醫院呼叫中心系統
方案設計書
xx網路科技****
2023年8月16日
目錄一、專案背景 4
1.1醫院建設呼叫中心的必要性 4
1.2業務需求 7
1.3坐席介面及業務功能開發 8
二、系統設計原則 8
三、系統結構及接入方式 9
四、系統平台功能 11
4.1自動語音導航 11
4.1.1語音流程和資訊內容 11
4.1.2轉人工座席 11
4.1.3 客戶留言 11
4.2座席分組與呼叫智慧型分配(acd) 11
4.3人工座席（控制項提供功能）座席標準功能 12
4.3.1登入登出 12
4.3.2暫停恢復 12
. 4.3.3摘掛機 12
4.3.4來電提示 12
4.3.5來電號碼顯示 12
4.3.6狀態顯示 13
4.3.7座席間轉接 13
4.3.8座席外撥 13
4.3.9座席求助 13
4.3.10黑名單 13
4.3.11 座席密碼修改 13
4.4班長座席功能 13
4.4.1標準座席功能 13
4.4.2座席監聽 14
4.4.3強插 14
4.4.4強拆 14
4.4.5攔截 14
4.5座席後台管理 14
4.5.1坐席管理 14
4.5.2收聽留言 14
4.5.3錄音質檢 15
4.5.4 會員管理 15
4.5.5 座席會話 15
4.6停電應急支撐（話路斷電直通） 15
4.9程式介面 16
4.10呼叫中心系統平台介紹 16
五、業務功能 18
5.1 客戶資料登記和查詢 18
5.2 坐席外呼 18
5.3來電業務登記（來電彈屏） 18
5.4外呼統計分析 18
六、技術支援及售後服務 19
6.1售後技術支援服務 19
6.2保修服務 20
6.3產品公升級 20
6.4系統的擴充套件 21
6.5培訓服務 21
七、xx網路科技****介紹 22
八、成功案例（部分） 23
伴隨著醫療體制改革的不斷深化和醫療事業的飛速發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務，這必將使醫院之間的競爭日趨激烈。這使得衡量乙個醫院的綜合水平高低，不再僅僅侷限於軟、硬體的建設上，更要比服務。原有的服務體系已不足以適應現代社會需求；謀求適合現代社會需求的客戶服務系統，是所有企事業單位計畫做或正在做的工作。
這些工作有利於改善服務量，提高效率並增加企業效益，從而贏得良好的社會聲譽。如何利用先進的資訊科技為醫院服務，更大程度的提高醫院的服務質量及利潤，是醫院資訊化建設中的乙個重要著眼點。
為了順應時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫院的工作效率、服務質量，醫院客戶服務中心應運而生。可見，客戶服務中心系統是各醫院提高服務質量的良好解決方案。客戶服務中心已經成為公認的改善服務的措施，對於醫院也不例外。
通過客戶服務中心的建設，醫院不僅可以更大程度地提高服務質量及工作效率，更可以體現出醫院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業務來提高醫院的利潤、達到盈利性的目的。
一、改善醫院服務質量
呼叫中心已經成為公認的改善服務的措施，對於醫院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設，對使用者的服務的改善可以從以下方面體現（特別說明：對醫院而言，使用者即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，後文統一以稱作使用者）：
1、使用者（病人）可以隨時通過**跟醫院進行溝通，大大拉近了醫院跟使用者的距離；
2、可以為醫院提供多種跟使用者溝通的方式，方便使用者就診。系統支援的跟使用者溝通的方式包括：**、傳真、inter***、短訊息、wap等。
**服務中，使用者還可以選擇自動語音服務和人工服務。
3、使用者可以隨時接觸到專家級的諮詢和診斷；
4、系統提供完善的使用者資訊記錄，只要輸入使用者身份識別號（id號）就可以將使用者的所有記錄調出，從而為使用者提供最精確的診斷。
5、呼叫中心提供使用者**號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得使用者一旦接通**，系統就能認出使用者是誰，使使用者倍感情切。這樣，當使用者進行專家諮詢時，就不必從頭到尾向專家解釋自己的**、病史。
6、當使用者受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫院的投訴**，讓使用者擺脫那種在對醫院和醫護人員的被動服從的心理壓力。
二、創造和提公升醫院的品牌優勢
目前大多數醫院只能靠提高醫院服務人員的素質，改善傳統的醫院服務視窗的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設，為醫院提供了乙個電子化（**、inter***等）的服務視窗，從而有效地創造醫院的品牌效應。
另一方面，由於政策方面的限制，醫院不可能通過傳統的大眾**進行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫院的宣傳開闢了乙個全新的大眾**，即**和 inter***的**。由於**和inter***的延伸是無限的，它比傳統**擁有更廣泛的消費群體，全世界的使用者不論何時、何地，只要通過無處不在的**或inter***，就可以享受到醫院的服務。
可見，呼叫中心的建設，對於醫院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。
三、優化醫院的服務流程
醫院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化，並隨時提供監督告警功能。而對於使用者來說，可以更加明確地知道什麼問題應該找誰解決，減少中間環節。這就可以大大優化醫院的服務流程。
四、降低醫院的服務成本
減少人工**的壓力、節約人力資源。
由於****功能的實現，以及通過電子派單功能實現電子**單的自動分配，一方面方便使用者，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節約成本。
五、開闢新的收入**
由於系統支援多項收費服務專案，包括電子**和專家諮詢業務，可以為醫院開闢多種新的收入**，主要包括：
1、****的收入；（通過簡訊確認使用者是否成功**，並提供給病友**id做為就診憑證。收取每條2元的簡訊息費用）
2、專家諮詢的收入； （病友可以通過撥打指定號碼，獲取著名專家的遠端**服務，根據通話時間收取使用者費用。）
3、化驗結果查詢的收入；（病友通過撥打查詢**，按照要求輸入診療卡號，或者輸入化驗單號。系統通過簡訊下發化驗結果資訊到病友**，收取每條2元的簡訊息費用）。
4、定時就診提醒、定時**提醒，定時服藥提醒的收入。（病友付費定製上述醫院關懷服務，系統定時撥通病友**，或者下發簡訊到使用者手機，提醒病友按時就診，按時服藥。）
5、可以要求使用者採取預付費的方式，即事先購買****卡，或從銀行轉入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉澱，可以大大改善醫院的現金流量。
6、醫院可以通過呼叫中心對vip使用者提供特別服務，包括上門醫護等，可以為醫院發展更多更有價值的使用者。
醫療資訊化往往是乙個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一程序。將醫院的綜合勢力提公升到乙個新的高度。
● 支援虛擬多個呼叫中心，支援400、800、95105等全國統一號碼接入，並可根據業務特點分別進不同的業務流程。
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