一、接待禮儀
1、 儀容儀表要規範，端莊得體。工作服要整潔整齊，髮型妝容要大方得體。
2、 客人進門要先起立迎接客人（在任何服務過程中均需要站立式服務）、向客人致問候語，再詢問客人有什麼需要（是否需要開房或者找人等）。
3、 接待客人過程中要做到語調柔和、親切：「請」字當頭，「謝謝」收尾，遇到客人投訴或者自己工作上有失誤時需要及時向客人致歉：「對不起」或者「請原諒」，不可以說「不好意思」；送客時要有道別聲：
「再見」或者「慢走」。
4、 根據客人的需要，為其介紹房間型別及收費方式，介紹房間的特色：設施新穎、交通便利、雙層隔音玻璃、衛生乾淨（床上用品一客一更換）、熱水工程水壓大穩定等等。
5、 確認入住後，仔細核對有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）後，掃瞄並錄入電腦存檔，還需要在身份證登記本上登記。
6、 確認客人入住天數，想客人名列其需要繳納的押金（對於長住客人盡量多收押金），收取方式參照《前台收費標準》。
7、 列印入住單，並請客人簽名確認，然後連**卡、身份證、入住押金單一起交給客人，溫馨提示客人房間的位置，需要服務或幫助可隨時撥打前台**8888。
8、 根據客人需要在電腦備註裡面或者**本上交代客人代辦事項（如發票或者保密等）。
二、辦理離店手續程式
1、每天下午一點為前一天客人的退房時間，中午十二點後需要提醒未退房的客人退房時間
已到，是否需要續住；如不續住超時將按時收費。具體收費專案參照《前台收費標準》。
2、**詢問客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我這裡是前台，對不起！
打擾您了，請問您今天是需要續住還是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房時間和
超時收費，如果不退房就提醒客人需要補交續房押金和重新刷房卡，另外還需要詢問客
人是否需要打掃房間，一切確定後需要及時通知服務員此房間續住或需要打掃房間等。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單、房卡。接待好退房客人後立馬通知樓層服務員查房，
並請客人入座稍等片刻，或者可以簡單的和客人交流，詢問客人住的是否滿意，有沒什
麼意見或者建議，如有可致歉再做適當解釋或者記錄後上報。
4、接到服務員的查房結果後（服務員報的退房結果均需要和服務員確認一次），迅速錄入電腦列印結賬單，並向客人名列其消費明細，請客人簽名確認後，退還其房間押金，叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（如退房過程中客人對
消費有疑問需要馬上讓服務員重新確認或者請示上級）
5、在退房客人較多的時候，接待工作要做到忙而不亂，有條有序，按順序來：辦理第一位、
詢問第二位、招呼第三位。（忙時更要小心謹慎，避免漏收或者找錯現金）
6、如果客人當天未結賬，需要將賬單押金儲存好，並在《未退押金登記本》上進行登記清楚，交接給下乙個班次。如當班有客人來退未退的押金需要客人在《未退押金登記本》上簽名確認，並**清楚。未退的押金每個班次均需要**清點清楚，誰沒交接好清點清楚誰負責。
三、**接聽禮儀
1、接聽外線一律為：您好!君豪商務賓館！（普通話），可根據來電客人的語言做轉換。如來
電顯示為老總的**需要加上尊稱。
2、接聽內線一律為：您好！前台！（普通話），可根據來電客人的語言做轉換。
3、接聽**語氣要柔和，通話中要時刻保持微笑，對方可以「聽」到，不可以嘴裡含東西（不尊重對方的行為），對來電客人所要求的事項要做好記錄並跟進。
4、工作當中**長話短說，不可長時間使**佔線。不可以公話私用，如發現，話費自負並嚴重處罰。
5、接到客人預訂時，需先詢問客人貴姓、所需房型、抵達時間，詢問清楚後再向客人進行確認，如果超過最晚抵達時間將不再保留房間。預訂確認後要詳細記錄，如本班客未到需要**清楚。
四、接待客人投訴
1、接到客人投訴要以積極的態度聽取和處理客人的投訴，先詢問清楚客人投訴的原因先表示歉意再做處理。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辯，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量「搭梯」讓客人**，不可以奚落、恥笑客人。
6、維護賓館的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：表情要自然大方，不要驚慌失措，更不可以心不在焉。
語調要柔和，語音適中，用商討或是詢問的口吻和客人交談。肢體動作不可過大。更加不可手指向別人或將手交叉放於胸前。
7、對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交代，對於失態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出的合理化建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋，在賓館條件成熟的情況下，我們會採納的。
9、理性的看待客人的批評和投訴，體現賓館員工最佳的職業素養。
辦公室接待禮儀和注意事項
辦公室接待禮儀 第1條為更好的樹立公司形象，展示公司的企業管理風範，使辦公室接待工作順利納入程式化管理軌道，特制定本制度。第2條本規定適用於公司所有員工。第3條儀表。工作期間一律著職業裝，具體禮儀要求如下表所示。儀表要求表 第4條儀容。整潔的儀容及恰到好處的修飾，均能顯示出人的修養，及本人對工作的自...
公務接待禮儀及注意事項
一說到公務接待，很多人都會簡單的理解為吃吃喝喝。是的，這話確實沒錯。但是隨著社會而不斷進步，公務接待的範圍和地位早已超出我們所認知的部分，向多樣化 精細化 專業化 科學化發展。仔細一想，中國傳統的飲食文化已傳承了五千年。古人常說 食不厭精 講的就是這個道理。如今，公務接待工作不僅形式和種類多種多樣，...
接待禮儀和餐桌禮儀
禮儀就是以最恰當的方式來表達對他人的尊重。餐桌服務禮儀 一 接待前的準備工作 1.心理準備 1 主人翁精神。把自己當成餐廳的主人。2 誠懇的心態。3 團隊合作精神。2.物質準備 1 接待環境準備。確定客人就餐的房間，保證餐廳門口有指引人員，指引客人，以免走錯房間 確認空調 走廊和洗手間的燈是否開好？...