揚州職技校服務專業雙證考核客房(中級)應知試卷（e）
一、填空題：（每題2分，計20分）
1、樓面接待程式是客房服務人員在客人
等三個環節上的工作程式。
2、叫醒服務一般歸負責，或使用自動叫醒裝置。
3、為羅嗦型客人提供服務時盡量避免和客人影響工作，最忌和此類客人
4、夜床的整理，即或「做夜床」，又稱
其服務的內容是通常在晚間
以後開始服務。
5、小整服務的內容大致與服務相似，一般是為客人提供的。
6、打掃住人房時，若客人暫不同意清理，則需將和
寫在工作表上。
7、飯店客房常用的消毒方法大致可分為三類，即
8、我國飯店目前的進房次數一般以二進房制為主，即實行和
9、經理抽查客房應保持一定數量，應特別注意對客房的檢查。
10、洗衣房是的重要部門，主要擔負洗滌 、洗滌和
等三大任務。
二、選擇題：（每題2分，計20分）
1、問訊處承擔的委託代辦服務的專案有（ ）
a、訂票服務b、**物品、代郵取郵件
c、代客打**、電報、電傳 d、代客到其他餐館訂宴席等
2、以下屬於**總機房的業務範圍是（ ）
a、叫醒服務 b、翻譯服務 c、為飯店內部**服務
3、話務員在叫醒客人時，感到客人應答不太可靠，應過（ ）時間，再叫醒一次。
a、5分鐘 b、10分鐘 c、15分鐘 d、20分鐘
4、以下可形象地表示出資料的大小及變化趨勢的**或圖表是（ ）
a、計數值** b、評比值** c、折線圖 d、柱形圖
5、每乙份**的運轉都必須要有的欄目是（ ）
a、填製人姓名和填製時間 b、批准人姓名和批准時間
c、歸檔人姓名和歸檔時間 d、接收人簽章和時間
6、中外客人選擇住宿的首要條件是（ ）
a、豪華舒適 b、清潔衛生 c、交通便利 d、環境優美
7、寫字檯上的客房用品有（ ）
a、徵求意見表 b、服務指南 c、信紙、信封 d、洗衣袋
8、標準間的書寫與梳妝空間擺放的家具與裝置有（ ）
a、電視機 b、行李架 c、化妝台 d、茶几
9、樓面工作間是（ ）
a、清潔工具的儲存室 b、來訪客人的登記與接待處
c、接受領班指令的地方 d、服務員飯後休息的地方
10、來訪者探訪客人，若客人不在房間又無特別交待的，應禮貌地勸其在（ ）等候。
a、樓面走廊 b、餐廳 c、酒吧 d、住客客房門口
三、判斷題：（每題2分，計20分）
1、鋪床時，兩張床單正面均應朝上，毛毯上端距床頭25cm，枕套口應朝向床頭櫃擺放好。（ ）
2、按照美式飯店夜床服務的規程開夜床時，只需將床罩從床頭折下折好，放入規定的地方即可。（ ）
3、服務員清掃客房時，若客人回來，首先應禮貌地道歉，然後迅速清掃完畢。（ ）
4、五星級飯店要求對每間客房進行晚間整理工作。（ ）
5、被客人叫進客房時，應隨手將門關上。（ ）
6、可採取使用不同顏色和尺寸的抹布來區分清潔不同裝置、用品的抹布。同時，抹布一定要乾淨、衛生並經過消毒。（ ）
7、清潔公共衛生間時，要定時噴灑消毒劑，使衛生間無異味。（ ）
8、位於大廳總服務台處的地毯要每天吸塵兩三次，兩三天清洗一次，以保證地毯的潔淨。（ ）
9、綜合查房表是供總經理做「白手套」式檢查客房狀況而用。（ ）
10、服務員檢查客房的自查方式是在清掃客房結束時，在準備關上房門前，對整個客房進行一次回顧式的檢查。（ ）
四、簡答題：（每題5分，計25分）
1、團體旅遊參觀型客人的心理特點？
2、旅遊療養型客人的心理特點？
3、在哪種情況下，客房服務員能為沒有住宿憑證的住客開啟房門或發給客人鑰匙？
4、不**態客房的清掃要求有哪些？
5、客房的消毒工作有哪些？
六、案例分析題：（每題15分）
某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店，要乙個標準間預住兩天。但在總台辦理手續時，接待員告之他預訂只有1天。現在正值旺季，第二天的標準間已難安排。
羅伯特先生聽後大怒，找到大堂副理小王，強調自己讓本地接待單位預訂時已明確入住兩天，訂房差錯的責任肯定在酒店。若你是小王，該如何處理這起投訴？
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