0.5分。
8、互檢結果累計到周檢分值一項不合格扣除周檢分值0.5分。
六、月檢處理
1、等級為優秀、良好的部門，部門員工得當月績效工資的100%。
2、等級為可以的部門，部門負責人得當月績效工資的95%。
3、等級為不合格的部門，部門員工得當月績效工資的90%，部門負責人及造成扣分人員得績效工資的80%。
4、連續3次部門等級為可以的部門，部門負責人及部門員工得當月績效工資的70%。
5、連續3次部門等級為不合格的部門，扣除部門負責人當月績效工資，降級為試用期處理。部門員工得當月績效工資60%。
七、分值計算
（1）、各項檢查滿分100分。
（2）、日檢、周檢、月檢分值根據管理處內部品質檢查表考核結果結合分值累計結果相加計算分值。
八、檢查辦法
1、日檢
（1）、各部門品質管理員負責組織對本部門進行日檢工作（特殊部門可根據實際情況由部門負責人進行日檢或指定人員進行日檢）。
（2）、管理處品質檢查負責人負責對部門進行不定時抽檢。
2、周檢
（1）、各部門負責人負責組織本部門的周檢和各部門互檢工作，部門品質管理員協助。
（2）、管理處品質檢查負責人根據各個階段的工作重點參與部門周檢工作。
3、月檢
（1）、管理處品質檢查負責人負責組織各個部門的月檢工作。
（2）、各部門負責人及部門品質管理員參與並配合檢查。
4、互檢
（1）、部門負責人負責按要求指定的部門進行互檢工作，將互檢結果及累計周分值上報管理處品質檢查負責人。
（2）、管理處品質檢查負責人對部門互檢工作的真實、有效性進行檢查。
九、檢查要求
1、按照管理處內部品質檢查方案進行日檢、周檢、月檢及互檢工作。
2、各層品質檢查人員不得有徇私舞庇、公報私仇現象。
3、各層品質檢查人員要認真填寫品質檢查**，按要求下發整改通知單及勒令整改單。
4、各層品質檢查人員評分要求公平工正，嚴格按要求打分。
5、各層品質檢查人員的檢查工作情況將列入個人綜合績性能力考核內容。
十、檢查時間
1、日檢：每日13：00至16：00進行。
2、周檢：每週3進行。
3、月檢：每月25日進行。
4、互檢：每週2進行。
十一、檢查內容
1、客服部
（1）、日檢：著裝情況、禮節禮貌、語言規範、各項記錄、辦公環境、接待態度、問題反饋、及時效率。
（2）、周檢：報修處理、走訪次數、回訪次數、投訴處理、維修跟蹤、日檢工作。
（3）、月檢：培訓落實、計畫完成、歸檔儲存、裝修管理、行政匯報、周檢工作。
2、工程部
（1）、日檢：著裝情況、禮節禮貌、各項記錄、辦公環境、裝置衛生、維修及時、維修跟蹤、問題反饋。
（2）、周檢：園區巡檢、執行記錄、維修效率、工單填寫、庫房管理、設施維修、日檢工作。
（3）、月檢：歸檔儲存、計畫完成、裝修管理、裝置養護、培訓落實、行政匯報、周檢工作。
3、保安部
（1）、日檢：著裝情況、崗位形象、進出管理、巡邏狀態、辦公衛生、問題上報、設施巡視、秩序維護、各項記錄。
（2）、周檢：軍事訓練、事件處理、資訊更新、流程考核、職責考核、日檢工作。
（3）、月檢：計畫完成、歸檔儲存、地面秩序、地下秩序、行政匯報、宿舍管理、周檢工作。
4、保潔部
（1）、日檢：員工著裝、禮節禮貌、樓道衛生、道路衛生、草坪衛生、車場衛生、設施衛生、電梯衛生、室內空氣。
（2）、周檢：設施衛生、樓道整潔、車場環境、飾物衛生、水系衛生、草坪平整、植物有型、日檢工作。
（3）、月檢：計畫完成、周檢工作、消殺除菌、園林養護、巡查反饋、行政匯報。
十二、互檢方式
1、客服部檢查工程部。
2、工程部檢查保安部。
3、保安部檢查保潔部。
4、保潔部檢查客服部。
十三、整改過程
1、日檢不合格項當場處理。
2、周檢不合格項上報部門負責人，當日或次日處理。
3、月檢不合格項管理處品質檢查負責人統一下發整改通知單，1週後複檢。
4、複檢不合格項（新發生不合格項除外）管理處品質檢查負責人將下發管理處正式通知並勒令整改。
5、勒令整改未改善的，將該部門負責人情況匯報專案領導，請示處理意見。
十四、方案結言
為了更好的把三認證檔案貫徹執行，達到不斷提高服務標準，科學合理的完善操作過程，持續的發展地王特色物業管理的方向。為業主及業戶提供超值的、滿意的、和諧的、有效的、高標準的服務。得到業主及業戶的認可，得到社會業內的認可。
創出我們銀基最適合地王專案的管理模式，做到您說我做，您提我改。真正的與業主及業戶和諧共進。
十五、相關檔案
1、整改通知單
2、勒令整改單
3、管理處內部品質檢查處罰單
4、管理處內部品質檢查記錄表（日檢）
5、管理處內部品質檢查記錄表（周檢）
6、管理處內部品質檢查記錄表（月檢）
7、客服部內部品質檢查表（日檢）
8、客服部內部品質檢查表（周檢）
9、客服部內部品質檢查表（月檢）
10、工程部內部品質檢查表（日檢）
11、工程部內部品質檢查表（周檢）
12、工程部內部品質檢查表（月檢）
13、保安部內部品質檢查表（日檢）
14、保安部內部品質檢查表（周檢）
15、保安部內部品質檢查表（月檢）
16、保潔部內部品質檢查表（日檢）
17、保潔部內部品質檢查表（周檢）
18、保潔部內部品質檢查表（月檢）
19、客服部內部品質互檢表
20、工程部內部品質互檢表
21、保安部內部品質互檢表
22、保潔部內部品質互檢表
注：該檢查**內容為不固定檢查專案,可根據階段性重點工作刪改檢查內容，以提高檢查的可操作性及準確性，達到檢查的真正效果和品質檢查的真正目的。
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