面試題：
第一題：某四星級飯店，行政單間只含乙份早餐。一日，一客人辦理入住手續，接待員在辦理手續的同時告訴客人房價只含早餐乙份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有乙份。
次日，客人和夫人一同進餐。客人離店結帳時發現早餐錢也算在房價之內，便和接待員理論。客人說：
「我根本不知道只含乙份早餐........我不是在乎這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃。可是你們根本沒告訴我。
你必須給我個說法......」接待員無奈只能叫來大堂副理。
如果你是大堂副理，你應該如何解決這個問題？解決成什麼樣？
第二題：2023年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時，發現8666房間內較吵且可聞到一股烹煮菜餚的味道，經向總台查詢該房為內蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時大堂副理懷疑房內客人在做飯，但未進房不能眼見為「實」，後大堂副理致電房務中心了解情況，據樓層服務員反映該房內有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很髒，大堂副理聽到這些，應採取哪些措施。
第三題：正值客房銷售旺季，一位散客下午到總台反映，客房鑰匙無法開啟房門，總台接待查詢客人資料後，發現客人是今天退房，客人一聽，十分不滿地說：「不對，當時入住時說好是住到明天，怎麼會變成今天的？
」，總台接待仔細查閱了原始記錄，客人確實是今天退房，而且，今天客房已滿，無法繼續為其延住，接待向客人解釋後，客人一下火了，這時，你作為大堂副理應如何出面解決問題？
第四題：某加拿大籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。
並非常肯定地說：「我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。
」該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！作為大堂副理的你該如何處理呢？
第五題：一位客人中午前來反映所住房間的空調不製冷，要求換房，反映到大副處，應如何處理？
第六題：總台收銀員反映，樓面查房時發現客人房內少了一條毛巾，但客人不承認拿過，作為大副該如何處理此事？
第七題：一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯，現來提取行李，應如何處理？
第八題：醉酒歸來的客人如何處理？
第九題：面對住店客人急病該如何處理？
第十題：總台匯報，某客人沒有交納房費，已出現或將出現欠款情況，該如何處理？
第二題案例分析：現場管理人員在走動式管理中應善於觀察，善於分析，應隨時關注酒店內一切動態並與酒店各部保持聯絡，使資訊得到及時傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時發現異常，綜合各部資訊，了解到8666客人在房內烹煮食物，後通過拜訪的形式進入客人房間，通過與客人面對面地交談，既了解到了客人風俗習慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對他們的重視，從而增進了客人與管理人員的感情，贏得客人對管理人員的信任，為後面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。
另外現場管理人員提出讓酒店提供一些清真菜餚，既體現了管理人員人性化管理「以人為本」的理念，又為酒店爭取到更廣空間的客源，從而使整個事件在和諧、友好的氛圍中展開，既避免了一場因要求客人遵守酒店規定帶來的衝突，又達到了效果，避免了酒店安全受到威脅。
第三題分析：
1、首先把客人領到安靜處，是客人穩定一下情緒。
2、吧事情的起因後果尤其是到底錯誤處在那裡鬧明白？是服務人員寫錯了還是客人記錯了？
3、但不管誰的錯誤房子肯定是沒有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀念品，爭取讓客人滿意。
4、趕快讓銷售部人員聯絡最近的飯店，**與本酒店相當。並徵求客人的同意後，請司機班吧客人送到已經聯絡好的酒店。
第四題分析：
1。 立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是乙個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。
若110警車開到酒店門口，身穿**的公安人員在酒店出入，住店客人看到後的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。
2、 向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥裡的小件行李包中找到了腰包，那麼對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多麼大！
故這樣做法是不利於酒店內部管理的。
3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查詢。並讓張女士仔細回憶她最後一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什麼地方。告訴客人一有結果會立即通知她。
客人走後立即通知酒店保安部和客房部，進行查詢。
可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的裝置和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯絡**而不是等她回酒店後再告知結果的做法也較周到。
若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至於在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。
大堂副理試題
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