1.0 總體要求
1.1子公司通過定期內部審核，對管理處運作體系、物業服務提供以及顧客需求和期望的滿足程度進行監視和測量；
1.2管理處內部審核由子公司品質管理部門/物業管理部門具體組織實施；
1.3審核人員應具備內部審核員資格，或在規定時間內取得內部審核員資格；
1.4子公司在專業服務供方以外建立內部和外部的專業人員借調渠道（顧客服務、秩序服務、工程服務、保潔服務和園藝服務），並明確借調人員的報酬，以便協助子公司對管理處的專業審核；
1.5審核組人員是代表子公司或子公司總經理對管理處進行審核，應基於事實和資料獨立地做出真實準確的公正表達和判斷。
2.0 審核計畫
2.1年度審核計畫
2.1.1子公司管理者代表應組織職能部門編制《管理處年度審核計畫》，並經子公司總經理審批後發布；
2.1.2審核頻次：正式運作的管理處每月應進行一次內部審核；
2.1.3審核時間：7萬㎡以內的住宅或2萬㎡以內的寫字樓，審核時間不少於半天，7萬㎡以上的住宅或2萬㎡以上的寫字樓，審核時間不少於一天；
2.1.4審核範圍：管理處體系檔案（說到）、體系檔案執**況（做到）和體系檔案執行的結果（有效）；
2.2審核實施計畫（每次審核計畫）
2.3審核實施前五天，子公司物業管理部/品質管理部應編制《管理處審核實施計畫》，並報子公司管理者代表批准後，傳送給擬審核的管理處及相關職能部門；
2.3.1審核目的
a.識別管理處體系潛在的改進內容；
b.審核管理處品質圈管理要求的符合性（對管理處的管理要求是否得到執行、物業服務結果是否有效的間接驗證）；
c.管理處其它管理要求的符合性，如財務、顧客、學習與成長的相關管理要求；
d.根據管理處的具體情況，明確本次針對性的主要審核目的。
2.3.2審核準則和引用檔案
a.審核準則是確定符合性的依據，對物業服務是否安全、整潔、完好、溫馨是對管理處審核的根本準則；
b.公司管理綱要、子公司管理大綱以及管理處的服務規範和管理要求（重點引用檔案為《測量監視管理要求》、《統計分析管理要求》、《糾正預防管理要求》和《失效補救管理要求》、《投訴處理管理要求》）；
和卓越績效準則；
d.物業相關法律法規的要求；
e.編制審核實施計畫時，應明確引用的具體檔名稱。
2.3.3審核範圍
a.物業服務合同以及法律法規約定/規定的物業服務內容與責任和義務；
b.顧客、秩序、工程、保潔和園藝等服務提供過程；
c.根據管理處的具體情況，確定每次針對性的重點審核範圍，如工程服務的設施裝置完好性、秩序服務的安全性、顧客服務的員工禮儀等等。
2.3.4對首次會議、檔案及現場審核、審核人員討論、擬定審核結論和末次會議等提出日程安排，並形成《審核日程表》。
2.3.5審核人員
a.審核應由子公司總經理指定的（管理者代表）副總經理或物業總監擔任審核組組長；
b.審核組由2~3名成員組成，審核組成員的專業知識結構應搭配合理；
c.正式運作的管理處較多時（如超過15個管理處），子公司可成立多個審核組對管理處進行審核，必要時也可按月進行交叉審核；
d.涉及將專業性強的審核專案作為主要審核目的時（如設施裝置完好性審核），子公司可借調第三方專業人員參與，但不得在關聯服務供方中借調專業人員。
3.0 檔案與現場審核
3.1 首次會議
3.1.1 首次會議由審核組組長主持；
3.1.2 會議參加人員包括管理處經理、主管和相關員工參與，並形成會議簽到表；
3.1.3會議內容是確認本次審核目的、範圍、準則和審核日程，以及明確管理處提供支援和注意的事項；
3.1.4一般情況下，會議時間不超過十五分鐘。
3.2 審核實施
3.2.1 審核實施過程，管理處應安排全程陪同人員；
3.2.2依據審核準則和引用的具體檔案（如管理要求、物業服務規範、審核清單）收集和驗證相關資訊，如工作記錄；
3.2.3對上次審核報告提出的糾正/預防措施落實情況進行驗證；
3.2.4對反映到子公司或在crm系統反映的問題進行檢驗；
3.2.5在物業服務現場隨機抽樣進行審核並記錄；
3.2.6對管理處的顧客進行隨機抽樣面談並記錄；
3.2.7在審核過程發現的不符合項，應當場指出並取得管理處陪同人員的確認。
3.3審核人員應就審核發現的不符合項區分重大的、一般的和觀察的類別，並進行討論，形成共識，作為審核結論；
3.4末次會議由審核組組長主持，參加人員為首次會議人員；
3.4.1審核組組長宣布審核發現的結果；
3.4.2對重大不合格項，以及重複出現的一般不合格項和多次出現的觀察項發出糾正/預防通知單；
3.4.3審核組組長就審核發現的不合格項要求管理處採取書面對策措施，並承諾實施期限。
4.0 審核跟蹤與報告
4.1審核組在管理處承諾的實施時限，對審核發現的不合格項進行糾正/預防驗證，對得到有效糾正/預防的不合格項進行關閉；
4.2審核組組長應在審核末次會議結束後的二天內進行審核總結並形成報告；
4.3管理處審核報告將作為管理處年度績效目標計畫評估的重要依據；
4.4管理處審核報告將是子公司管理評審的重要輸入；
4.5子公司總經理應在子公司辦公例會上，對各管理處的審核報告進行評價；
4.6管理處審核資料應進行整理歸檔，如管理處年度審核計畫、審核實施計畫、審核清單、會議紀要、糾正/預防通知單和內部審核報告。
5.0 支援性檔案
5.1 《管理處內部審核實施計畫》
5.2 《管理處秩序審核清單》
5.3 《管理處顧客審核清單》
5.4 《管理處工程審核清單》
5.5 《管理處園藝審核清單》
5.6 《管理處保潔審核清單》
5.7 《管理處品質審核清單》
5.8 《管理處內部審核報告》
1 8管理處內部審核報告 示例
管理處5月份內部流程審核報告 一 審核綜述 根據公司2009年5月份管理處內部流程審核計畫的安排，由第二審核小組 小組長 周林，成員 段輝 朱海真 於坤弘 吳喜清 於5月23日9 00 17 20對金泉家園管理處5月份物業服務 顧客服務 秩序服務 工程服務 保潔服務 園藝服務 過程與結果 物業服務品...
管理處內部品質檢查方案
住宅管理處內部品質檢查方案 一 檢查目的 通過內部品質檢查，深入發現 三認證 後，管理處下屬各部門在工作與服務中操作檔案的執行 落實過程中存在的不足與缺陷。並對現存不足與缺陷限期整改，以達到不斷提公升服務人員的素質 服務工作的水平 完善專業管理的目的。為了不斷提高 管理處的服務質量，改善現有工作的有...
後勤管理處
1.在主管院級領導的指揮下，負責學院後勤保障 工作，為教育教學科研提供滿意的服務 2.按照學院的要求，制定後勤管理各項規章制度 工作流程及規範並組織實施 3.負責對後勤管理服務和對外承包服務的監督與管理，確保服務滿足師生要求 4.依據國家頒布的校園管理規定，建立健全學院各項衛生工作制度 對校園食品安...