一、總論
本崗位職責適用於佛黎亞（上海）國際******客服文員崗位。
本手冊自發布之日起施行。
二、客戶服務規範
2.1崗位職責
負責客戶訂單業務的受理。
根據客戶訂單要求，輸入正確訂單資訊進入系統，確保訂單及時，有效的傳遞給配送方。
負責客戶詢物的處理。
負責客戶投訴的處理。
負責整理訂單統計的文件工作。
2.2職業素質要求
要有以客為尊的服務意識。
有良好的服務意識與較強的責任心。
普通話標準，具有良好的溝通能力，語言表達能力強。
真誠熱情，樂於幫助客戶。
具有豐富的專業知識。
2.3**服務禮儀
聲音：自然、歡快、有朝氣。
態度：耐心、細緻、誠懇、禮貌、熱情。
語音語調：音量/語速適中、吐字清晰、不偏快、不拖拉、不刻意提高音調。
2.4行為要求
與客戶通話過程中要做到微笑服務，並保持良好的服務態度。禮貌相待、不爭論、不惡言、不動怒。
通話中需做到準確、高效回答及處理客戶問題。
通話中需做到多使用禮貌用語，禁講服務忌語。
要做到耐心、細緻、誠懇、禮貌、熱情。
通話中要注意言行，要做到不失言、不輕易承諾，一量承諾要保證兌現。
2.5**服務規範
1、接聽客戶來電。
**鈴聲響三聲內必須拿起**接聽，並禮貌致問候語：您好！佛黎亞（上海）國際******！
當客戶來電時需禮貌了解來電原因：請問有什麼可以幫到您？
了解客戶姓氏時需禮貌詢問：「請問怎麼稱呼您？」 或「請問您貴姓？」
需要客戶提供公司名稱時，請禮貌徵詢：「請提供公司全稱？」或「請問公司全稱？」
當已經了解客戶的姓名的時候，應在通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：xx先生/小姐,請問有什麼可以幫助您 ?」不可以無動無衷,無視客戶的姓名。
遇到系統故障無法查詢資訊時，請用筆及時記下客戶的問題或需辦理的業務，並向客戶表示致歉，做好解釋，如：「非常抱歉，系統正在除錯，暫時無法處理，您的問題我已記下，待系統恢復後馬上為您處理」。
2、**無法聽清
遇到客戶音小聽不清楚時，在保持自己的音量不變的情況下：參考應答：「對不起，請您大聲一點兒，好嗎？
」若仍聽不清楚：「對不起！您的**聲音太小太，請您換一部**打來，好嗎？
」然後過５秒掛機。不可以直接掛機。
遇到**雜音太大聽不清楚時，參考應答：「對不起，您的**雜音太大，聽不清楚，請您換一部**再次打來好嗎？謝謝，再見！」稍停５秒，掛機。不可以直接掛機。
遇到客戶抱怨**聲音小或聽不清楚時，參考應答：「對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？」不可以直接掛機。
3、抱怨與投訴
遇到客戶情緒激烈，破口大罵時，參考應答：「對不起，xx先生／小姐，請問有什麼可以幫助您？」同時要及時調整好心境，盡量安撫客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場主管。
不可以說：「喂，嘴巴乾淨一點，這又不是我的錯呀！」
遇到客戶責怪動作慢，不熟練時，參考應答：「很抱歉，讓您久等了，我將盡快幫您處理。」不可以說「喂，不好意思，我是新手啦！
遇到客戶投訴服務人員態度不好時，參考應答：「很抱歉，給您帶來不好的服務感受，請您原諒，您能將詳細情況告訴我嗎？」認真記錄客戶的投訴內容，並請客戶留下****，提交主管處理。
不可以說：」喂，我會將您反映的問題如實上報主管。不可以說：
「喂，剛才的**不是我接的呀！」
客戶投訴服務人員工作出差錯時，參考應答：「對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，並盡快核實處理，給您帶來不便敬請原諒！」記錄下客戶姓氏、**及複述投述內容，如客戶仍不接受道歉，參考應答：
「對不起，您是否可以留下聯絡**，由我們的主管與您聯絡處理，好嗎？」迅速將此情況告現場主管馬上與客戶聯絡並妥善處理。不可以說：
「喂，這不關我的事，我不清楚，您打ｘｘ**吧。
遇到無法當場答覆的客戶投訴，在受理結束時，參考應答：「很抱歉，xx先生／小姐，感謝您的及時反饋，我們會盡快向上級部門反映，並在xx時間內給您明確的答覆，再見！」不可以說：
「喂，我不清楚，您過兩天再來**吧。
4、客戶提出建議或其他
遇到客戶提出建意時，參考應答：「謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋公司相關負責人員，再次感謝對我們工作的關注與支援。」不可以沒有感謝或讚揚！
需請求客戶諒解時，參考應答：「對不起，請原諒。」不可以沒有抱歉口氣！
遇到客戶向客戶代表致歉時，參考應答：「沒關係，請不必介意。」不可以沒有回應！
遇到客戶提出的要求無法做到時，參考應答：「很抱歉，這已超出我的許可權範圍內，恐怕我無法幫到您！」或「很抱歉，這超出我們的服務範圍，恐怕我無法幫到您」。
不可以說：這是不可能的。
遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時，必須回應：「不客氣」，若客戶進一步表揚，參考應答：請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支援。
」不可以過於隨意回答。
遇到無法當場答覆的客戶諮詢時，參考應答：「對不起，請您留下您的聯絡**我們查詢後將盡快與您聯絡，好嗎？」不可以隨意回答或給予客戶模稜兩可的答案。
5、結束通話
結束通話前需與客戶確認是否還需要其他幫助，參考應答：「請問還有其他問題嗎？」待客戶確認後方可掛線。
處理好客戶問題時需禮貌結束通話，參考應答：「您的訂單我們會及時處理，感謝您的來電，再見！」
需**外呼時須禮貌表明身份和致電目的，參考應答：「xx先生/小姐，您好！我是佛黎亞（上海）國際**有限的客服專員，關於您反饋的問題……」
三、服務用語禁忌
這個問題我不會。
喂，喂，你說話啊。
這個問題網上有操作指引，你自己看吧。
我不會，你找一下別人。
現在不行，這個問題要過一段時間才能給你解決。
這個問題這麼簡單，你自己不會解決嗎。
我現在很忙，你等會再打來。
應該沒有這種錯誤。
這事不要問我，不關我的事。
有事快說，我很忙的。
有意見打投訴**吧。
四、服務行為禁忌
不允許在**中與客戶發生抬槓、爭辯，甚至爭吵。
不允許不作任何解釋或說明直接拒絕客戶要求。
不允許在客戶面前表現低俗的不文明舉止。
不允許出現惡語相告或惡意質問客戶。
五、訂單處理流程規範
在接收訂單過程中，必須清楚詢問出客戶姓名或客戶公司全稱，產品品種，數量，客戶要求的貨物送達時間，及其他客戶所提出的要求。
再詢問清楚以上資訊後，須在**中把以上資訊清晰的複述一遍，與客戶確認資訊無誤。
把資訊準確，無誤的錄入訂單系統中，確保訂單及時傳送到配貨方，允許其配送。
六、客戶投訴處理流程規範
6.1投訴處理原則
在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，對待每一樁客戶投訴個案。
控制自己的情緒，保持冷靜、平和，確保不與客戶發生衝突。
溝通過程中要使用一些技巧順勢引導和化解客戶的激動情緒，改變客戶的心態，然後處理投訴內容。
用心傾聽，從客戶角度出發分析實際問題，及時處理，讓客戶感覺到被重視、被尊重， 對於情節嚴重的盡量用補償性服務調節與客戶的關係，避免產生大額損失。
站在公平、公正的角度對待客戶的投訴，進行實事求是地判斷，不得加入個人情緒和喜好。
言行須確保公司品牌形象不受損壞。
投訴處理的原則：雙贏原則，努力挽回不滿意的客戶。
投訴處理時限：能當天處理的個案盡量當天完成，較複雜的個案須徵詢上司意見後，盡可能在最短時間內完成。
6.2投訴處理規範
1、接受投訴階段
客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。
要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣公升級。
適時給予客戶回應，表明你對這件事情的關注和重視。
注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。
2、解釋澄清階段
根據客戶的表現快速分析整個事件對客戶影響的程度。
注意解釋的語言與語調，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。
換位思考，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。
在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。
無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。
如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時試探了解客戶對投拆的解決期望。
如很明顯是客戶的原因，也應委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。
在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找藉口，更不得試圖推卸責任。
3、提出解決處理階段
根據客戶的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否是系統、技術問題現階段無法解決的。
根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。
向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。
如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向客戶表明公司的限制。
按照時限，及時將需要跟進處理的投訴記錄以來電管理傳遞給相關部門人員處理。
文員客服崗位職責
前台文員崗位職責 1.時刻堅守在前台工作崗位，遵守公司的各項規章制度，做好本職工作，不得隨意離開 2.負責前台服務 的接聽和 轉接，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏 延誤 3.負責來訪客戶的接待 基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌 4.遇客戶的投...
客服文員崗位職責
1.嚴格遵守公司規章制度，服從公司上級領導及經理之工作安排.2.隨時接受上司委派之任何工作，異常特殊事情必須向上級匯報 3.協助部門主管處理部門日常事宜並積極配合相關工作安排。4.做好關於使用者資料協議的整理錄入和存檔工作,並對有關資料進行核查，要求每天必須最少完成50份資料的整理錄入和存檔工作，如...
文員崗位職責
一 負責郵件的收取和發放 二 負責內部資料的打字和影印工作 三 負責統計員工餐消費資料 每月月初統計上月所消費的金額。四 負責上下班打卡制度及統計 1.酒店的全體員工必須提前打卡，準時簽到 2.嚴禁代人或託人打卡，觸犯者當月獎金全扣並受相應處罰 3.如有特殊情況未打卡或不依時打卡，應由部門經理簽字認...