管理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強管理處與住戶的聯絡,及時為住戶排擾解難,把管理工作置於住戶監督中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理,提高服務質量,特建立接待來訪投訴工作制度。一.接待來訪投訴工作1.
接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、**,讓住戶投訴有門。2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細緻地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解並支援管理處的工作。
3.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然後將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。4.
當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,並及時向主任匯報,由主任決定採取或制定整改計畫,並張榜公布整改措施和表彰「愛我小區」的住戶名單,同時給住戶優先評選「文明戶」。5.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。二.
回訪工作1.回訪要求:(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍,並落實到每年的工作計畫和總結評比中。
(2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,採納合理化建議,作好回訪記錄。(3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答覆,應告知預約時間回覆。(4)回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。
回訪處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。2.回訪時間及形式:
(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。(2)物管員按區域範圍分工,每季回訪1次。(3)每季度召開一次住戶座談會,徵求意見。
(4)利用節日慶祝活動、社群文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。謝謝大家閱讀，感謝您的打賞支援，我們將更加努力提高哦我們的專業水平為您服務.
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