一、填空題
1. 賓客關係主任是一些中、高星級酒店設立的專門從事和良好賓客關係的崗位, 直接向或酒店負責。其英語簡稱為
2. 在vip 客人到達前小時, 賓客關係主任要檢查鮮花、水果和歡迎的派送情況, 督導接待人員小時到位, 提醒總經理或大堂副理提前分鐘到位, 確保一切工作到位。
3. 如遇客人自殺事故現場, 應先封鎖和速請醫院派救護車運回急救, 若急救無效, 依處理。
4. 前廳賓客主任的主要職責是協助執行和完成的所有工作。
5. 與客人溝通應正確認識客人, 應客人, 應寬容、諒解客人的 , 應把客人看作是物件。
6. 現代酒店往往為客人提供雙重服務, 即服務和服務。
7. 前廳員工應講究語言藝術, 盡可能用的語氣, 去表示的意思, 即學會話說。
8. 前廳部員工要與客人建立良好的賓客關係, 懂得理解酒店員工和客人之間的關係和關係。
9. 在處理有關服務態度的投訴時, 解決的方法是強化服務人員的加強有關處理
的培訓。
10. 在處理有關酒店相關政策規定的投訴時, 應給予客人並熱情幫助客人 。
11. 在處理有關異常事件的投訴時, 應想方設法在的範圍內加以解決, 若實在無能為力, 應盡早向客人取得客人的
12. 在處理有關設施裝置的投訴時, 應立即通知派人員實地察看, 視具體情況採取相應措施。
13. 為了減少投訴的發生, 維護酒店的及保持應有的酒店管理人員應充分了解和客人的需求。
14. 建立有效的客史檔案有利於為客人提供服務, 以增加人情味。
15. 充分利用客史檔案有利於酒店搞好爭取回頭客。
16. 客史檔案的建立有助於提高酒店的科學性。
17. 客史檔案的管理必須得到管理人員的重視和支援, 並將其納入相關部門和人員的
崗位職責內, 使之化化。
18. 客史檔案的建立不僅依靠前廳服務人員的而且也有賴於酒店其他有關部門的和互通訊息, 確保資料齊全、有效。
19. 為作好客史檔案的建立, 酒店應設計齊全而有效的卡, 並做好它的建立、利用和工作。
20. 服務的化化是保障酒店服務質量的基礎, 而根據客人的需求特點所提供的服務則是服務質量的靈魂。
21. 客史檔案的建立和充分利用, 不僅能使酒店為客人提供的、 的個性化服務, 而且也有助於酒店平時做好工作。
二、不定項選擇題
1. 在酒店內發生任何偷盜現象, 應首先報告（ ）。
a. 前廳部 b. 客房部 c. 保安部 d.人事部
2. 若在酒店內發生火災, 下面說法不正確的是（ ）。
a. 接到火災通知後, 先報前廳部
b. 在最高領導層決策後, 決定是否報「119」 通知消防車支援
c. 根據現場情況做好各部門協調工作
d. 一旦發生火災應立刻組織客人撤離
3. 以下屬於賓客主任職責的是（ ）。
a. 歡迎並帶領vip 客人入住酒店
b. 處理客人投訴
c. 徵求客人意見, 做好記錄
d. 在大堂副理缺勤時, 行使大堂副理的職責
4. 賓客關係主任協助建立vip 客人檔案, 要準確建立以下哪些資料（ ）。
a. 客人姓名 b. 客人職務 c. 客人抵店、離店時間
d. 客人首次、多次住店的特殊要求 e. 客人生日
5. 為住客過生日, 首先應（ ）。
a. 申報簽字 b. 領取生日卡 c. 徵求客人意見 d. 通知櫃檯服務員
6.以下屬於酒店設施裝置方面投訴範圍的有 （ ）。
a. 空調不靈 b. 照明燈不亮 c. 水龍頭漏水 d. 服務態度粗暴
7.以下屬於酒店服務態度的投訴範圍的有（ ）。
a. 粗暴的語言 b. 戲弄的行為 c. 過分的熱情 d. 不負責的答覆
8. 以下屬於服務和管理質量的投訴範圍的有（ ）。
a. 排重房間 b. 叫醒過時 c. 行李無人搬運 d. 財物丟失
9. 有關酒店異常事件的投訴範圍的有（ ）。
a. 客人無法購買到機票 b. 全城停電
c. 停水d. 天氣惡劣
10. 受理及處理客人對酒店的投訴, 酒店應持（ ） 和（ ）的態度。
a. 歡迎 b. 重視 c. 迴避 d. 漠不關心
11. 以下屬於處理客人投訴的基本原則的是（ ）。
a. 真心誠意幫助客人 b. 絕不與客人爭辯
c. 維護酒店應有利益 d. 據理力爭
12. 處理客人投訴時, 應保持（ ）的心態。
a. 冷靜 b. 急躁 c. 激動 d. 衝動
13. 在處理客人投訴時, 不應持有的處理態度是（ ）。
a. 仔細 b. 給予特殊關心
c. 檢查落實 d. 大事化小, 小事化了
14. 服務的最高境界和酒店服務的發展趨勢是（ ）。
a. 規範化服務 b. 個性化服務 c. 微笑服務 d. 禮貌服務
15.客史檔案能夠提高酒店經營決策的（ ）。
a. 服務性 b. 針對性 c. 科學性 d. 規範性
16.酒店建立的客史檔案通常包括哪些內容（ ）。
a. 常規檔案 b. 消費檔案 c. 習俗愛好檔案 d. 反饋資訊檔案
17. 客史檔案的資料主要**於（ ）。
a. 入住登記表 b. 預訂單 c. 賬單 d. 客人意見書
18.客人的包價類別、所用客房, 客人的信用程度、賬號、喜歡使用的設施等屬於（ ） 。a. 預訂檔案 b. 消費檔案 c. 常規檔案 d. 習俗、愛好檔案
19. 客人住店期間的意見、建議、表揚、投訴和處理結果等屬於（ ）。
a. 預訂檔案 b. 消費檔案 c. 常規檔案 d. 反饋資訊檔案
三、判斷題
( ) 1. 賓客部主任要協助前廳部經理執行完成所有工作。
( ) 2. 住客在酒店生病, 我們要為其保留房間。
( ) 3. 若外籍客人在酒店被偷盜, 需報告當地派出所。
( ) 4. 現代酒店向客人提供的功能服務是讓客人得到一種「 經歷」, 一種在飯
店的經歷, 其經歷的重要組成部分是客人與酒店人員的人際交往。
( ) 5. 若酒店客人在酒店自然死亡, 應立刻報告公安部門。
( ) 6. 客人住店生病要先以**詢問病情, 並根據客人病情提供相應的藥品。
( ) 7. 若賓客物品在酒店被盜, 酒店不用負責為賓客出具遺失證明。
( ) 8. 若客人物品在酒店被偷盜, 應首先撥打110 報警。
( ) 9. 當酒店發生火災時, 撥打119 火警**的決定權在酒店最高領導層, 其
他員工無權撥打。
( ) 10. 當客人怒氣沖沖、情緒激動的前來投訴時, 服務人員要設法將「錯」讓給客人。
( ) 11. 在處理客人投訴時, 服務人員要將客人的注意力轉移到別的問題上, 找
藉口責備他人。
四、名詞解釋
1. 常規檔案
2. 習俗愛好檔案
3. 消費檔案
4. 預訂檔案
五、簡答題
1. vip 客人到達後, 賓客關係主任應做好哪些接待工作?
2. 前廳部工作人員要正確認識客人主要體現在哪些方面?
3. 前廳部工作人員要掌握哪些與客人溝通的技巧?
4. 請用「反」 話「正」 說的方法改正以下的說法
( 1) 這裡不提供外幣兌換
( 2) 我現在沒有時間為你服務
( 3) 這裡不准吸菸
5. 處理投訴的原則是什麼?
6. 為了減少投訴的發生, 酒店應主動收集客人意見和建議, 常用的做法有哪些?
7. 處理投訴的程式包括哪些?
8. 你是如何理解「客人永遠是對的」 這句話的?
9. 客史檔案記錄的資訊有哪些?
10. 建立客史檔案的用途是什麼?
11. 比較手工和計算機兩種方法來建立客史檔卡各有哪些特點?
12. 根據書上的提示試著製作一張客史檔案卡。
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