目錄一、 物業簡介2
二、 服務目標5
三、 服務方式7
四、 機構的設定和人員的定崗定編9
五、 管理制度15
六、 服務標準和服務承諾21
七、 服務質量考核標準24
八、愛琴海客戶服務中心培訓計畫25
九、前期費用26
十、物業服務費的測算28
附：《愛琴海銷售中心物業管理服務委託合同》
公司營業執照、資質證書影印件
一、物業公司簡介
二、服務目標
愛琴海售樓處是乙個品味高、配套設施齊全、設計先進化的高尚售樓中心，他充滿著濃厚的現代氣息，位於繁華的商業區。因此，管理好它具有重要意義。
從管理學的角度看企業取得成功的最重要因素之一是顧客，沒有顧客，企業就不可能生存。為了贏得顧客，企業就必須了解人們需要什麼和想買什麼。我們知道，顧客（包括業主、住戶、商鋪）的需求是多種多樣的，而且有著明顯的需求層次。
一般而言，生理需求和安全需求是最基本的兩個層次，在此基礎上才可能產生其他方面的需求，比如社會需求、自尊需求、自我實現的需求。在成都這樣乙個講究生活休閒的省會城市裡，人們的需求就更加複雜多樣，如何滿足顧客的需求，提供顧客滿意的服務是陽光物業人要花精力努力做的工作。因此我們擬在顧客的安全需求、社會需求、自尊需求等方面多下功夫，力求做到盡善盡美，在更高層度上盡可能幫助顧客滿足其自我實現的需求，達到一種更高的生活境界，通過我們的優質服務來促進樓盤的銷售，來為後期物業管理提供乙個直觀印象。
為了體現這一物業服務思想，達到這一管理目標，我們擬借助「愛
琴海」這一平台，來實施我們上述物業服務思想，將它打造成為「星級酒店式」的物業管理樣板視窗，從而為我們即將在愛琴海小區實施的「酒店式居家服務」新模式提供乙個可見可感受的樣板。
三、服務方式
房地產的發展經歷了四個階段，第乙個階段為地理位置之爭；第二個階段為環保意識的匯入；第三個階段是配套設施的多樣化、豐富化；第四個階是段售後服務的競爭。
為了確保產品的售後服務，建立完善的服務體系和服務質量體系是陽光物業的最根本的管理方式，在這個方式的框架內，陽光物業對「愛琴海售樓中心」的管理方式將採用全委式常規性日常服務、針對性服務和特約性服務。
常規性服務指的是房屋管理、設施裝置管理、公共秩序維護、消防服務、車輛道路服務、綠化服務、清潔服務和公眾代辦性事物服務。
這些服務在內容上和傳統物業有相同之處，但在服務方式上卻有本質區別，他不僅屏棄了傳統物業以「管」為主的做法，而是以「服務」為主，同時又在服務方式上大膽採用了物業界最新服務觀念，這個以客戶滿意度為最終目的的服務方式有：「辦事一站式服務」、「人性化管理」等等，然而其根本核心則是：「酒店式居家服務」。
酒店式居家服務服務方式，指的是匯入酒店式服務理念，採用酒店式靈活多樣的服務手段，借鑑酒店成熟的管理模式，學習酒店明碼標價的消費原則等等。
根據這一服務方式，我們將對愛琴海售樓中心採用「星級酒店式」的服務，地板打蠟、甚至做晶面處理，不鏽鋼器具用不鏽鋼油擦拭，大堂地面用靜電油推拭，公共衛生間放置洗手液、高檔紙巾、安裝烘乾機，大堂門口設專職門童，負責為客人拉門導路，停車場設專職護衛人員為客人指示車輛停放和離開，並為下車的客人開車門，按酒店的標準配置高檔服裝，全部工作人員（護衛、清潔、工程）全部按酒店的禮儀禮貌和工作操作原則進行培訓和實行。
為了確保達到酒店式的服務標準我們還將採取「兩考評」，兩考評指的是一對個人的工作進行月考評；二對整個管理班子的工作進行月考評，通過著兩考評來檢驗我們的服務質量，來糾正我們的服務誤差。
我們在愛琴海禮貌的服務態度、規範熟練的服務技巧和新穎靈活的服務手段，將實實在在的告訴客戶什麼是我們的「酒店式居家服務」服務方式。
四、機構的設定和人員的定崗定編
（售樓處）
根據「客戶至上，服務第一」的服務理念，陽光物業將在愛琴海設定「客戶服務中心」，這個中心將全面統籌銷售中心的物業服務。這個中心其結構如下：
根據這個組織架構，本著即確保服務質量，又節約開支的原則，即實行滿負荷工作方法，同時又考慮員工的調修，我們對愛琴海客戶服務中心人員定崗定編、定職責如下：
1、 客戶服務中心主任：（1人）
職責：（1）負責和甲方專案部的協調溝通；
（2）負責整個客戶服務中心工作，具體為現場護衛、工程、清潔和綠化的管理；
2、 景觀環境維護人員：（11人）
職責：負責愛琴海大廳天面、地面、室內陳設、衛生間、外牆玻璃和銷售大廳外面景觀廣場、噴水池的清潔衛生和植物的養護
3、 護衛服務人員：（11人）
班長職責：負責愛琴海的公共秩序維護、消防、車輛管理服務等事務
根據上述定崗定編，愛琴海客戶服務中心共設有11個崗位，合計人員定編共計23人。
機構的設定和人員的定崗定編
（**售樓處）
根據「客戶至上，服務第一」的服務理念，陽光物業將在金沙設定「客戶服務中心」，這個中心將全面統籌銷售中心的物業服務。這個中心其結構如下：
根據這個組織架構，本著即確保服務質量，又節約開支的原則，即實行滿負荷工作方法，同時又考慮員工的調修，我們對金沙客戶服務中心人員定崗定編、定職責如下：
4、 客戶服務中心主任：（1人）
職責：（1）負責和甲方專案部的協調溝通；
（2）負責整個客戶服務中心工作，具體為現場護衛、工程、清潔和綠化的管理；
5、 景觀環境維護人員：（4人）
職責：負責金沙大廳天面、地面、室內陳設、衛生間、外牆玻璃和銷售大廳外面景觀廣場、噴水池的清潔衛生和植物的養護
6、 護衛服務人員：（10人）
班長職責：負責金沙的公共秩序維護、消防、車輛管理服務等事務
根據上述定崗定編，金沙客戶服務中心共設有9個崗位，合計人員定編共計15人。
五、管理制度
一、 客戶服務中心主任崗位職責：
1、 領導全客戶服務中心員工完成甲方專案部下達的責任目標並監督目標責任的完成情況；
2、 對客戶服務中心整體服務質量安全服務負責；
3、 對客戶服務中心內部執行負責；
4、 對客戶服務中心收支情況負責；
5、 對客戶服務中心不合格服務的處理及糾正、預防措施實施和跟蹤；
6、 對客戶服務中心員工進行考核，並根據業績進行獎罰；
7、 定期向甲方匯報客戶中心的服務情況，接受甲方的指導和監督；
8、 根據國家及甲方專案部的要求，制定管理服務運作制度。
二、 護衛隊長職責：
1、 負責銷售中心的治安戶工作的安排、落實；
2、 準確傳達客戶服務中心的工作安排；
4、 負責對護衛員的考核，並對不稱職者提出處理意見；
5、 協助消防管理員組織訓練義務消防隊伍，並具體組織消防演
習；6、 負責對日常事務的處理，負責檢查糾正護衛員執勤中的違規行為；
7、 熟悉護衛各崗位職責和任務，掌握銷售中心治安護衛工作的規律和特點；
營銷中心物業管理初步籌建方案
營銷中心物業管理重點從清潔 保安 裝置 綠化等綜合服務和日常管理方面做好各項籌備工作。為確保營銷中心物業正式營業以後，各項工作能夠穩妥有序的開展，達到 物業管理合同 約定的服務標準，管理處 籌 根據物業公司與甲方的合作意向，以 物業管理合同 草稿 和 物業管理方案 草案 為基礎，重點從清潔 保安 裝...
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江蘇財富中心物業管理策劃書
目錄1.物業概況11 2.承諾指標11 3.1裝置管理指標承諾11 3.2保安服務指標承諾12 3.3保潔服務指標承諾12 3.4綠化管理指標承諾13 4.前期介入工作14 4.1規劃設計階段14 4.2建設施工階段15 4.3物業銷售階段15 4.4施工驗收階段 15 4.5前期物業規章制度制定1...