服務管理制度

一目的通過對服務過程實施有效的控制,確保企業提供的服務滿足顧客的要求。

二、範圍

適用於顧客資訊反饋處理和商品銷售過程服務。

三、職責

( 一 ) 總經理負責對顧客的服務要求,進行統一的協調與處理。

( 二 ) 各相關部門負責對客戶反饋資訊和投訴的情況,分析原因,予以糾正或提出預防措施。

四、概述

( 一 ) 營銷部應做好售前服務,編制商品的銷售目錄和商品樣本,根據市場需求,策劃各種型別的銷售會議和確定營銷策略。

( 二 ) 營銷部應做好售中服務,根據合同要求,按時發貨,並按商品交付規定程式進行。

( 三 ) 營銷部應做好售後服務,收集客戶反饋的資訊,對客戶的投訴進行認真處置和記錄,並以書面形式及時反饋給客戶。每年一次對客戶進行滿意度調查,並填寫《顧客滿意度調查表》,將結果彙總後,上報總經理,抄報質量管理部。

( 四 ) 售後技術服務有利於防止質量問題,企業可以通過向使用者提供有關商品正確使用和處理的資訊進行技術服務。為了確保向使用者提供的諮詢意見能夠適用於相應使用者的使用特點,企業應盡可能向使用者獲取有關產品具體用途、使用方法、使用條件等方面的詳細資訊。

銷售醫療器械裝置性產品,應向使用者及時提供完整的產品使用說明書,其內容包括裝配、安裝、使用、操作、維修以及備品或配件清單。

必須有足夠的後勤保障,包括技術諮詢和優質服務,應協商確定供方,銷售方和使用者方的責任。應就下列方面明確規定供方和需方的作用、責任和義務:

1 、時間進度,包括業餘時間和週末。

2 、進入需方的設施。

3 、熟練人員的配備。

4 、使用需方的裝置。

5 、對每乙個安裝步驟進行審查確認的要求,應通過合同加以規定。

6 、認可每一安裝步驟完成的正式程式。

( 五 ) 營銷部應建立使用者檔案及銷售臺帳,使銷售商品具有可追溯性。

五、記錄

( 一 ) 《顧客滿意度調查表》

( 二 ) 《客戶投訴記錄表》