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本系統方案是以廣東恆訊達公司研製開發的「hxd09可程式設計智慧型語音交換機」為硬體平台，進行客戶業務的再整合，滿足客戶需求。
現代社會是資訊化社會，知識大**的社會，怎樣在大量的知識庫中查詢有用的知識為已所用？現在產生了google等一系列網路搜尋引摯，方便了網路資訊查詢。但是，始終，機器、網路不能進行精確的查詢，而且不夠人性化，人的精力是有限的，不可能花費大量的時間去查詢資料。
能不能提供乙個資訊平台，蒐集整理資訊，形成完整的知識庫，然後由人工來為您進行人性化的查詢服務。建立呼叫中心，可以方便使用者進行海量資訊的查詢，方便人們的生活。
「客戶服務呼叫中心」對各類公司的運作產生了重要的影響，並給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為商品競爭的重要手段。隨著新技術的發展，以及固定**，移動**、網際網路得到了越來越廣泛的應用。
對企業來說，充分利用各類通訊資源，拓寬服務範圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發展方向。有效的利用資源，建立「客戶服務呼叫中心」，在客戶心中塑造乙個服務周到，工作高效的良好企業形象是企業追求的目標。如何做到最小投資而又能提高服務質量呢，可以採用外包的形式進行服務。
本系統選用廣東恆訊達的hxd09-ii型語音交換機硬體平台，對業務進行有效整合，業務模組化，功能擴充套件方便；開發工具圖形化，縮短系統開發周期，方便後期維護、減小投資成本；雙備份，熱插撥，實現電信級的穩定和安全。
客戶利用**、傳真、手機、網路**等撥打某一特服號碼進入客戶服務中心系統，本系統依託社群業務技術支援系統和網路系統，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為使用者提供各種服務；形成了對外服務於使用者，對內管理、分析、決策系統相結合的客戶服務中心。
此系統以恆訊達公司的hxd09語音交換機為硬體開發平台，進行業務的開發。在系統實現過程中，需遵循如下技術原則：
系統設計遵循開放性原則，能夠支援多種方式接入裝置和網路系統，軟硬體支援二次開發。呼叫中心系統、資料庫系統和資訊通訊樞紐採用標準資料介面，具有與其他資訊系統進行資料交換和資料共享的能力；計算機網路系統適應將來的廣域擴充套件。
系統設計過程中，充分考慮到系統建設成本，採用業務模組疊加及可擴充套件的方式進行設計，使用者可以根據需求進行業務模組的組合和擴充套件，簡單方便。
充分考慮市場經濟原則，充分利用國家通訊網的資源優勢、服務優勢、安全優勢、運營成本優勢。採用先進現代資訊科技和現代計算機電信整合(cti)技術，使系統結構最優化，運營成本最低。
在系統方案中按照系統分析、統籌規劃的觀點對系統終期容量及網路發展設想進行方案設計，中心系統採用疊加式模組公升級方式，逐步實現平滑擴容；降低系統維護公升級的複雜程度，提高系統更新、維護和公升級的效率；軟體系統使用先進的網路開發平台，以客戶機/伺服器體系結構為框架，結合模組化和結構化的設計思想，既考慮到當前使用的易用性，更具有適當的超前性。
本系統是面向電信行業開發的技術平台，實現電信級穩定，系統忙時接通率 99.96%mtbf達到 30000小時，座席通話故障概率小於99.96%
；電源及板卡雙備份，能夠實現故障無縫切換，不影響系統正常執行。
系統採用資訊科技與**技術相結合，採用七号信令接入方式，呼叫處理時間1s以內，高度可靠；支援座席、語音、簡訊多種業務；大容量；熱插撥；雙備份；支援圖形化簡單方便的業務開發工具；維護簡單方便。
本系統業務模組化、可擴充套件、使用者可以根據需求對業務模組進行組合。同時，可以在後期考慮進行**及簡訊服務方式的建設，整合服務模式，共享資訊資源，最大限度的方便使用者使用，提高呼叫中心的品牌知名度。
在本系統中，需要進行業務流程、業務dll、業務伺服器、座席客戶端、後台管理平台的應用軟體的開發。
恆訊達客戶服務中心系統是按照先進、可靠、可擴充套件性、長遠發展的要求進行設計，充分體現模組化系統整合的設計思想。既滿足資料和語音的功能要求，又滿足業務需求的功能要求，同時考慮系統增值服務平台的發展空間，以建設乙個高度資訊化、自動化的客戶服務中心系統為最終目標。整個系統由可程式設計交換機(hxd09)、cti伺服器、互動式語音應答(ivr)伺服器、互動式傳真應答(ifr)伺服器、系統後台管理、人工座席、業務閘道器(應用伺服器)、資料庫伺服器、email傳送平台等部分組成。
系統各組成部分都充分體現系統整合的思想，網路符合總體規劃及長遠發展。網路設計符合聯網的發展要求。系統設計在乙個較高的起點上充分保證系統的可伸縮性和可擴充套件性，具備相當的通訊、計算機和網路裝置的資訊容量及處理能力，並有一定的超前性，軟硬體預留介面，便於維護、公升級和擴充套件，以適應將來整個系統資訊化發展的要求。
本系統將盡最大可能，保持使用者現有網路系統與應用系統，並預留介面，可與現有應用系統或將來的應用系統結合，實現多方統一管理功能，減少或避免使用者重複投資。
1) hxd09交換機:語音交換平台
2) cti伺服器:錄放音的控制、語音檔案的儲存、二次開發介面
3) 外呼伺服器：系統在指定時間自動呼出。
4) 錄音伺服器：對通話過程進行全程錄音。
5) 管理平台:座席、話務等引數的設定；計費等資料查詢與統計
6) 客戶資料庫:客戶資料的儲存
7) 座席:座席端業務平台
8) 業務伺服器:與客戶資料介面，對座席客戶端軟體的控制
9) 乙太網交換機:
此系統方案中涉及cti技術、dll技術、資料庫技術、tcp/ip、fax技術、tts等等。
在系統業務功能設計中，系統以語音自動服務、人工服務方式完成通訊薄、企業黃頁、會議群組等功能。
可實現**接聽等座席話務功能；可以受理通訊薄、呼轉、企業黃頁、會議群組等業務；而且，可以受理使用者投訴；進行使用者回訪。
1) 座席忙重複排隊；
2) 播報座席個性化工號(個性化工號語音需要錄製)；
3) 座席服務語種提示；
4) 座席主被叫號碼提示；
5) 多語種服務；
6) 座席夜服功能；座席設定夜服後全部特服號碼接至某一特定組座席；
7) 座席示忙與恢復；
8) 座席錄音；
9) 座席收聽語音；
10) 座席全程錄音；
11) 座席接聽**；
12) 座席靜音與恢復；
13) 座席保持與恢復；
14) 座席轉接指定座席；
15) 座席轉接指定分組；
16) 座席轉接外線；
17) 座席轉接ivr；
18) 座席呼出外線；
19) 座席呼叫座席；
20) 座席搶接；
21) 座席拒絕接聽；
1) 班長座席監聽與恢復；
2) 班長座席監錄與恢復；
3) 班長座席強插與恢復；
4) 班長座席強退；
5) 班長座席強拆；
對本次座席登入的工作狀態進行記錄，方便座席進行撥入**的查詢、使用者回訪；同時，對本次相關情況進行統計，方便班長座席的跟蹤檢查。
具體情況如下：
1) 呼入**時間、主叫、被叫、掛機時間記錄
2) 呼入次數統計
3) 接聽次數統計
4) 轉接次數統計
5) 拒接次數統計
6) 示忙次數統計
監控所有分組座席的工作狀態。
對全部登入的座席狀態進行監控。以便座席之間的呼轉；方便班長對座席進行工作情況的監控。
具體情況如下：
1) 支援不同座席分組之間的監控；
2) 監控資訊更新時間可設定；
3) 支援多種監控狀態；如下：
空閒狀態
振鈴狀態
通話狀態
正在呼出狀態
摘機狀態
會議狀態
示忙狀態
放音狀態
錄音狀態
靜音狀態
保持狀態
監聽狀態
監錄狀態
強插狀態
強拆狀態
未知狀態
可以按照錄音時間、主叫號碼、業務型別等關鍵字查詢全程錄音記錄，並進行**。
使用者可以轉入人工服務平台，以人人對話模式完成通訊薄的錄入、查詢、更新。使用此功能，使用者可以把親戚、朋友、客戶等聯絡人的**等相關資訊存入系統，而且自己不用為要記憶大量的聯絡資訊所煩惱。撥打聯絡人**時，只需要撥入系統人工平台，由人工給您進行自動呼轉即可，簡單方便。
此功能由座席輔助完成使用者的註冊功能。註冊資訊如下。
號碼薄使用者字段資訊如下：
使用者的號碼薄中可以任意儲存多個號碼，無數目限制，並且可以對聯絡人進行分組。
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貴州信合偉業科技 目錄1 系統概述 3 1.1 系統概述 3 1.2 系統主要功能 4 1.3 設計原則 5 2 呼叫中心系統平台 8 2.1 呼叫中心系統結構 8 2.2 系統平台功能 9 2.3 cti智慧型溝通中介軟體 9 2.4 acd智慧型排隊 10 2.5 ivr自動語音導航 10 2....