質量管理體系培訓教案
目錄第一章質量管理體系是什麼
一、背景介紹
（一）質量管理體系的概念
（二）什麼是iso9000族標準（質量管理體系標準）
（三）質量管理體系標準的產生和發展
（四）質量管理體系的意義
（五）菸草行業對質量管理體系建設的要求
二、質量管理體系的基礎知識
（一）質量管理八項原則
（二）質量管理體系的術語和定義
第二章解讀宿州市局（公司）的體系檔案
一、宿州市局（公司）的質量管理體系
二、質量手冊
三、程式檔案
四、作業手冊
第三章如何執行質量管理體系？
一、總體要求：
二、專賣序列的例子
三、營銷序列的例子
四、物流序列的例子
第四章如何應對質量管理體系的行業審核？
一、什麼是審核
二、審核的型別
三、如何應對審核
前言：猴子與香蕉
我在讀西點軍校的故事時，看到西點實驗室有乙個很經典的故事：有6只猴子關在乙個實驗室裡，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著乙個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結果被水淋的一塌糊塗，然後6只猴子知道香蕉不能碰了。
然後換乙隻新猴子進去，就有5只老猴子乙隻新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然後再換乙隻新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進去的6只猴子也不會去碰香蕉。
大家通完這個故事之後，有沒有什麼體會和感想？
我認為這個故事反映的是培訓的重要性和無條件的執行制度。
1、培訓的重要性：把好的經驗做好培訓，讓大家共享，培訓好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同乙個方向，也是正確的方向使力，這樣的團隊或公司會戰無不勝的。
2、制度就是要無條件執行的。因為制度是經驗的總結。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。
在我們單位裡面，檔案的規定就是單位內部行為、做事的規則，我們平時是怎樣看待這些檔案的呢？我們是不是感到這些檔案令人討厭呢？千頭萬緒呢？
他就是法律？我們有沒有促使按照檔案執行的緊箍咒呢？沒有完美的規則？
但必須有完美的執行……
第一章質量管理體系是什麼？
一、背景介紹
（一）質量管理體系的概念
質量管理體系（qms；quality management system） iso9001:2005標準定義為「在質量方面指揮和控制組織的管理體系」。實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。
就是說，質量管理體系是企業內部建立的、為保證產品質量或質量目標所必需的、系統的質量活動。它根據企業特點擊用若干體系要素加以組合，加強從設計研製、生產、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，並予以制度化、標準化，成為企業內部質量工作的要求和活動程式。
體系是若干有關事物互相聯絡、互相制約而構成的乙個有機整體，強調系統性、協調性。質量管理體系把影響質量的技術、管理、人員和資源等等因素都綜合在一起，使之為乙個共同目的——在質量方針的指引下，為達到質量目標而互相配合的活動。
通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。也包括策劃、設計、制定、發布、試執行、審核、修改、改版、實施、持續改進等。
（二）什麼是iso9000族標準（質量管理體系標準）
iso—— 國際標準化組織的代號
（就跟農業銀行是abc，建設銀行是ccb，宿州菸草的代號是szyc乙個道理）
國際標準化組織iso（international organization for standardization 【s***daizein】）成立於2023年2月23日，總部在瑞士日內瓦，目前成員國有120多個，我國於2023年加入該組織。2023年iso組織成立質量管理和質量保證技術委員會tc176，專門負責制定世界通用的質量管理和質量保證標準。
9000 ———— 國際標準的順序編號
系列 ———— 或稱族、家族、一組標準
●iso9000不是指乙個標準，而是一族標準的統稱。
● iso9000系列標準是指iso/tc176技術委員會制定的所有標準
● iso9001是iso9000族標準所包括的一組質量管理體系核心標準之一。iso 9001並不是唯一的質量管理體系，除iso9001之外，還有ts 16949汽車配件質量管理體系和 iso 13485 醫療器械質量管理體系。
● 在現代企業管理中，質量管理體系最新版本的標準是iso9001:2008，是企業普遍採用的質量管理體系。標準內容通用性強，標準內容更先進，指導性更強。
（三）質量管理體系標準的產生和發展
2023年第一版（6個）；2023年第二版（16個）；2023年第三版（核心標準4個）；2023年發布新版的iso9001。
（四）質量管理體系的意義
市場競爭越來越激烈，而競爭的焦點和實質是質量。要把質量搞上去，就必須把有限的資源合理的組織起來匯集到提高和改進質量的目標上去；要對質量進行有效地管理，就要在企業內部建立一套質量管理體系，在企業內部貫徹落實質量管理體系，真正把質量管理這一行之有效的管理模式融入企業每個員工的思想。
質量管理體系可以規範地、強制性地對菸草企業服務質量管理的每乙個環節、每乙個工作流程進行標準化、過程化的管理，最大限度地滿足不同層次客戶的需求。它所強調的全員參與，對增強員工的服務意識、改善服務質量、提高營銷工作的業績和客戶的滿意度都起到了積極的作用。
降落傘的真實故事
這是乙個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘製造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘製造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。
但是美國空軍卻對此公司說 no, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。於是降落傘製造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什麼必要再改。
當然美國空軍一口回絕，因為質量沒有折扣。後來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出乙個，讓廠商負責人裝備上身後，親自從飛行中的機身跳下。
這個方法實施後，不良率立刻變成零。
體會：許多人做事時常有「差不多」的心態，對於領導或是顧客所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。
但這是與對待產品質量精益求精的態度和嚴謹細緻的工作作風相違背的。
或許我們應該站在顧客的角度想一想：買回的酵母做的饅頭裡吃出一根頭髮，什麼滋味！？我們也許會說：
10萬（或10億）袋酵母裡才有一袋裡有一根頭髮，有什麼大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對於吃到頭髮的消費者來說，是100%。
試想，如果什麼事情只有99.9%的成功率，那麼每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。看了這些資料，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作實現質量的100%。
所以說質量管理體系十分必要。
意義：◆ 有利於管理的科學化，提高工作效率；
◆ 建立規範的工作流程；提供有效的管理方法；
◆ 提高企業員工素質，激發員工的積極性和創造性；
◆ 有利於組織的持續改進和持續滿足客戶的需求和期望。
◆ 改進捲菸產品的質量。
◆ 有利於依法行政、滿足要求；
◆ 提高菸草行業形象，促進和諧菸草；
◆ 有利於提高服務質量，保護國家/消費者利益；
（五）菸草行業對質量管理體系建設的要求
1、姜成康局長年初指出：2023年將是菸草行業的「規範管理年」，主題就是嚴格規範，富有效率，充滿活力，所以工業企業聯合重組、品牌擴張，商業企業取消縣級公司法人資格，這些調整帶來了管理幅度的加大，管理方式的變化。需要進行體系設計，進行流程優化，進一步完善制度，建立標準。
完善體制機制，轉變發展方式，更加注重創新，為建設嚴格規範、富有效率、充滿活力的中國菸草，實現行業持續健康發展而努力奮鬥。
2、李克明副局長指出：質量管理體系的標準，它所關注的焦點，它所確立的目標都是圍繞市場導向，都是以客戶為關注焦點，企業管理要以滿足和創造需求為目標，這就意味著企業的管理制度、管理職責、業務流程、執行機制、考核體系、評價體系都要發生深刻的變化，都要以如何建立快速響應市場的企業管理系統為目標和方向，所以實施質量管理體系建設是基礎。
3、為了啟動行業質量管理體系建設工作，2023年9月30日，國家局印發了《國家菸草專賣局關於菸草行業全面實施iso9000質量管理體系的指導意見》；為了規範質量管理體系建設運作，2023年9月29下發了《國家菸草專賣局關於進一步做好全面實施質量管理體系工作的通知》；為了保證體系的建設和執行質量，2023年11月下發《國家菸草專賣局辦公室關於組建菸草行業體系審核專家隊伍的通知》。
4、「六有管理」體系（是在《菸草專賣商業企業管理體系建設規範》徵求意見稿中提到的）
人人有職責：根據工作職能明確領導、部門、崗位的職責和許可權，為實現工作目標奠定可靠的基礎；（簡明扼要的概括；分類描述；細化任務）作業手冊中的崗位說明書。包括崗位描述、職責說明、人員要求。
事事有程式：根據工作職能分析工作任務，梳理工作流程，明確工作步驟，為實現工作目標確立有效的程式；
幹事有標準：根據工作性質和內容，分析工作開展的依據、所應達到的質量水平和工作效能，為實現工作目標制定科學的指標，以及為實現這些指標明確所要求的資源需求；（法律法規和政策性檔案，國家社會顧客的要求，內部工作要求等都屬於標準，都是我們參照的依據。）
過程有痕跡：記錄工作過程和結果，是實現工作目標的見證，為工作的考核和改進提供依據；（記錄）
績效有考核：通過監督、檢查和評審，評估工作過程和結果，實現工作開展的有效監控和激勵；（採取有效的績效評估手段，評價工作過程和工作結果，實現對工作開展的有效激勵和持續改進。）
改進有保障：完善工作過程的和管理體系，為指定新的工作目標，推動新一輪的持續改進提供保證。（在明確工作差距和薄弱環節的基礎上，確定工作的資料分析和對管理的持續優化。）
「六有」之間互相促進，互為條件，融會貫通，缺一不可，共同構成乙個持續改進工作和持續提公升管理的完整體系。
二、質量管理體系的基礎知識
（一）質量管理八項原則
1、以顧客為關注焦點：我們依存於顧客，應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望，讓顧客滿意，以獲得效益。
菸草行業質量管理體系專題培訓教案 同名46382
質量管理體系培訓教案 第一章質量管理體系是什麼 一 背景介紹 一 質量管理體系的概念 二 什麼是iso9000族標準 質量管理體系標準 三 質量管理體系標準的產生和發展 四 質量管理體系的意義 五 菸草行業對質量管理體系建設的要求 二 質量管理體系的基礎知識 一 質量管理八項原則 二 質量管理體系的...
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