1.0 目的
規範回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。
2.0 適用範圍
適用於物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0 職責
3.1 管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
3.2 公共事務部主管負責制定回訪計畫和組織、安排一般回訪工作。
3.3 管理員負責依照本規程實施具體回訪工作。
4.0 程式要點
4.1 公共事務部主管制定回訪計畫，安排回訪。
4.1.1 回訪時間安排：
a) 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢後的3天內進行；
b) 維修工程的回訪，應在完成維修工程1個月後，2個月內進行；
c) 特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束後進行；
d) 急救病人的回訪，應安排在急救工作結束後的1週內進行；
e) 管理處發行的報刊、雜誌及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢後1個月內進行；
f) 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作後的l週內進行。
4.1.2 回訪率：
a) 投訴事件的回訪率要求達到100%；
b) 維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%；
c) 報刊、雜誌及組織的文體活動的回訪率要求達到10%；
d) 其他管理服務工作的回訪率按當時情況由公共事務部主管確定。
4.1.3 回訪人員的安排：
a) 重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；
b) 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務部管理員共同進行；
c) 維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
4.1.4 回訪的內容：
a) 質量評價；
b) 服務效果的評價；
c) 住戶的滿意程度評價；
d) 缺點與不足評價；
e) 住戶建議的徵集。
4.2 公共事務部主管依照回訪計畫，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到公共事務部領取(回訪記錄表)，並在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3 回訪人員在限定失效內進行回訪，回訪工作一般採用與住戶面談、現場檢視的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，並清住戶對記錄內容簽名確認。
4.4 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，並將**交回公共事務部。
4.5 公共事務部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，並加註意見。對於回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理，並將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6 管理員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計報告，以書面形式經公共事務部主管審核後，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》辦理。
4.7 《回訪記錄表》於下一季度10日前統一交由管理處存檔保管2年。
4.8 本規程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0 記錄
5.1 《回訪記錄簽收表》。
5.2 《回訪記錄表》。
6.0 相關支援檔案
《住戶投訴處理標準作業規程》。
例：××××物業管理公司****
關於二〇xx年度物業服務工作的調查問卷
尊敬的××大廈業主或使用人：您好！
××××物業管理公司在眾多業主或是使用人朋友的厚愛和支援下，圓滿完成了全年物業服務工作計畫並即將迎來新的一年，在此，謹向您表示深深的謝意。感謝您今年乃至數年以來對物業服務和管理工作的理解、支援和配合。
為了不斷改進我們的服務工作、提高服務質量，更好地遵循「我們會努力做得更好」的服務忠旨，我們特安排本次「調查問卷」，懇請您對我們一年來的工作給予意見和建議，並期待以此方式表達我們「真誠為您服務」的願望和信心。
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售後客服回訪制度與模板 一 為了提高公司售後服務質量，保證售後服務良運轉，特定以下回訪制度 1 回訪時間 自裝機之日起，分別為裝機後24小時 一周 乙個月 六個月 一年 一年半 兩年 以此類推。2 回訪要求 聲音甜美，語速適中，普通標準且流暢。3 回訪模板 第一輪回訪模版 裝機24小時之內,側重安裝...
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一 總則 1.目的 1 提高客戶對公司服務的滿意度。2 全面了解客戶的服務需求和消費特點。3 提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。2.適用範圍 本控制程式適用於客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。二 調取客戶資料 1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所儲存的客...
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回訪方案及流程 一 制定回訪時間 上午9 30至11 30，下午14 30至17 00。二 回訪方式及分類 目前主要以 回訪方式為主，根據公司持有客戶資源及不同 部門需求分維修回訪 銷售回訪。另根據實際情況增加客戶簡訊問候回訪，具體實施方案計畫如下 1 維修回訪 主要針對維修每天完成的派單，回訪時間...