四、首問負責制
每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實後,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當的承諾,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,並盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。
對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢後的再次與客戶溝通。
五、站立式服務
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同,採取相應的站立式服務。
1、服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作台3公尺處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。
客戶要離去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門後方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調派管理處的人、財、物。
接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務的不必起身接待)。
2、護衛員:道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5公尺時站立、微笑,並詢問相關適宜的問題。
如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢後,起身雙手送還證件並致謝,站立笑送對方5公尺為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
六、引導式服務
為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導;為客戶做引導或主動為其提供服務(如提重物,抱小孩等);以此增加客戶與公司之間的親和力。（德生——摘自中國物業職業經理群）
一站式服務制度
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一站式康復
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