為了進一步推進標準化體系建設，夯實服務基礎，更好的做好「客服先行」,做好客戶服務工作，就是要制定統一的服務標準，公司制定了銷售、承保、理賠、投訴、內部服務等各環節的客戶服務規範及統一服務的考核標準。為了讓客戶服務品質考核相關專案及資料更細緻、更標準，也為了更好的提高客戶服務品質，為了減少撤單數量，結合總公司的調查報告要求，從6月28日到7月6日，我在平頂山市區及所轄的六縣區進行撤單原因調查走訪。現將調查結果報告如下:
一、資料統計及問題分析：
1.一段時期內的撤單數量佔比情況
以2023年5月為例當月出單系統操作6467單，打回526單，返單率8.1%。受系統限制無法統計出各環節撤單數量佔比。
但根據了解的情況及日常工作經驗判斷，各環節撤單情況不同。以下有詳細介紹。
2.各環節出單員撤單的原因
、錄單-提交核保
撤單原因有一部分是客戶不確定出單，業務員只是在試算，因涉及到平台互動無法用保費計算器須進入系統錄入完整的資訊。試算後撤單。
在這個環節撤單原因實際上大部分為錄單後長時間未去確定出單從而未提交核保，造成時長較長，考慮錄單時效考核，撤單重出。
提交核保-核保完成
部分人員對政策不熟悉想試提一下，看是人工核保還是系統自動下發，是否需要後台強調保單。
核保通過
一是客戶與業務人員的溝通有誤，核保通過刷卡時客戶不予出單。二是發現出單錄入有誤，造成撤單重新錄入系統。
核保未通過
一是違反承保政策規定，與省公司的溝通不到位，雙方意見不一致，導致強提後核保退回。如賠付金額較高的貨車三者保額未達到要求等。
3.撤單後同一保險標的重新錄入的數量及佔撤單總量的佔比98%，原因均為客戶試算保費後因時長已超出標準出單時長，進行撤單後重新錄入。
4.分析對出單員開展撤單率（撤單數量/出單實際操作過程中哪些撤單原因對考核的合理數量）考核的可行性及實用性有影響:
強提保單、政策影響、客戶試算僅是為了對比保費，這些因素都影響撤單率。
5.控制撤單率及開展撤單率考核的系統優化建議及日常管理建議。
一是後台能否提供資料平台支援，可以調出每日返單率明細，包括出單人員、被保險人名稱、返單意見等。
二是能否通過簡訊平台提示，如當月個人出單返單率超過上月全省或全市平均值的時候，及時傳送簡訊提示。
三是以平均值為考核基準點，超過此點納入考核。
6.當前上門客戶中直接客戶和業務員日均人數及出單量上門客戶基本無。
2、意見建議
1.日常工作中，觀察員所在機構，有過哪些工作舉措，以何種方式為抓手，通過哪些考核方式，較好的解決了落實了撤單問題，最終提公升公司的承保率，續保率等相關資料；
將全轄各單位車險出單人員的出單速度及出單質量納入考核範圍，並進行定期考核；定期公布考核成績；三是定期舉辦有針對性的車險出單核保業務技能培訓，一方面解決存在的問題及不足，另一方面請考核成績名列前三的優秀出單員傳授經驗和技巧，以促進出單人員不斷提高業務技能和出單核保速度，提高一次核保通過率佔比，最大限度提公升客戶對公司承保服務的滿意度，促進車險業務持續快速健康發展。
2.如推廣全國，是否具有可操作性，或如何變通後適用我司服務性質，可舉例說明；
首先要有資料平台提供相關考核資料的提取，設定考核標準值，如可以調出每日返單率明細，包括出單人員、被保險人名稱、返單意見等。
二是能否通過簡訊平台提示，如當月個人出單返單率超過上月全省或全市平均值的時候，及時傳送簡訊提示。
三是以平均值為考核基準點，超過此點納入考核。
四是系統提供承保投保試算平台，客戶如不出單進行承保試算，可不在投保系統進行錄入，試算確定後保費後，進行投保錄入。以減少撤單率且達到快速計算保費，提高一次核保通過率佔比，最大限度提公升客戶對公司承保服務的滿意度，促進車險業務持續快速健康發展。
調查員：河南平頂山
2023年7月7日
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