售後服務制度（流程）試行方案
一、 售後服務實行使用者報修制。
1、 機構設定：
售後服務設立售後客戶服務中心，客服****，配備專職守候人員（李峻）全日值守。
2、責任範圍：
a、負責日常使用者報修、諮詢登記；
b、通知售後人員聯絡使用者，確認裝置故障、故障原因和故障性質，制定解決方案；
c、填製、報批各種表單；
d、通知、督促售後人員及時對使用者進行服務。
e、負責對售後服務進行回訪。
f、負責售後服務的各類表單的整理、歸檔、保管。
3、使用者報修：
a、使用者致電（函）至客戶服務中心，由客服中心人員（李峻）負責對使用者進行詢問、登記，填寫「裝置報修單」基本資訊，內容包括：使用者基本資訊、報修裝置基本資訊和裝置故障描述；然後提請售後人員就報修故障與使用者溝通，對裝置故障和性質進行分析和確認，制定相應的解決方案，並協同李峻將「裝置報修單」的專案填寫完整，簽字確認後由李峻進行報批，負責人批准後執行。
b、使用者直接致電售後人員或相關人員，接洽人負責對使用者進行詢問，對使用者提供的裝置故障描述進行分析，確認裝置故障和性質，制定相應的解決方案，協同李峻填寫「裝置報修單」相應內容，內容包括：聯絡人、聯絡**、故障描述、故障分析、解決方案、擬帶配件；然後由李峻致電使用者，詢問並確認使用者基本資訊，將 「裝置報修單」 填寫完整，簽字確認後由李峻進行報批，負責人批准後執行。
c、售後服務原則上先遠端指導使用者解決故障，遠端不能解決的報請上門服務。
4、表單歸檔：
a、售後人員任務交銷後，由李峻負責對使用者進行回訪，填寫「售後服務回訪表」。
b、收集、整理售後服務表單，歸檔保管，歸檔必須做到「四檔歸一」（報修單、維修單、出庫單、回訪單）。
二、 裝置維修實行派出制。
1、 人員配置：
售後維修配置專職人員兩人，留守客服中心；啟東生產基地為後備，確實需要時由客服中心報請派出。
2、責任範圍：
a、負責日常使用者諮詢解答，裝置故障確認，解決方案制定和解決方案實施。
b、遇確實無法解決的技術、裝配問題時，報請啟東生產基地解決；
c、生產基地技術人員負責指導售後人員解決故障，確實無法解決的，派出技術人員上門服務。
d、根據使用者需要和「裝置除錯單」對新售出的裝置進行上門除錯。
3、售後人員派出：
a、需要上門服務時，由客服中心李峻根據批覆的「裝置報修單」填寫「裝置維修單」即「三聯單」和「配件出庫單」，通知售後人員接單服務；單證必須填寫清晰、完整。
b、售後人員接單時必須在「三聯單」上簽字確認，然後憑「配件出庫單」到配件倉庫領取維修所需配件。
c、售後人員接單後，必須按照批准的旅程方式、時間上門服務，如因需要必須改變旅程方式的，需報請批准。
d、裝置故障排除後，負責輔助使用者將「裝置維修單」專案填寫完整，簽字確認。
e、任務完成後，按規定到配件倉庫核銷配件，到客服中心（李峻）交銷任務。
三、 維修配件實行預領核銷制。
a、根據配件出庫單到配件倉庫領取配件；
b、任務完成後，憑使用者簽字確認的「三聯單」和載明的配件使用情況到配件倉庫進行核銷，核銷內容包括：配件的使用數量、舊件的收回數量、剩餘配件的交回數量。
c、配件核銷後，憑「三聯單」和核銷後的「配件出庫單」到客服中心交銷任務。
四、 配件倉庫實行配額核銷制。
1、 機構設定和人員配置：
設定配件倉庫，配備專職倉庫保管員一人。
2、 責任範圍：
a、 負責定期申請補充庫存定額。
b、 負責配件的日常收、發、存及其管理工作。
c、 負責售後配件的核銷工作。
d、 負責分類統計、彙總配件使用情況，向財務部門提供消耗報表。
3、 配件倉庫的管理流程：
a、配件倉庫定期按定額庫存量向啟東基地倉庫提報補庫申請；申請週期暫定為一周，每逢周五提報補庫申請。
b、啟東基地倉庫按照配件倉庫提報的補庫申請，經核對後發放配件予以補庫；倉庫沒有庫存的，由基地倉庫負責申請採購，購進入庫後由基地倉庫發放予以補庫；採購期暫定為一周，啟東基地應全力滿足補庫申請，不能按時補庫的由啟東基地負責，特殊原因需報經總經理審批。
c、配件倉庫要嚴格按照「配件出庫單」發放配件。售後人員自帶配件發出後由領料人簽字確認；不能自帶的，由配件倉庫簽字確認後負責郵寄。
d、以郵寄方式發出的配件，倉庫應在配件發出後及時通知售後人員準確到貨時間，以便售後人員安排旅程；同時與使用者聯絡，告知到貨時間和收貨事宜，告知使用者配件收到後要會同我方售後人員一同拆驗，以免因此延誤裝置修復時間。
e、根據確認維修性質和「三聯單」確認的配件使用情況對出庫配件進行核銷，核銷內容包括：配件的使用數量、舊件的收回數量、剩餘配件的交回數量。
f、對收回的「三包」舊件進行整理，填製明細清單，定期退回啟東基地倉庫；由啟東基地根據故障性質分別進行處理（退、換、修理或報廢）。
g、經常性對庫存配件進行清點，以確保配件安全和及時**。
h、每月末按使用性質統計、彙總配件消耗，填製報表，截帳日後三日內報送財務部門和客服中心。
i、每月末對庫存配件進行盤點，對盤點盈虧進行分析說明，報請財務審批處理。
j、倉庫保管員對倉庫物資負有全責，必須保證物資進、出庫手續和核銷手續符合規定要求，保證庫存物資安全完整，督促物資按規定用途使用，做到手續完備、收發迅速、物盡其用。
五、 差旅費用任務核銷報批制。
a、售後人員任務交銷後，差旅費用由本人根據單據性質和報銷規定整理、填寫費用報銷單。
b、差旅費用報銷單進入財務審核報批程式時，必須附帶「裝置報修單」。
c、差旅費用報銷單審批後，將「裝置報修單」交客服中心存檔，憑報銷單到財務報銷費用。
售後服務制度
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版本 修訂號 a 0 檔案號實施日期 編制審核批准 分發號 售後服務制度 1 目的 本著對客戶和患者生命負責的宗旨，為了提供安全有效的產品和優質的售後服務，特制定本制度。2 範圍 本制度適用於公司醫療器械售後服務的管理。3 職責 營銷部對本制度的實施負責。4 內容 4.1 售後服務工作由公司營銷部具...
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