景區精品化服務標準化
1、天上王城景區概述
天上王城景區位於沂水城縣城西北方向40公里處，地處臨沂、淄博以及沂水、沂源、蒙陰兩市三縣交匯點，景區主體分布在紀王崮上。紀王崮海拔577.2公尺，頂部闊大，面積約4平方公里，南北長數公里，是沂蒙七十二崮中唯一有人居住過的崮，因此被譽為「沂蒙七十二崮」之首。
景區由山東恆泰紡織****獨資建設運營， 2023年4月建成對外營業，目前完成投資1.8億元。景區利用紀國歷史遺跡，恢復兩千年前的紀國古王城，有天上王城古文化體驗區、深山古寨休閒度假區、原始生態田園參與區、戶外運動休閒區。
其中大型馬戰與地下冰宮為景區最具代表性的兩大主推景點。天上王城是一處集文化體驗、觀光遊覽、休閒度假、戶外運動、商務會議等多功能於一體的國家4a級旅遊景區。
2023年初景區崮頂發現春秋古墓，巨型銅鼎、銅劍、車馬坑等眾多遺跡文物，春秋時期紀、齊、魯、莒四國更多不為人知的歷史故事引起國內外考古界巨大關注，其發掘對沂水及山東古代文化的研究有非常重要的價值和意義，是山東省內甚至國內的一次重要的考古發現，填補了多項省內、 國內的空白， 對於全面系統的研究春秋到戰國時期的政治、 經濟以及墓葬的規制和傳統，對周代古墓考古具有重要的啟示意義。
2、當前工作開展情況
1．加強領導，健全機制，保障建立全面實施。
天上王城景區旅遊標準化工作得到了各級領導的關心支援，縣委、縣府及旅遊局也把天上王城的旅遊標準化試點建立工作列為此次建立的重點工作目標，強力推進。同時，景區專門成立了由總經理擔任組長、景區副總經理擔任副組長、其他部門負責人為成員的旅遊標準化工作領導小組，下設旅遊標準化辦公室；對於規劃建設、宣傳推廣、資金保障、督查落實四項工作也明確責任到部門。
2．精品建設，添置各種配套設施，提公升景區服務質量。
為建立旅遊標準化工作，景區先後投資 6000 多萬元實施了標準化建設工程，其中，投資 1500 萬元，新擴建連線景區旅遊交通專線 2000 公尺、生態遊路步道 1800 公尺、生態停車場 24000 多平方公尺、新增生態環保廁所2座；投資 1300 萬元新建遊客中心、辦公室及景區高檔會議室等綜合樓1處；投資 46 萬元，安裝 23 個攝像頭，對景區小停車場、辦公區及崮頂主要集散地實現了全覆蓋；投資1600 萬元建設了天上王城餐飲服務中心，改善了景區遊客的就餐條件和環境。在充分考慮與周圍環境相協調的基礎上，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差逐項完善和跟進。如：
修改完善景區旅遊公共資訊圖形符號、旅遊休閒符號及景點引導標識牌共 300 多處，對景遊客中心的旅遊公共資訊圖形符號進行全部更換，統一採用新型材質，做到低碳環保，清晰醒目；
其次是服務更加人性化。對全體職工和旅遊服務從業人員進行了「態度決定一切，細節決定成敗」的職業教育，並規定在平時的工作中注重細節，配備了統一工裝，佩證上崗，從自身的一言一行抓起。同時，建立投訴處理機制，規範投訴處理程式，在景區設定有投訴**、投訴信箱，定期進行遊客滿意度調查，徵詢遊客意見，確保遊客投訴處理率 100%，遊客滿意度96%以上。
3．制定方案，細化任務，落實責任。
為貫徹落實《沂水縣旅遊企業標準化工作會議》的要求及《楊縣長在縣旅遊標準化工作領導小組全體成員會議上的講話》會議精神，加強旅遊標準化體系建設,建立旅遊標準化景區，提高旅遊產品質量和服務水平,結合景區實際，制定《天上王城景區旅遊標準化工作實施方案》。旅遊標準化試點工作對我們來說是一項全新的工作，必須精心組織、縝密安排，對照標準，制定工作計畫，將工作任務分解到各科室、各部門，查漏補缺，狠抓整改落實，有條不紊地按照預定方案推進各項工作，努力打造標準化精品景區，實現「景區精品化、服務標準化」的目標。
4．及時召開旅遊標準化動員大會，同時定期召開專題會議。
通過各種會議進行研究、部署、推進標準化工作，深入貫徹落實。為使標準得到全面實施，我們出台了《天上王城景區旅遊標準化工作實施方案》和《天上王城標準化試點工作分配與具體要求》，制定了《監督檢查制度》等一系列規範化管理制度。
5．強化培訓，提高素質。
首先安排主要人員隨旅遊局去濟南學習旅遊標準化試點工作經驗，積極派出骨幹人員參加縣府、旅遊局統一組織的培訓班學習；景區各部門也積極組織對旅遊購物點、景區導遊（講解）員、售驗票人員等崗位進行分類專項培訓，覆蓋率達到 100％；
6．多措並舉，推進標準的宣貫工作。
加大宣傳，營造氛圍。在景區**上開闢了旅遊標準化專案專欄，積極編髮演示文稿，組織投稿，懸掛旅遊標準化宣傳標語、開展專題研討會，不斷將標準化工作意識引向深入。另外還在景區範圍內通過oa辦公軟體實現旅遊標準電子版共享等多種方式，在職工中形成了「學標準、講標準、用標準」的良好標準化工作建立氛圍。
7．天上王城景區旅遊標準化體系建設情況
根據工作需要，及時成立了天上王城景區旅遊標準化建立工作領導小組，組建標準化建立辦公室。針對標準體系的建立，從基礎抓起，從細節做起，嚴格遵照體系檔案編寫要求，圍繞旅遊六要素，已開始開展各項標準的蒐集、整理、編寫等工作，對景區、科室涉及的所有規章制度、崗位職責進行有機整合，科學歸納、統一彙編工作標準流程，到2023年三月編制完成天上王城景區旅遊標準化體系草案。
目前，已開始整理以國家標準、行業標準為主體，地方標準為補充的旅遊服務標準體系，該體系大致框架以《旅遊服務通用標準》、《服務保障標準體系》和《服務提供標準體系》為主，將涵蓋旅遊「吃、住、行、遊、購、娛」六要素的全過程，並將在今後的工作中不斷向服務優質的旅遊示範企業邁進，組織編寫、修改，最終形成旅遊標準化體系。
3、目前存在的問題
目前我們在標準化建設方面已經有了初步進展，但是與縣標準辦要求相比較，我們還存在一定的差距，旅遊標準化體系還有待進一步細化和完善，購物管理還需進一步規範。
4、下一步工作重點
主要任務按照《沂水縣旅遊企業標準化工作會議》和《旅遊標準化試點企業評估表(試行)》要求，結合景區實際，紮實做好以下各方面工作。
1．建立健全旅遊標準化體系。結合景區實際，建立符合景區發展特點的標準化體系，構建以服務標準體系、標準實施體系、標準評價體系為支撐的標準化工作新平台，形成覆蓋「食、住、行、遊、購、娛」等要素及景區服務功能的企業標準和服務規範。
2．繼續完善景區旅遊服務功能。在不斷完善景區現有服務功能設施的基礎上，以天上王城景區新增建水上專案及遊客中心擴建為契機，加快基礎服務設施的公升級，重點加強遊客中心的建設以及相配套生態停車場、攤鋪商鋪、旅遊資訊等綜合服務設施建設，提公升景區服務水平和競爭力。
3、組織實施旅遊服務標準。通過開展旅遊標準化工作，促進和推動景區各個服務崗位嚴格實施國家標準、行業標準、地方標準和企業標準，規範服務行為。
4、開展旅遊標準實施評價。加強旅遊標準的督導檢查，積極探索建立旅遊標準化活動效果評價模式，開展標準化服務評比工作，將制定標準和效果結合起來，促進標準實施、服務質量提高和經濟效益增長。加強旅遊標準化宣傳培訓工作，定期對各單位執行標準情況進行檢查和指導，並實施通報機制。
我們有信心、有決心克服各種困難，堅持做好旅遊標準化的各項工作，在工作方式上有創新，體系建設上有深化，不斷總結新經驗，把天上王城景區旅遊標準化試點工作做好，為全縣旅遊標準化建立工作做出應有的貢獻。
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