一、 名詞解釋15分
二、簡答題20
三、案例分析15分
一、1、物流客戶：
2、物流客戶服務：物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的活動。
3、客戶抱怨：顧客對產品或服務的不滿和責難。
4、客戶滿意度：客戶對所購買的產品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續購買的可能性，它是客戶滿意程度的感受和指標。
5、客戶關係管理：是一種以資訊科技為手段，對客戶資源進行集中管理的經營策略；它是現代管理思想與資訊技術相結合的產物。是乙個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。
其內含是企業利用資訊科技（it）和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。
6、客戶管理：在客戶資訊收集和分析的基礎上對客戶的狀況進行把握。
二、1、物流客戶管理的步驟是什麼？
①收集物流客戶資訊資料
②對物流客戶進行差異性分析
③主動與物流客戶保持聯絡
④滿足物流客戶的需求
2、物流客戶服務的基本要素？
交易前要素：在將產品從**方向客戶實際運送過程前的各種服務要素
交易中要素：在將產品從**方向客戶實際運送過程中的各種服務要素
交易後要素：是產品銷售和運送過程中的各項服務要素
3、物流客戶服務質量管理有什麼特點？
①主觀性 ②過程性 ③整體性 ④標準性和動態性 ⑥廣泛性 ⑦同步性 ⑧起伏性 ⑨不確定性
4、物流客戶服務質量管理的內容有哪些？
①交易前物流客戶服務質量管理的內容
②交易中物流客戶服務質量管理的內容
③交易後物流客戶服務質量管理的內容
5、處理物流客戶投訴的步驟及應注意的問題？
做好如下:①記錄投訴內容 ②判斷投訴是否存在 ③確定投訴處理部門 ④投訴處理部門分析投訴原因 ⑤提出處理方案 ⑥提交主管領導批示 ⑦實施處理方案 ⑧總結評價
處理客戶抱怨原則：①客戶始終正確②不與客戶爭辯③及時處理
策略：①樹立客戶永遠是正確的態度 ②克制自己避免感情用事 ③牢記自己代表的是公司形象 ④迅速處理 ⑤向客戶解釋清楚產生這種現象的原因 ⑥要有處理的誠意
物流客戶投訴四原則：①預防原則 ②迅速原則 ③責任原則 ④記錄原則
6、如何提高物流企業的客戶滿意度？
（一）、（1）提供個性化產品和服務
①了解客戶的真正需求
面對面了解客戶的真實想法，根據客戶的需求意向**產品和服務
②讓客戶參與產品的設計過程
讓客戶參與產品的規劃和設計，是客戶感到產品是為其量身訂做的
③提高企業生產柔性和敏捷性
進行敏捷化的生產，使客戶時刻感受到個性化的……
7、如何與客戶進行良好的溝通
物流管理複習
第1章物流概論 1 物流與商流的關係 所謂商流指交易中商品所有權轉移，物流是指交易標的物由賣方轉移到買方 商流是物流的先導，物流是商流的基礎。一般來說先有所有權的更迭問題，才有商品實物形態的轉移問題。但是發生了商流，並不一定發生物流。反過來，發生了物流，也不一定發生商流。2 物流 是以滿足使用者需求...
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一.名詞解釋 每小題3分，共15分 二 填空 每空1分，共10分 三 單項選擇題 每小題1分，共10分 四 判斷題 每小題1分，共10分 五 簡述題 每小題5分，共25分 六 案例分析 每小題15分，共30分 第一章1.你怎樣理解 physical distribution 與 logistics ...
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市場營銷學 複習資料 一 1 市場營銷 是以滿足人類各種需要和慾望為目的，通過市場變潛在交換為現實交換的一系列活動和過程。2 顧客讓渡價值 是指顧客總價值和顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望得到的一組利益，包括產品價值 服務價值 人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客...