為了加強飯店的產品和服務質量管理，理順質量管理工作流程，切實提高質量管理水平，使飯店的各項服務質量得到全面提公升，為消費者提供優質的產品和服務，特制定本方案。
1．質量管理方針
以顧客為中心，以質量求生存，持續改進，不斷增強顧客滿意度；以三星級的標準向顧客提供舒適的環境和優質的服務；以「人無我有、人有我優」的個性化服務為顧客創造全新的精神感受。
2．質量管理目標
飯店依據質量方針的要求，結合本飯店服務的特點，特制定下述總體質量目標。
服務質量達到同星級飯店先進水平；顧客滿意率達95%以上；服務質量投訴率低於0.1%。
這一質量目標規定了飯店各部門、各職能、各層次、具體質量目標的框架，定期對這一質量目標進行考評，努力實現上述目標。
3．各崗位服務流程圖
3．1 前台服務程式
3.1.1前台/預訂接待客人程式
3.1.2 客房預訂程式
3.1.3 留言服務程式
3.1.4 客人結帳
3.2 商務中心工作流程圖
3.2.1 影印
3.2.2 傳送傳真
3.3 貴重物品寄存
3.4 總機
3.4.1 接轉**
3.4.2 散客叫醒服務
3.4.3 團隊叫醒服務
3.5 房務部服務程式
3.5.1 客房接待客人程式
3.5.2 洗浴中心服務程式
3.5.3 健身中心服務程式
3.6 餐飲部服務過程網路圖
3.6.1 散客正餐服務流程
3.6.2 早餐服務
3.6.3 咖啡廳服務流程
3.6.4 會議團隊服務流程
4．服務質量管理標準
4.1 員工儀表、禮節行為
4.1.1 著裝
4.1.1.1 員工上崗（班）應按飯店規定著裝。
4.1.1.2 著裝乾淨、平整、挺括、無破損。
4.1.2 儀容儀表
4.1.2.1 上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。
4.1.2.2上崗時面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。
4.1.2.3 配戴服務工牌，領帶（領花）等按崗位配戴。
4.1.3 形體動作
4.1.3.1 站姿（立）自然平穩，身體正直。
4.1.3.2 坐姿端莊。
4.1.3.3 走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩，遇有客人迎面走來, 主動側身讓路。引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉彎時，先伸手示意客人。
4.1.4 服務語言
4.1.4.1 講普通話，語言清晰、簡練、準確、柔和。
4.1.4.2簡單應用基本英語（必備外語語種）常用詞語。
4.1.5 禮節禮貌
a) 禮貌用語（推薦應用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來！）；
b) 熟練掌握問候禮節，在不同時間，不同場合，主動問候客人；
c) 熟練掌握稱呼禮節，根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人；
d) 熟練掌握應答禮節，準確、親切、靈活回答客人問題；
e) 熟練掌握和運用迎送禮節，歡迎客人和送別客人；
f) 行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）；
g) 服務中表情自然，舉止文雅；
h) 服務中對後續客人，應在30秒鐘之內，用熱情目光接觸或示意客人稍候。
4.1.6 職業道德
a) 遵守國家法律、法規；
b) 對客人謙虛、誠實；
c) 對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；
d) 對老、弱、病、殘疾客人，優先服務；
e) 尊重客人風俗習慣、宗教信仰；
f.) 保護客人合法權益；
g)遵循社會公德、建立健康、文明服務環境。
4.1.7 服務知識
a) 熟記飯店主要經營專案和各專案營業時間；
b) 熟悉飯店經營特點和飲食風味；
c) 熟記本崗位的服務程式和相關知識；
d) 熟記並遵守員工守則，規章制度和勞動紀律。
4.2 前廳服務
4.2.1 門前車場
a) 有效的維持安全秩序；
b) 設定停車標牌；
c) 停車位明晰；
d) 停車前，查驗外觀，如有毀、損、劃痕應請客人確認；
4.2.2 門衛
a) 站姿端正，精神集中；
b) 客人到達門前，熱情迎接，主動問好；
c) 客人乘車到門前，快步上前開拉車門；
d) 為客人叫（派）的計程車要有記錄（備查）；
e) 客人離去時，用敬語歡送。
4.2.3 門童
a) 客人進出飯店，及時準確拉門；
b) 對老、弱、病、殘客人，隨時提供幫助；
c) 雨雪天氣，設防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務。
4.2.4 大堂副理
a) 大堂副理位置明顯；
b) 掌握和了解飯店當日的主要經營活動；
c) 迎送vip客人禮節周到；
d) 維護前廳的良好秩序；
e) 熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協調前廳服務工作，記錄前廳服務情況；
f) 因工作離開崗位，應在5分鐘之內召之即到。
4.2.5 接待
a) 掌握飯店各種服務設施型別，**；
b) 掌握當日房態；
c) 查驗有效證件，辦理賓客入住手續快速、準確；
d) 準確填寫臨時住房登記表（中英文）。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性位址、抵、離店時間、房號、房價、客人和開房員簽名及提示客人有關貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償等內容的責任宣告；
e) 主動徵詢客人的環境需求，介紹、推薦無（吸）煙樓層。
4.2.6 問詢
a) 熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項；
b) 準確辦理和轉遞客人留言服務；
c) 耐心幫助客人查詢；
d) 客人需要叫醒服務，準確記錄客人姓名、房號，叫醒時間並做好記錄；
e) 收到郵電局送來的客人電報、郵件等經專人登記後及時準確送交客人驗收簽字；
f) 發現錯投和離店客人的信函, 兩天內送交郵局退還原址。
4.2.7 行李
a) 主動幫助客人提（拿）行李；
b) 熱情引導客人到前台辦理入住登記；
c) 陪同客人把行李送到房間；
d) 視客人需要、熟練介紹服務內容；
e) 客人離店，按客人指定房間取（提）行李至大堂；
f) 客人辦完結帳手續出示帳單後，幫客人將行李裝車或提到門**給客人；
g) 旅行團行李進店、離店的清點、登記、交接工作準確無差錯；
h) 住店客人寄存行李（易燃、易爆、危險品不予寄存），手續齊備，儲存完好無差錯。
4.2.8 貴重物品保管
a) 設定貴重物品保管箱。為住店客人免費提供貴重物品保管服務；
b) 客人存放貴重物品，請客人填寫貴重物品保管單；
c) 客人持貴重物品保管單領取貴重物品時，核對編號和客人簽名。
4.2.9 商務中心
a) 服務價目牌懸掛位置明顯，列項明細；
b) 設定供客人自行使用的電腦裝置；
c) 商務洽談環境舒適、方便；
d) 為客人列印檔案技能熟練準確；
e) 電傳、影印文字清晰；
f) 為客人傳送快件及時準確；
g) 收到客人傳真、電子郵件等，在1小時之內送達；
h) 結帳、收款準確。
4.2.10 **總機
a.) 話務員語音清晰，語氣柔和；
b) 熟記常用**號碼和國際國內常用地區**；
c) **響音三聲之內應接聽**；
d) 接聽外線**，用中英文兩種語言報店名；
e) 接轉**準確，及時，無漏接，無誤接；
f.) 轉接**，對方**響音5次以上，確定無人接聽，應回告客人；
g) 留言服務，準確記錄或列印留言內容，20分鐘內送到留言房間；
h) 叫醒服務準時；
i) 熟練掌握飯店規定的應急程式。
4.2.11 外幣兌換
a) 明示銀行外幣兌換牌價；
b) 按外幣兌換程式服務；
c) 識別外幣真偽。兌換準確。
4.2.12 收款
a) 客房價目表中英文本跡清楚，位置明顯；
b) 客房收費以「間／夜」為標準單位。按客人住「一間／夜」計收一天房費，次日12時以後，18時以前辦理退房手續，可加收半天房費，18時以後退房，可加收一天房費；
c) 按國家有關規定，可加收客房、餐飲、洗衣、**等項服務費。加收服務費要在相關的價目單上寫明；
d) 根據客人不同的付款方式，採取不同的結算方法, 迅速準確結帳；
e) 識別信用卡簽名字跡，認真核對有效期限；
f) 識別錢幣真偽，結算帳款準確。
4.3 公關銷售服務
4.3.1 廣告宣傳
a) 宣傳品內容真實；
b) 在報刊、雜誌、廣播、電視等**的宣傳內容無虛假；
c) 網路宣傳稿件或網頁登入資訊真實準確。
4.3.2 預訂（含前廳）
a) 掌握客房各種型別、房價；
b) 掌握當日房態；
c) 接待人員接預訂資訊（含**、信函），準確填寫客房預訂單，做好記錄；
d) 國際網際網路的預訂，準確收錄預訂中心資訊，並與客人在網上進行確認；
e) 客人要求在國際網際網路上簽定合同的預訂，由主管經理批准後，與客人在網上簽定、交流合同；
f) 預訂客人在預訂抵店時間沒能到達，飯店可以取消預訂。
4.3.3 銷售合同規範
a) 飯店要同住店的團隊、會議、長住客人簽定住房合同；
b) 合同內容要包括房間型別、**、進店、離店時間，付款方式、違約責任、解決爭議的方法等必備條款；
c) 銷售合同按飯店規定程式完善手續，由法人或授權人簽字。
4.4 客房服務
4.4.1 常規服務
4.4.1.1 客房內服務指南必備：
a) 賓客住店須知；
b) 撥打**和使用網路及vod的說明；
c) 市內交通圖；
d) 服務專案介紹；
e) 損壞物品賠償等提示用品。
4.4.1.2 飯店每天提供乙份北京市暢銷報紙。
4.4.1.3 每天補充核對酒吧酒水。
4.4.1.4 按相關規定提供熱水、冰塊、茶葉等。
4.4.1.5 為客人服務，進房前按門鈴或輕聲敲門。
4.4.1.6 開、關門不發出碰撞聲音。
4.4.2 晚間開床服務
a) 仔細核對開床房號；
b) 整理、清潔房間和浴室；
c) 更換、補充服務用品；
d) 擺放晚安卡；
e) 關閉窗簾；
f) 記錄進房、離房時間和補充的用品。
4.4.3 清掃
a) 房門掛有或顯示「請勿打擾」標誌的房間，暫不清掃；
b) 14點之後，房門仍掛有或顯示「請勿打擾」標誌的房間，由領班與客人聯絡，視情況清掃；
c) 房門掛有或顯示「請清掃」牌的房間，立即清掃；
d) 清掃房間時，清潔車橫放門口；
e) 填寫補充物品的**，記錄進房、離房時間。
4.4.4 客用品配備品種與質量
a) 客用品配備品種和數量符合相關標準；
b) 客用品質量符合《星級飯店客房用品質量與配備要求》。
北京平谷專案質量管理方案
平谷福源專案工程質量管理方案 集團工程部 2010年12月 為切實提高公司的工程質量管理水平，加強 福源專案 在建工程質量管理，保證平谷區域 質量 品質標桿 精品樓盤 的開發建設理念，樹立公司工程管理樣板，提高工程質量管理能力，明確管理範圍 許可權 責任 目標，確保質量管理目標的實現，特制定本質量管...
飯店服務質量管理試講稿
飯店服務質量管理方法 各位老師，上午好，我是3號面試考生，我試講的內容是飯店服務質量管理方法，現在我可以開始了嗎？好，現在開始我的試講。同學們，經過上幾次課程的學習，我們對飯店服務質量的概念及特點 飯店服務質量管理的要求和環節有所了解，下面我們一起來回顧一下。我們所指的飯店服務質量是個廣義的概念，既...
第8章飯店服務質量管理
本章主要內容 第一節飯店服務質量概述 第二節飯店服務質量的評價和分析 第三節飯店服務質量的管理方法 第一節飯店服務質量管理概述 service ile 微笑 微笑待客 excellence 優秀 業務精通 ready 準備好 隨時準備為客人服務 viewing 看待 視每位客人為特殊和重要人物 in...