杭州凌志服飾****無限
自我終端
管理手冊
（受控檔案,僅限內部使用）
二零零七年一月一十七日
企業簡介
品牌文化
我就是我，無限自我
品牌釋義：
享受無限，追求自我，主張個性，展示自我。
是「時尚、積極、個性、自由」的品牌代表，他體現年輕人積極、上進、崇尚自由的生活態度。他倡導著都市的時尚潮流！
目標客戶群體： 心理年齡20—35歲，有較高品牌喜好程度，追求品位，有一定消費能力的都市時尚群體，他們喜歡品質生活，喜歡強調個性，喜歡創造新生活。
品牌戰略：
堅持 「享受無限，追求自我，彰顯個性」的時尚設計理念，打造知名時尚品牌**，為中國**界帶來「時尚，個性，獨特，自由，舒適」的時尚穿衣潮流。注重產品品牌管理的同時，公司強調終端品牌管理。我們堅信顧客需要的就是我們要創造的！
每乙個「無限自我」專賣店無時無刻不在發揚著「無限自我」特有的精神文化！每乙個無限自我人都是引領時尚的先導者！
產品風格：
時尚、休閒、品位、但不另類；產品以棉質面料為主。
產品類別：
品牌系列產品。夏季：t恤、襯衫、牛仔褲、休閒褲、背心、短褲、皮鞋、涼鞋、飾品；春季：
便西裝、茄克、毛衫、長袖t恤、襯衫、休閒褲、牛仔褲、鞋類、腰帶、飾品；秋季：同春季；冬季：便西裝、短棉褸、大棉褸、毛衫、大衣、休閒褲、牛仔褲、鞋類、腰帶、錢包、圍巾、飾品等。
產品價位：春季產品**帶夏季產品**帶：
秋季產品**帶冬季產品**帶：
目錄終端店鋪管理篇
第一章店鋪日常行為規範
第一節店鋪規章制度
第二節導購員的儀容標準
第二章店鋪日工作流程
第一節營業前操作流程
第二節營業中操作流程
第三節營業後操作流程
第三章店鋪每日工作職責
第一節考勤的編制與安排
第二節交**制度
第三節商品進、銷、存、調、退注意事項
第四章衛生
第一節衛生執行標準
第二節衛生考核評估
第五章店鋪安全及防損管理
第一節店鋪安全管理
第二節店鋪商品防損管理
第六章顧客維護及管理
第一節顧客資料的收集、存檔
第二節顧客資料的維護及運用
終端店鋪導購篇
第一章導購涵義及職責
第一節導購的涵義
第二節導購的職責
第二章導購的個人素質
第三章商品知識
第一節條行碼編設意義及商品檢測
第二節面料知識解析
第三節保養洗滌常識
第四章導購行為規範及考核制度
第一節規範用語
第二節店鋪禁忌
第三節導購考核制度
終端店鋪銷售服務篇
第一章導購服務技巧
第一節分析了解顧客
第二節銷售讚美技巧
第三節售後服務
第二章導購銷售技巧
第一節銷售技巧5s法則
第二節 fab推銷法則
第三節銷售五流程
終端店鋪管理篇
第一章店鋪日常行為規範
第一節店鋪規章制度
1、每天準時上班，提前10分鐘到專賣店（穿戴整齊，並按要求整理儀容、儀表）。
2、上班前須整理好儀容，不可於專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。
3、上班時不可坐著或趴在櫃檯、椅子上。切忌手抱著雙臂或手指插在口袋裡接待顧客，回答詢問。
4、上班時不可扎堆聊天或高聲說笑。
5、上班時不可抽菸、吃零食。用餐時間不可在賣場內飲食。規定用餐時間為
中午11：30至12：00，下午17：30至18：00。
6、上班時間不可打瞌睡，不能在賣場內看報紙。
7、上班時不可把身體靠在櫃檯上或靠在牆壁上，不可扎堆在收銀台。
8、除因公事外，不能私自在店內會見親朋，不准撇下顧客交**。
9、凡遲到、早退（30分鐘內）一次扣10元；超出30分鐘者，處以當日應得基本工資2倍的罰款。乙個月不得超過兩次，兩次以上開除處理。遲到、早退超出60分鐘者，作曠工一天，開除處理。
病事假需提前通知主管，1天以內經店長同意後方可休假， 1天以上3天以內由營銷部經理簽字同意後方可休假，並扣除當日應得工資，每月超過2次勸其離職；調班或調休必須徵得店長同意。（特此說明：開除不結算工資）
10、不准在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辯、爭吵。
11、上班時顧客至上。顧客一進門，要以最快速度打招呼，忙時要做到「接
一、待二、招呼三」，即重點接待某位，分發宣傳品給幾位，回答另一位的提問或提供幫助，要藉機造勢，掀起銷售高潮，顧客是否購買，均應文明、耐心待客、禮貌送客；為顧客拿商品或進行包裝時應熟練、正確。遞給顧客時應使用雙手，具有良好的防損意識，減少工作中的損耗的發生，維護自身利益與信譽。
12、店鋪淡場時，應積極主動搞衛生，做陳列。
13、上班時間不接待探訪者，特殊情況可向店長申請。
14、店鋪內任何人不得擅**攝及採訪，如有客人要求拍攝，應請其暫停，然後交給店長處理。
第二節導購員的儀容標準
服裝：著專賣店統一**，須保持衣服的整齊和清潔，不能給顧客留下邋遢的感覺，並隨季節的變化而調整。
襪子：色澤以白色為宜，防寒時用黑色或藍色，顏色與**協調搭配，但店鋪內人員必須統一色；**應高於褲腳或群擺，不得將襪口暴露在外。
鞋子：應以平跟或中跟皮鞋為主，切忌古怪另類，時常保持乾淨整潔，輕快迅速的服務。
胸卡：佩帶本人胸牌，端正整潔配帶在左胸。
頭髮：頭髮乾淨、梳理整齊、無頭皮屑。髮型應時尚，體現女性的活力。
指甲：不留長指甲，不准塗深色指甲油，最好用白色透明指甲油，經常洗手，雙手保持清潔。
化妝：必須全妝上崗，要求化淡妝，不可濃妝豔抹，妝容保持一致，體現自然、亮麗、健康；要及時補妝，保持良好的精神面貌，但不可在顧客面前進行。
飾品：按要求配戴飾品，配戴適合的首飾，以不破損衣物為限，不可誇張。
口腔：保持在與顧客交談時口腔無異味，建議飯後嚼一粒口香糖。
站姿：站於顧客最容易看到及聽到你談話的地方，即站於顧客的前面或側面而保持一定適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸。身體稍向前躬，表示尊敬顧客，介紹商品時，雙手自然垂放，並配合解說手勢，臉部保持微笑。
第二章店鋪日工作流程
第一節營業前的操作規範
1、開門，開啟店堂照明
2、檢查導購儀容儀表
3、早會：傳遞公司訊息，關注員工生活及思想。總結昨日銷售經驗，指出昨日銷售過程中不足的或在服務顧客方面做的不足的地方並加以改正；分配當日工作並監督執行，及時跟進當日需落實事項；明確今日銷售指標，分派到導購個人指標；衛生工作的分配以及商品知識的日常培訓等。
4、做好衛生工作，早上主要打掃灰塵，特別是死角以及試衣間的衛生，試衣間要做到清潔、清爽，保證空氣的清新；調整商品整齊有序，做好商品陳列和櫥窗陳列。
5、盤點店內商品數目，檢查店內商品和陳列品是否與前天交接時一致（銷售商品除外），是否需從庫房**，標價籤是否齊全，商品是否破損。（盤點時要注意保持手的清潔）。
6、開啟**，收銀系統，開始營業，分割槽站立迎賓。
第二節營業中操作流程
1、主動及時使用禮貌用語，問候顧客並傳達資訊，主動問候同事。
2、熱情親切的服務態度，注意顧客，不要忽略顧客。
3、保持商品陳列的完整性、無汙性、無損壞，整齊擺放及保持**牌、宣傳品的完整。
4、熟練掌握商品的特性、賣點及搭配，並向顧客推薦。
5、熟練掌握專業知識、銷售技巧並進行附加推銷；對已斷碼的商品要做到心中有數，在給顧客推薦時，要盡量介紹顏色、尺碼齊全的商品。
6、保持環境乾淨，及時清理賣場衛生（包裝袋、紙屑、口香糖等）。
7、生意成交時，要與收銀員做好交接工作，注意工作程式。
8、注意公司進、退、調貨的程式。
9、注意場內安全，提高警惕，防備小偷。
10、提供免費改褲邊服務，主動告知顧客。（如需時間長可倒杯水或給顧客介紹即要上的**，以提高顧客有下一次進店的慾望）。
旺場時：不能忽略客人，注意工作時的各個細節，不要自製麻煩
及時**
員工及時補位
控制失貨率
注意團隊精神
做好送客工作
第三節營業後操作流程
1、下班前督促做好商品**、陳列並檢查
2、做好營業結束時的清潔和整理工作
3、關閉**和收銀系統，結算出當日店鋪銷售金額，並核對。
4、做好商品進出庫存帳
5、開晚會：核對結帳金額和員工銷售完成金額，檢查簽名；在早班或晚班結束時都得做好當前班的工作總結，分析當天的銷售情況，設定明天的銷售指標，並討論如何完成；表揚業績和服務做得好的員工；指正做得不好的，並加以改正。
6、關閉照明系統，電源；檢查安全防盜措施
7、關門
第三章店鋪每日工作職責
第一節考勤的編制與安排
編制前要注意：
1、所在店鋪的總人數
2、新舊員工的比例
3、每位同事的工作能力
4、每天營業額最高的時候
5、開鋪、收鋪的時間
6、本週是否有大型的推廣活動
7、週六、週日外，本週是否有其它節假日
8、同事是否有特別申請
編制安排：
1、老員工及能力有差異的同事要編制合理
2、大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班
3、太相熟的同事不要安排在同乙個班次
4、人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次
5、星期
六、日盡量不要安排同時休息
6、避免有同事上急班
備註：貨場人事調動須知
1、店長必須隨時留意顧客客流量，適當調動人手予以配合，以求：
a、增加銷售機會
b、保障賣場商品安全，慎防店鋪盜竊
月排班表：
注意：1、營業時間按當地情況可分為兩班（a、b班）或是三班（a、b、c班），如遇休息、病事假，也可以用字母來表示。
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