夢都餐飲公司酒店前廳服務員考核方案
（4月8日修訂稿）
考核目的：激勵前廳服務員工作熱情，提公升服務品質，促進公司經營業績持續、穩定增長，增強「夢都」品牌社會知名度和美譽度。
方案內容：
一、 考核指標及係數
本考核方案採用係數綜合評分法測定考核成績，考核指標及係數如下：
考核指標係數
(1) 顧客表揚次數30%
(2) 理論考核成績30%
(3) 團隊評價25%
(4) 上級領導綜合評價15%
二、 考核指標說明
1、係數綜合評分法：最終綜合係數評分= 顧客表揚次數*3*30%+理論考核成績*30%+團隊評價*25%+上級領導綜合評價*15%
2、顧客表揚次數：此指標只將顧客書面表揚作為有效表揚次數（「賓客意見單」上客人填寫「非常滿意」），每次表揚計3分，例如某員工本月有效表揚為10次，則其係數綜合評分為10*3*30%=9分；
3、理論考核成績：由酒店和公司人力資源部共同組織命題，對前廳服務員進行定期閉卷考核，例如本月某員工理論考核成績80分，則其係數綜合評分為80*30%=24分；
4、團隊評價：由本樓層員工根據「員工評價表「對本樓層同事作出的考評，本指標最終得分計算方法為：
（1） 統計員工的單個考評得分，並按從高到低順序排列；
（2） 去掉乙個最高分和最低分；
（3） 對餘下得分進行累加並求平均值，則此平均值即為員工的評價最終得分。
如某員工團隊評價為98、95、90、80、78、65分，最終得分為（95+90+80+78）/4=86分，係數綜合評分為86*25%=22分；
5、上級領導綜合評價：前廳服務員所在樓層主管填寫「員工評價表」並做出評分，例如某員工本月綜合評分為90分，則其係數綜合評分為90*15%=14分；
6、 以上舉例最終綜合評分=9+24+22+14=69分。
三、 考核程式
1、 理論考核每月20日前由酒店劃定考核範圍，公司人力資源部根據考核範圍完成命題。每月26日上午8點至10點由酒店經理組織安排閉卷考核，由公司人力資源部負責組織監考；
2、 每月25日，被考核員工完成評價，並於26日理論考核結束時上交監考人員，由監考人員於考核結束後轉交酒店行政部。各樓層主管完成對所屬服務員的綜合評價並於25日晚收市前將綜合評價表送交酒店行政部；
3、 每月30日前酒店行政部完成試卷評閱和綜合評價、團隊評價評分工作並將成績錄入計算機；
4、 每月最後一日晚收市後各樓層主管完成「賓客意見單」員工表揚次數彙總，並製作彙總表隨同「賓客意見單」送交酒店行政部計算評分；
5、 每月2日前酒店行政部完成最終綜合係數評分的計算工作，並按照樓層從高分到低分順序排列名次；
6、 每月3日前酒店行政部按樓層製作考核獎勵清單逐級簽批後報公司人力資源部，由公司人力資源部審核批准後於每月5日前交由酒店行政部列入工資表發放；
7、 每月5日酒店行政部對員工公布上月考核結果；
8、 每年元月5日，公司人力資源部會同酒店根據每月考核成績進行全年總評，對總評優秀者列為公司後備管理人員；
9、 每年元月15日，公司人力資源部會同酒店召開前廳服務員全年總評表彰大會，對總評優秀者予以表彰。
10、 公司人力資源部可隨時檢查考評執行過程的公正性及公平性，若發現不公正及不公平行為，則視同人事舞弊，對直接責任人和領導責任人按相關規定予以處理。
11、 為按本考核程式進行工作，則對直接責任人予以每次30元處罰，對領導責任人予以每次20元處罰。
四、 考核方法
1、 考核方案以月為考核時間單位，每月進行一次，當月考核成績不影響下月考核成績；
2、 最終綜合係數評分及格分數為60分，低於及格分數者將失去當月考核激勵資格，最終綜合係數評分高於及格分數者將取得考核激勵資格；
3、 對取得考核激勵資格者分樓層按從高分到低分，按照激勵等級予以激勵，具體標準如下表：
說明：一級獎勵每人激勵150元
二級獎勵每人激勵120元
**獎勵每人激勵80元
4、 對取得考核激勵資格者按從高分到低分排列時，並列分數者分別作為單個名額計算，僅在激勵金額產生變化時方可並列。
五、顧客書面表揚統計方法
1、 製作「賓客意見單」（此意見單根據需要設計各項提示性文字），各樓層固定放置在本樓層吧檯，由樓層主管負責保管，每個包廂1本，不隨服務員工作地點變動而移動；
2、 「賓客意見單」統一由酒店行政部至公司人力資源部統一領取並妥善保管；
3、 客戶用餐完畢結賬時由服務員請賓客簽署意見，具體程式如下：
（1） 賓客親自至吧檯結賬，可在吧員收款列印發票這段時間由服務員或吧員禮貌地請賓客在所屬包廂的「賓客意見單」上簽署意見；
（2） 賓客要求服務員代為結賬，服務員在吧檯列印帳單的同時索取本人包廂的「賓客意見單」，同時與吧員做好取送賓客意見單的交接工作，在向顧客遞送結賬單、發票及找零時禮貌地請客人填寫「賓客意見單」，並收回；
（3） 顧客填寫「賓客意見單」時前廳員工可提供適當幫助，但任何人不得以任何形式干擾顧客填寫「賓客意見單」，如經發現，則對被考評員工給予書面警告，每次並處罰金100元，同時從考評最終綜合係數評分中扣除30分，對非考評員工每次罰款200元，並予開除。
（4） 在請賓客填寫「賓客意見單」時，服務員須提前填寫「賓客意見單」就餐日期，包廂號、服務員姓名、就餐類別資訊。
4、 「賓客意見單」每餐均需填寫，每次填寫完成後均應及時交回吧檯，晚收市時本樓層主管對當日意見單進行彙總登記；「賓客意見單」嚴禁遺失和更改，若有遺失和更改，一經發現，對直接責任人處罰200元/次。
5、 「賓客意見單」使用時應按順序逐一使用，不得有跳頁和空白頁，由員工填寫的資訊嚴禁修改，如員工填寫資訊錯誤則須整頁予以作廢，並在作廢頁面上註明作廢字樣，如有違反，一經發現，予以100元/份處罰。
6、 「賓客意見單」使用結束後，樓層主管攜已用完的「賓客意見單」至酒店行政部換領新的「賓客意見單」，酒店行政部依據使用完畢之「賓客意見單」至公司人力資源部統一換領，酒店行政部和服務員均須妥善保管「賓客意見單」，如有遺失按每本200元由保管人賠償。
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