啟程智業高灃
眾所周知，如何保證管理體系建立、執行、認證的有效性一直是困擾體系認證管理部門、認證機構、諮詢機構以及匯入體系貫標的各個組織的棘手問題。筆者力圖從技術層面提出過程方法實施的具體步驟和案例，並希望讀者通過展開、學習、整合，使之推廣到企業管理的各個領域，為體系管理的有效性提供一種切實可行的方法。
一、過程方法研究
1.過程方法是什麼
1.1 過程方法的提出
2000版iso9000的引言中0.2質量管理原則明確提出了過程方法的概念，然後在質量管理體系基礎2.4過程方法中，引出了以過程為基礎的質量管理模式，它的基本形態是：
管理職責→資源管理→產品實現→測量、分析和改進。過程模式以調查、確定顧客需求為起點，通過四大過程的運作提供顧客滿意的產品。該四大過程可以視為乙個更大的過程或乙個系統，它始於顧客要求，終於顧客滿意，在產品實現和支援過程中，顧客始終起著重要作用。
1.2 過程方法的展開
iso9001:2000「質量管理體系要求」引言中引用並展開描述了過程方法，2008版iso9001標準給出了更加明晰的過程和過程方法定義。「為了產生期望的結果，由過程組成的系統在組織內的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為過程方法」。
同時標準4.1總要求中明確了使用過程方法建立組織的質量管理體系並執行標準的各項要求。
1.3 過程方法的本質
研究過程方法的定義可以清楚的發現它的本質體現了三個要素：過程的目標、過程的識別和相互作用以及過程的管理。四大過程可以分別依據組織的實際情況分為更詳細的子過程，質量管理體系的所有要求都可以通過過程要求和關鍵績效指標（kpi）體現出來。
四大過程覆蓋了組織質量管理體系的全部過程、所有員工都能在過程中找到自己的位置，每乙個過程、每乙個員工都應當按照質量管理體系的要求去工作，並加以控制。
1.4 過程方法的瓶頸
過程方法的引出和定義表明，它是一種體系管理的理念、原則和模式。由於標準沒有給出具體的、可操作性的實用方法，因此2000版iso9000標準實施以來，到目前為止都沒有形成規範的、達成一致的、可以考量體系有效性的過程方法的實用理論和卓越案例，因此無論是諮詢機構還是認證機構都停留在理念和原則層面，體系管理中並沒有真正實施過程方法。追根溯源，體系的建立就不是基於過程平台，認證考查，體系的審核也不是針對過程的策劃，由此以來體系執行的兩層皮結果就是必然的。
如何進行過程識別、確定過程目標、編制過程手冊、實施過程測量等等的過程管理方法，就是開啟過程方法實施瓶頸的鑰匙。
2.過程方法的價值和作用
2.1質量管理體系的核心
從過程分類角度來看，質量管理體系的四大過程就是一級過程，它涵蓋了體系的其它所有過程，由此分解展開的二級、**或四級過程就組成了組織管理的過程網路，標準要求就是滿足這些過程的輸入之一，因此過程是質量管理體系的核心。
2.2組織運營活動的本質
無論是從事汽車、電力、建築還是物流、通訊、銀行、教育等行業的組織，基本運營都是由活動和資源組成的，其流程是組織自身產品和服務特點的反映，儘管可能不同的組織流程各有不同，但其組織執行的本質是由流程組成的，因此組織的管理物件也是流程。
2.3管理有效的基礎
管理是指揮和控制組織的協調的活動，可見管理的基本單元是活動，而活動又是組成過程的基本元素，因此管理的基礎是流程，管理目標依靠流程目標支撐，只有過程有效才有管理有效，而過程方法是提高過程有效性的保障。
3. 過程管理實施步驟
依據過程方法三要素，過程方法就是要在過程思想指導下，運用系統的方法識別過程及其介面，確定過程目標，並按輸入的各項要求進行過程管理，最終實現其目標。
3.1過程的識別
質量管理體系過程識別方法：
1.基於過程為基礎的質量管理體系模式，確定四個一級過程：管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進；
2.根據組織的實際活動和本質流程，按四大過程對應分類；
3.根據質量管理體系要求將四大過程展開成二級過程；
4.根據組織的實際情況不斷展開成**或四級過程；
5.根據過程要求補充和確定組織缺少的新流程；
6.最後形成包括過程清單。
對於其它的管理體系，如：環境、職業健康、風險、財務、經營等以及整合的管理體系可以採用流程分類框架、價值鏈、過程能力成熟度等方法進行過程識別。
圖1 某企業流程識別與質量管理體系檔案對應關係
圖2 某大型鐵路施工企業質量管理體系流程部分清單示例
3.2過程要求的確定
1.識別過程的相關方。一般為五大相關方：股東、顧客、員工、供方、社會；
2.識別過程的相關因素。一般為六種因素：質量、成本、生產率、週期時間、準時率、應變能力；
3.採用調查、頭腦風暴、評審等方法確定過程目的、目標，然後確定過程的全部要求；
4.確定過程的關鍵要求和特殊要求；
5.將確定的要求進行量化，轉化為清晰、具體、可測量的指標；
6.形成過程關鍵績效指標（kpi）系統。
圖3 某電信公司財務管理過程要求確定示例
3.3過程設計
1.應用visio軟體，將各級過程，形成橫向職能、縱向pdca形式的流程圖；
2.過程梳理，根據過程要求分析流程是否滿足要求；
3.過程優化，根據已形成的流程圖，檢查流程介面、相互作用、系統執行是否符合過程優化原則；
4.檢查流程中新技術、相關方資訊、成本控制是否考慮合理；
5.新設計過程要進行試執行，評價和改進；
6.可行時，進行流程it固化。
圖4 某電信公司財務管理過程流程圖標例
3.4過程實施
1.執行流程控制檔案，有效執行關鍵流程，確保流程設計要求；
2.建立過程績效指標體系，包括：指標值、測量方法、考核準則等；
3.運用統計技術對過程因素（人、機、料、法、環、測）和結果進行控制，如：spc、msa等；
4.根據顧客投訴或退貨資料和資訊，進行過程分析和調整；
5.收集、分析過程質量損失，致力於優化和控制過程整體成本；
6.通過過程績效評價，檢查過程的日常執行是否滿足過程要求。
3.5過程改進
1.根據過程績效考核情況確定進行過程改進的輸入；
2.開展過程評價識別過程改進機會；
3.根據體系檔案的實施和組織整體績效測量系統的分析結果，確定改進優先次序；
4.採用適當的過程改進方法，如：精益管理、qfd、卓越績效模式等；
5.將過程改進成果進行分享與推廣，納入組織知識資產管理。
圖5 某電信公司市場營銷管理過程評價表示例
結語：「對於21世紀的企業來說，流程將非常關鍵，優秀的流程將使成功的企業與其它競爭者區分開來」。本文根據質量管理體系要求結合卓越企業流程管理的實踐，總結出一套適用、規範的過程管理的方法，適合於建立基於過程的質量管理體系，整合管理體系，或建立企業經營管理體系。
它可以提高過程有效性，進而確保組織經營管理的系統性，希望對企業體系管理有所幫助。
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