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目錄1 系統概述 3
1.1 系統概述 3
1.2 系統主要功能 4
1.3 設計原則 5
2 呼叫中心系統平台 8
2.1 呼叫中心系統結構 8
2.2 系統平台功能 9
2.3 cti智慧型溝通中介軟體 9
2.4 acd智慧型排隊 10
2.5 ivr自動語音導航 10
2.6 rec錄音功能 11
2.7 坐席應答功能 12
2.8 系統執行監控 13
2.9 **報表統計 14
3 呼叫中心系統業務功能 16
3.1 業務系統架構 16
3.2 呼叫中心業務系統架構 16
3.3 客戶資訊 17
3.4 商戶資訊 17
3.5 諮詢業務 18
3.6 投訴處理 19
3.7 資訊公告板 19
3.8 服務受理管理 20
3.9 服務核實與回訪 21
3.10 業務系統綜合統計 21
3.11 簡訊服務 22
3.12 平台** 23
4 專案實施方案 25
4.1 專案實施步驟 25
4.2 專案實施分工 25
家政服務與居民生活密切相關，隨著我國城市化程序的加速，以及城鎮居民家庭小型化、人口老齡化的問題，居民對家政服務的需求更加迫切；有關調查發現，近40%的城鎮居民有家政服務的需求。據商務部的調查顯示，目前全國從事家政服務的企業超過50萬，年營業收入超過1500億人民幣，從業人員超過1600萬。其中大部分人員為下崗職工和進城務工人員，加快家政服務網路中心的建設，有助於提高低收入人群的就業，響應國家擴大內需的號召，促進民生，增加再就業，構建和諧社會。
中國已經進入了老齡化階段，家庭小型化發展的趨勢也大大超出所料。發展家政服務業，在滿足服務需求的同時，也是新形勢下搞活流通、擴大消費的需要。目前來說，大部分家庭家政服務的企業規模小，服務內容單一，員工的培訓和技能達不到需求者的要求和標準。
另外由於管理問題，還存在著消費不放心的問題，這方面產生的消費者和用工者之間的糾紛也不斷發生。消費者不敢接受服務;企業不知道誰需要服務，需要什麼樣的服務。
建立家庭服務網路平台。消費者通過網路、**提出消費需求，根據服務的要求，網路服務平台把相關家庭家政服務企業置於網路名下，提供相關的服務資訊。同時對現有的家庭家政服務企業制定標準和規範，按照要求對員工進行培訓，使服務內容、服務方式、服務**都符合當前經濟社會發展的水平。
提高服務質量、形成服務特色，滿足不同群體多樣化需求的前提下，使提供家政服務的企業成為廣大居民信得過、用得好的生活伴侶。使家政服務讓居民更加安全放心的消費，擴大經濟消費，形成供需平衡。
● 家政服務網路中心的特點
1. 公共服務
面向全社會吸收家政服務企業加盟，負責對加盟企業基本資質進行審查、服務標準進行規範、服務人員進行培訓、服務質量進行監督評價；
2. 信處對接
接收並記錄市民**、簡訊、網上訂單等需求資訊，答覆並聯絡加盟企業提供服務，對服務結果進行回訪；
3. 運營管理
接納加盟企業和志願者申請，評估加盟企業和志願者的服務數量和質量；採集服務資訊；組織做好人員培訓、管理講座等相關支援工作；
4. 系統維護
負責網路中心的日常執行維護，負責中心的資料庫伺服器、web伺服器及郵件伺服器的管理，中心**的管理和維護，中心**部分內容的製作；
5. 質量保證
對網路中心、商戶服務質量進行監督檢查，處理因服務質量和**等引起的糾紛。
● 家政服務網路中心服務功能
1. 家庭服務
家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務、換房服務、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫院、陪護、養老托幼、各類雇工、**代買物品、學生接送等；
2. 維修服務
房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣裝置、日用品等；
3. 養老服務
敬老、養老、托老、醫護、**；
4. 醫療服務
**尋醫、專家諮詢、醫藥諮詢、網上醫院、專家**、網上藥店、醫療常識；
5. 物業管理
電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社群給排水、區域照明、交配電等；
6. 社群導購
商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場**、**交易等；
7. 房屋租售
買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等；
8. 人才招聘
招聘資訊、求職資訊、職業培訓介紹等；
9. 法律服務
律師事務所介紹、專業法律諮詢服務、法律常識；
10. 生活百事
工商**、稅務管理、駕證車輛、交通資訊、教育諮詢、健康養生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節目、票務資訊、天氣預報、婚姻服務、殯葬服務、出國須知、國家公益活動開展、政策法規的宣傳與諮詢等。
依據客戶對呼叫中心系統的總體需求，以及我們對客戶現在的資源情況的了解，量身為客戶定製了這個方案。客戶需要的是技術實用的、標準統一的、構建靈活的、實施成本合理的、管理使用簡便的、應用多方面的，新一代呼叫中心通訊平台。
系統建設將以國家各類技術規範和業務要求為依據，採用國際先進的客戶服務中心解決方案，內部網路應用採用客戶機/伺服器體系結構，座席終端採用三層體系結構，利用現有綜合管理系統以及其它系統的相關資料，建設統一的客戶服務體系。
● 可靠性原則
本系統是乙個長期執行的系統，關係到整個資訊中心資料網路的穩定執行。保證系統穩定可靠的執行是首先要考慮的。選用可靠性高、穩定性好的軟、硬體產品，對自行開發的部分實行嚴格的專案管理和質量管理，保證系統可以支援每7x24 小時的電信級可靠性。
設計時要充分考慮後備以及災難恢復系統，使系統在部分故障時仍然能夠提供對使用者的服務，並且能夠很快的排除故障恢復正常執行。為保證將來的業務應用，要對其資料流量、資料格式、對基礎系統體系（如儲存等）的要求、可擴充套件性、技術的開放性等各個方面進行詳細的分析和設計。在涉及到對硬體和外設的備份、冗餘等可靠性技術的基礎上，採用相關的軟體技術提供較強的管理機制、控制手段和事故監控及網路安全保密等技術措施提高系統的穩定性和可靠性。
● 標準性和先進性原則
本系統將面臨乙個多廠家網路裝置和網管平台的環境中，要想與不同廠商裝置和網管平台相容，只有採用標準化的技術和標準化的協議才能和實現，才能和實現對全網資源的統一管理，交換資料和資訊資源，才能保證系統的開放性與相容性。對於系統平台的選型、系統的介面、通訊協議、資料庫標準等必須採用相關的國際標準、行業標準。以保證將來系統的擴充套件性及保護使用者投資。
系統平台必須採用開發工業標準的資料庫來實現空間資料的管理，對各類應用服務提供標準的服務介面和規範，支援開放性技術如sip、rtp、rtcp、webservice、xml和.net等，以方便不同應用需求。保證技術實現的質量，以及便於日常維護和系統的擴充套件。
系統需採用成熟的技術，以目前較為先進的方法實現需要的功能，既反應當今科技的先進水平，又具有發展潛力，保證系統在相當長的時間內不被淘汰。
● 擴充套件性原則
隨著資訊中心資料業務的不斷的上公升和技術革新。可以預料，本塊業務的需求也是不斷增長變化的。因此整個系統的建設要遵循可擴充套件性的原則：
系統適應靈活多變的業務邏輯，充分發揮資料與應用邏輯相分離的思想，適應使用者不斷變化的業務和功能上的拓展。系統具有安全方便的移植能力，為使用者系統的公升級提供保證。另外，業務的發展是有乙個過程的，相應的負荷也是乙個由小到大的過程。
按最經濟的原則，將系統規劃成乙個擴充套件性很強、且在擴容公升級時浪費最少的系統。遵循開放性原則，能夠支援多種硬體裝置和網路系統，軟體支援二次開發。資料庫系統和資訊通訊樞紐採用標準資料介面，具有與其他資訊系統進行資料交換和資料共享的能力等。
● 安全性原則
本系統的特點決定了安全性將是軟體系統設計中非常重要的因素。除了在硬體/網路、作業系統、資料庫一級提供可靠的安全保密措施以外，上層應用系統的設計也必須進一步強化確保使用者資料在儲存、傳輸、查詢等過程中的絕對安全，杜絕非法使用者未經授權地對資料進行修改和操作以及訪問資料。
資料的安全性在任何系統予以高度重視，對於內部的管理人員安排足夠的許可權控制，避免非授權使用者能夠操作到不屬於許可權範圍內的資料資料。提供系統總體閉環檢測及網管方案，實現對整個網路的自檢、實時監控和自動故障報警檢測以及一定程度的自恢復。
● 開放性原則
系統的層次結構清晰、明確，每一層之間採用標準的協議介面，協議之間保證與國際、國家標準相一致。整個內部網路傳輸採用標準的tcp/ip協議；voip採用符合國際與行業標準的sip、rtp、rtcp協議；其他的系統也採用相應的工業標準，充分保證系統的開放性。
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住房公積金呼叫中心系統的建設，對城市化程序有著非常重要的意義。同時，改善群眾關注問題，積極 創新為群眾服務，響應 號召，力爭 和諧社會 總體架構 doconol呼叫中心技術公積金管理中心服務 系統的總體設計方案遵循模組化的的設計思想。首先，在方案設計時，本方案把系統分成四大模組 接入模組 業務控制模...
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概述目前，大多數的汽車品牌均開始採用4s的品牌模式進行經營，即集整車銷售 售後服務 配件業務 資訊反饋為一體的綜合經營模式。該模式有助於廠家進行規範化的管理和提供良好的高質量的服務體系。但是隨著中國汽車行業的飛速發展，產品質量和 競爭已經逐漸讓服務競爭傾斜，如何更好的開展更好的市場策略，如何吸引並維...
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醫院呼叫中心系統 方案設計書 xx網路科技 2009年8月16日 目錄一 專案背景 4 1.1醫院建設呼叫中心的必要性 4 1.2業務需求 7 1.3坐席介面及業務功能開發 8 二 系統設計原則 8 三 系統結構及接入方式 9 四 系統平台功能 11 4.1自動語音導航 11 4.1.1語音流程和資...