大堂副理培訓

大堂副理培訓（工作職責及部分程式2008.01.11）一、大家發言，這段時間以來，他們認為大堂副理的主要工作有哪些？其工作職責是什麼？

二、明確大堂副理的工作職責及內容，使每位人員清楚掌握。

附：大堂副理的工作職責

三、具體的工作程式：部分講解（附表）

1、生日客人的慰問：

a、住店客人生日慰問的操作程式；

b、**問候不住店生日客人服務的操作程式。

重點：語言；細節關注。

模擬1：車水苗先生（三和醫藥化工）今天生日，拜訪中得知客人今天將入住我們酒店。

2、處理客人投訴：

a、操作程式；

重點：致歉；

讓客人陳述事件，同時注意傾聽的表情、語言及記錄，讓客人感受到重視；

注意處理的場地是否合理；

根據情況作出分析判斷，遵循原則；

補救措施及事件歸檔。

b、客人損壞客房用品賠償處理的操作程式；

模擬2：921客人請速打掃，房間地毯上有很多個煙洞，客人不在房間。

c、處理賓客拒付小酒吧費用的操作程式

模擬3：1503房退房，查房下報消費蘋果汁1，客人表示沒有人使用。

d、處理賓客推遲離店的操作程式；

模擬4：1211客人致電大副，推遲退房至15：00e、處理電梯卡人的操作程式；

重點：及時、迅速通知相關崗點；真誠、周到安撫客人及傷事處理。

模擬5：18f客人早8：00坐電梯下2f維也納廳用早餐，當下到16f時，電梯卡在那裡，客人十分害怕，試著用電梯裡的呼救系統，但無應答，幸好客人自帶手機打**到大堂呼救。

四、總結，對不明確問題進行歸納、統一。

生日客人慰問的操作程式

**問候不住店生日客人服務的操作程式

大堂副理處理客人投訴的操作程式

客人損壞客房用品賠償處理的操作程式

處理賓客拒付小酒吧費用的操作程式

處理賓客推遲離店的操作程式

處理電梯卡人的操作程式

接待零星重點賓客的操作程式

接待重要團隊賓客的操作程式

處理賓客來電問訊酒店遺留物品的操作程式

處理火情的操作程式

處理由於酒店不能自控的各種原因造成的停電、停水、停煤氣的操作程式處理賓客拒付**費的操作程式

關於陪同賓客參觀的接待程式

關於客人損壞酒店財物索賠的操作程式

迎接外賓團隊/會議服務的操作程式

處理客人緊急疾病服務的操作程式

接待重要賓客（vip）服務的操作程式

大堂副理試題

一 填空題 1.賓客關係主任是一些中 高星級酒店設立的專門從事和良好賓客關係的崗位,直接向或酒店負責。其英語簡稱為 2.在vip 客人到達前小時,賓客關係主任要檢查鮮花 水果和歡迎的派送情況,督導接待人員小時到位,提醒總經理或大堂副理提前分鐘到位,確保一切工作到位。3.如遇客人自殺事故現場,應先封鎖...

酒店培訓大堂副理崗位職責

程式 1 代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議.2 會同有關部門處理賓客在酒店內發生的突發事故 火警 失竊 自然災害等 3 回答賓客的一切詢問，並向賓客提供一切必要的協助和服務 報警 報失 找人 找物等 4 維護大堂秩序 背景 燈光，衛生 確保賓客的人身和財產的安全以及...

大堂副理競聘稿

尊敬的各位領導 您們好！我叫楊佳偉，現年28歲。曾任前台接待領班，今天競聘的崗位是大堂副理。首先感謝酒店提供了這樣乙個平台讓我有機會展示自己，讓大家認識我，了解我。這次競聘對我個人是乙個重要的挑戰，將有益於我個人綜合素質的提高，不管競聘成功與否，我都會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，兢兢業業做好自己...