前台文員崗位職責
1.時刻堅守在前台工作崗位，遵守公司的各項規章制度，做好本職工作，不得隨意離開；
2.負責前台服務**的接聽和**轉接，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤；
3.負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌；
4.遇客戶的投訴**，及時填寫登記，並於第一時間轉達客服；
5.負責公司前台接待處及周邊環境的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔乾淨；
6.接受上級的工作安排，並協助作好行政及人力資源等其他工作；
7.認真檢查並執行作息打卡的管理規定，並每週上報行政彙總；
8.做好辦公室檔案收集、整理工作。協助統計每月考勤並交負責人簽字後上報財務。
9.負責公司公文、信件、郵件、報刊雜誌的分送；傳真件的收發工作。
10. 負責工作資料的儲存、分類、歸檔、保管。
11. 管理辦公各種辦公裝置,合理使用並提高裝置的使用效率,提倡節儉。
12.協助做好公司宣傳專欄的組稿工作。
行政、客服崗位職責：
一、嚴格執行並遵守公司的各項規章制度，做好本職工作。
二、做好行政檔案管理和客戶資料管理工作。
三、參加每週行政管理例會,並做好會議紀要。
四、負責辦公用品保管工作，做好物品出入庫的登記。
五、配合做好員工餐和員工宿舍的相關管理工作。
六、協助上級檢查辦公區、車間及各生活區域的衛生、安全情況。
七、保守公司秘密,確保客戶資料不被洩漏。
八、配合銷售部門做好客戶接待和**溝通工作,並及時反饋給銷售經理。
九、配合銷售部門做好客戶回訪和投訴處理工作, 並做好反饋工作。
十、配合生產銷售部門安排好車輛送貨事宜。做好人員外出安全教育，提其安全意識。
客戶資料管理
1. 資料收集。每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態,並做詳細備案。
2. 資料整理。負責客戶檔案資訊彙總，進行分析分類，並每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理。進行不定期回訪, 與客戶進行及時溝通,了解不同客戶的需求、市場諮詢，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：**溝通、電郵溝通、 簡訊業務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理後通過**（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通並認真記錄每乙個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的資訊載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、客戶生日、活動期）
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規範及用語
回訪規範：乙個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪資訊的完整記錄；
開始：您好我是××，請問您是××先生/女士嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××專案，請問您對××專案滿意嗎？
(滿意)：您對我們的服務有什麼建議嗎？
(不滿意\一般)：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？我們應改進哪方面的工作?
結束：(滿意)：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯絡，祝您愉快（節日快樂），再見！
(不滿意/一般)：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您愉快(節日快樂），再見！
五.高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短;平—代價平;快—速度快
認識服務與品牌的關係
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者；顧客最了解自己的需求、
愛好，這是企業需要收集的資訊。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴資訊確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則客服上交主管經理處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結評價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做資料分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規範操作。
與顧客不發生衝突的技巧：
1.不爭論；不惡言；不動怒；
2.不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責任；
4.不提高說話音調。
5.杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」
6.不懷疑顧客的誠實品格；先讓客戶講完,再進行有必要的解釋.
客服文員崗位職責
1.嚴格遵守公司規章制度，服從公司上級領導及經理之工作安排.2.隨時接受上司委派之任何工作，異常特殊事情必須向上級匯報 3.協助部門主管處理部門日常事宜並積極配合相關工作安排。4.做好關於使用者資料協議的整理錄入和存檔工作,並對有關資料進行核查，要求每天必須最少完成50份資料的整理錄入和存檔工作，如...
客服文員崗位職責
一 總論 本崗位職責適用於佛黎亞 上海 國際 客服文員崗位。本手冊自發布之日起施行。二 客戶服務規範 2.1崗位職責 負責客戶訂單業務的受理。根據客戶訂單要求，輸入正確訂單資訊進入系統，確保訂單及時，有效的傳遞給配送方。負責客戶詢物的處理。負責客戶投訴的處理。負責整理訂單統計的文件工作。2.2職業素...
文員崗位職責
一 負責郵件的收取和發放 二 負責內部資料的打字和影印工作 三 負責統計員工餐消費資料 每月月初統計上月所消費的金額。四 負責上下班打卡制度及統計 1.酒店的全體員工必須提前打卡，準時簽到 2.嚴禁代人或託人打卡，觸犯者當月獎金全扣並受相應處罰 3.如有特殊情況未打卡或不依時打卡，應由部門經理簽字認...