前段時間，在一家銷售型企業做人力資源經理的一位朋友給我打**，抱怨他陷入了乙個窘迫的境地：年前剛招來的15名銷售員，乙個月的時間就走了一大半，剩下來的5、6個人，無論怎樣培訓，銷售業績就是上不去。銷售主管報怨連天，浪費了時間、浪費了客戶資源，而業績的增長幾乎為零。
到底是哪個環節出了問題呢？她百思不得其解。
我推薦給了她一篇由紐約營銷調研公司的戴維·邁耶和凱利普管理公司的ceo赫伯特·格林伯格撰寫的，名為《是什麼造就了優秀銷售員》的文章，朋友恍然大悟。
早在35年前，保險業就開始實施一項重大研究計畫，力**決代價高昂、浪費巨大的業務代表離職問題。根據當時的估計，業務代表第一年內的離職率超過50%，前三年內的離職率接近80%。在花費數百萬美元進行了長達35年的研究之後，保險業的第一年離職率仍在50%左右，前三年離職率仍為80%。
業務代表離職會造成多大損失呢？這幾乎是無法估量的。
支付給新銷售員的薪水、佣金提成、報銷費用等等，如果他們賣不出保險，這些巨大支出就等於打了水漂；
有些人天生不具備取得成功的能力，公司在招聘、篩選、培訓和管理等方面為他們付出了大量時間、金錢和精力；
保單損失、員工中途離職、公司聲譽下降、員工士氣低落、某些市場受到永久傷害等等，也會給公司帶來巨大損失。
那麼是什麼造成了這種代價高昂的低效局面？根本原因在於：公司簡直就不知道為什麼一些人能把東西賣出去，而其他人卻不能。
是什麼造就了優秀銷售員？而成為頂級銷售員有哪些關鍵素質呢？戴維·邁耶和赫伯特·格林伯格，在對如何甄選銷售員這一課題進行了長達7年的實地研究之後，提出了成為頂級銷售員必須具備的兩種基本素質：
「設自處地」和「自我激勵」。他們還對這兩種素質進行平衡與組合，將銷售分為a、b、c、d四類。
頂級銷售員基本特質組合
也許會有人認為，培訓可以提公升銷售員的銷售力，可以將那些不合格的銷售員「鍛造」成優秀的銷售員。而戴維·邁耶和赫伯特·格林伯格用乙個實證的案例，說明了一點：培訓固然重要，但選對培訓的物件更加重要。
大約3年前，東北一家公司花巨資設立了乙個非常出色的培訓專案。2年後，公司對這一項目的成效進行了評估。結果發展，在此期間公司銷售增長率並沒有超過行業的正常預期水平。
對培訓專案的投資看來是徹底打了水漂。公司於是放棄了整個培訓專案。6個月後，公司管理層請戴維·邁耶和赫伯特·格林伯格對現有銷售隊伍進行測試和評估，找出如此備受推崇的培訓專案最終卻慘遭失敗的原因。
原因很快就查明了，在18人的銷售隊伍中，只有一人達到a級，而事實上他的銷售業績是在培訓後得到提公升的。另兩人達到b級，在培訓後他們也有了一定的提公升。而剩下的15人都是c級和d級，他們從一開始就不該幹銷售工作，他們根本就沒有優秀銷售員的潛力，他們思想僵化、固執已見，更重要的是非常缺乏「設身處地」的能力。
不管培訓專案有多周全，培訓很少能對這類人起作用。而這15人真可謂是「朽木不可雕也」。
戴維·邁耶和赫伯特·格林伯格這樣評述道：培訓的作用是顯而易見的，也是必不可少的，否則也就不會有案例中那3人的業績提公升了。但只有選對了人，培訓才能取得成功。
要指望培訓部門「雕刻出精品」，就必須先給他們提供上等的「原木」。
於是又回到了那個經典的管理悖論：我們是找乙個火雞然後教他爬樹，還是直接找個松鼠，使之願意為你爬樹？
戴維·邁耶和赫伯特·格林伯格的觀點是直接尋找「松鼠」，同時，他們也給出了頂極銷售「松鼠」的幾項基本特質。
設身處地
如果我們想把某種產品或服務推銷給客戶，就必須設身處地，想其所想。「設身處地」是一種能夠感受到客戶反應和變化的能力。他能夠考慮到客戶所有的微妙暗示和線索，並能準確估計其想法和感受，之後迅速根據這些反應做出銷售調整。
他不會受預定的銷售路線束縛，而是根據自己與客戶之間的實際互動情況來把握銷售節奏，推動銷售程序。
設身處地能力弱的銷售員只會盡力瞄準目標，然後沿著自己的銷售路線前進，無論此過程中顧客的反饋是否超出了其預設線路，他都不會做出相應調整，如此的結果只有乙個：硬性推薦，銷售失敗。
設身處地並不簡單等同於完全同意他人的想法。也就是我們常說的「你要理解客戶，但不要認可客戶」。回想我們的工作中經常會碰到這樣的情況，銷售員對自己的上級解釋為什麼沒有成單：
客戶主管太忙，我好不容易見到他，他卻漫不經心，一邊處理檔案，一邊聽我的銷售宣講，而且露出隨時要結束談話的樣子……在這個案例中，銷售員顯然很好地理解了客戶所傳達出來的資訊——他的客戶很忙，但他對「客戶的忙碌」感受太深，以至於無法保持客觀。他忘記他正在提供一項服務來幫助客戶減緩壓力。而對這一點清醒的認知，則可以幫助銷售員掌控溝通的主動權。
自我激勵
頂尖銷售員必須具備的第二種基本素質是「自我激勵」的能力，在這種自我驅動之下，銷售員不僅僅是為了錢，而是為了個人渴望去實現銷售。在他們看來，實現銷售是一種征服的過程，是一種強化自我的有效手段，而客戶的存在就是為了幫助他滿足自己的個人需要。他們尋找的是讓別人接受他們觀點的機會，說服的慾望對於頂級銷售員，就像呼吸一樣重要。
自我激勵不能和普通意義上的積極工作、有上進心混淆起來。公司各個崗位上可能都會有雄心勃勃、努力進取的員工，但他們並不都具有成為頂級銷售員的特質。兩者的核心區別在於是否具有說服他人的慾望。
銷售的自我激勵是一種通過說服別人而自我提公升的特殊途徑，而不是一般意義上的希望勝過他人的慾望。
雖然不同行業對銷售員能力的要求各不相同，但「設身處地」和「自我激勵」始終是判定乙個人是否適合銷售工作的最基本的特質。「設身處地」和「自我激勵」之間存在著動態關係，只有把兩者結合起來，使它們相互強化，才能造就成功的銷售員。
除了上述兩大基本素質外，戴維·邁耶和赫伯特·格林伯格還給出了其他幾項特質：
服務激勵
服務激勵是一項與自我激勵相平行的機制，自我激勵能力強的銷售員是通過不斷地說服工作，從對方「是的」的回答中獲得滿足；而服務激勵能力強的銷售員是通過承諾之後全方位的完成，從對方「謝謝」、「你做得很好」的回答中獲得同樣的滿足。具有服務激勵的人強烈地希望被承認和讚賞，他們有及時處理事情的能力，一旦他們被委任擔綱完成什麼任務，他們不但會完成所有的工作，而且每件事情都做會得很好。
典型的自我激勵的人容易衝動，個人主義，他們尋找認同的需要時沒有服務激勵的人那麼強烈，也不喜歡處理細節和跟隨別人；而服務激勵的人則不同，他們是謹慎型的團隊成員，喜歡做細節取向的工作，有強烈的被認同被喜歡的需要。
通常，這兩種激勵機制並不同時存在於乙個人身上，但對於成功的銷售員來說，需要不同程度地擁有兩種激勵機制，否則失敗不可避免。無論哪個企業，都不能一味強調銷售而缺少提供服務的意識，也不能只強調取悅取客戶，而缺乏自覺銷售的意識。
忠誠戴維·邁耶和赫伯特·格林伯格將忠誠分成了兩種，一種是內部激勵忠誠，另一種是外部激勵忠誠。擁有內部激勵忠誠的人以他們自己的理解達到目標和完成工作，他們擁有乙個內在的指南針，指明成功的方向。擁有外部激勵忠誠的人也具有高度的責任心，但他們更趨向於由別人定下規則和目標來激勵和鼓舞自己。
銷售員需要具備的是內部激勵忠誠，否則他的上級主管就必須不斷地去告訴他們應該做什麼。
因此選擇哪種忠誠型別的銷售員，需要與銷售的工作性質、主管的風格相匹配。如果你要求你的銷售員在長期駐守在離你數百公里的外地分公司，每星期只能與他的銷售主管**聯絡一次，那麼你需要的就是一名內部激勵忠誠型的銷售員。因為這份工作不但需要他出色地完成交易，還需要他有完整的市場營銷理念、時間管理及統籌規劃的意識。
但是，如果你需要的只是在總部的銷售部工作，有上級為他規劃時間，安排工作，那麼你需要的就只是乙個外部激勵忠誠的員工。同樣，如果銷售主管是集權型的人，那麼適合他的管理風格的銷售員應該是外部激勵忠誠型別的，因此面對集權型的上級，內部激勵忠誠的銷售員會認為主管干涉過多，他們寧願自己制訂、調整行動規劃。
自信當所有該說的都已經說了，該做的都做了時，銷售就變成了乙個與「拒絕」鬥爭的遊戲。頂尖的銷售員應該有足夠的自信，幫助他從失敗中恢復過來，畢竟，能夠只通過一兩次的接觸就做成生意的可能性極小。
簡單地說，自信實質上是乙個人相信自己的程度，他能夠接受客戶的拒絕，不把它當成對個人的否定，而是生活中的一部分。如果乙個銷售員有很高的自信度，那麼上一次的失敗將促使他做下一次的嘗試。
上面已經簡單列舉了成為頂級銷售員的五大特質，其中最基本的特質是「設身處地」和「自我激勵」。那麼這些特質是先天形成還是後天培養的呢？能不能採用常規的面試方法對其進行甄選呢？
對於第乙個問題的，我想是兩者兼而有之。這些優秀的銷售特質即可能存在於人的本性當中，也應該可以通過後天的培訓加以完善。至於常規的面試測評方式能否將這些topsales甄別出來，我想是比較困難的。
首先，現在的測試技術關注的基本上是興趣，而不是能力。但是我們都知道，乙個人有興趣從事某乙份工作，與他是否有能力做這份工作是兩碼事；其次，測試結果存在很大的「虛假性」。比如你想應聘乙份銷售工作，你肯定會表現得「更願意與人打交道」，而不是「寧願在家聽**」；第三，測試偏向於群體一致性，而不是個體的創造性。
測試中被拒之門外的往往是那些有創造思維的人；第四，測試試圖分離出乙個人的部分特質，而不是提示其整體動態特徵。比如，有的人可能「社交能力」強，但「自我滿足感」差，因此，真正的測試應該是繞開特質，直接考察成為頂級銷售員的核心特質：設身處地、自我激勵、服務激勵、忠誠以及自信。
另外，在評測乙個人是否具備topsales的核心素質時，切忌主觀判斷。僅僅從應聘者的外表或其是否具有從業經驗就得做出錄用與否的決議未免太過草率。在這一點上戴維和赫伯特感受頗深，他們給出了「大個子吉姆」的例子。
最初戴維他們只知道，吉姆看到了某個汽車經銷商客戶的招聘廣告（這家公司聘請戴維和赫伯特協助招聘銷售人員），然後便來到該公司的展廳，參加了戴維他們的測試。測試結果顯示，他是所有人中唯一乙個得到a級評定的人，於是戴維強烈建議客戶雇用吉姆。但**另一端傳來的卻是客戶的震驚和沉默，這時戴維他們才得知，讓吉姆來參加測試，只不過是客戶的乙個玩笑。
客戶向戴維和赫伯特講述了事情的經過。那天早上，吉姆穿著工裝褲、舊球衫和運動鞋漫步走進展廳，然後宣稱道：「我真的非常想來賣汽車。
」經銷商認為他完全不適合這個崗位，於是他們懷著找樂子的心態，把吉姆送到戴維和赫伯特面前。客戶想看看戴維的眼睛是否足夠尖，能把吉姆淘汰出去。吉姆一生中從來沒有賣過汽車或者其他任何東西，從他的外表和背景資料也看不出他能夠賣出東西。
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1 銷售是以發現需求並滿足需求為前提的。我們銷售出產品，一定是要滿足顧客的需求的。沒有需求而發生的銷售，是一種強賣或欺騙的行為，它違背了銷售的本質。所以我們在銷售工作中，要著眼於如何去發現顧客的需求，並且用我們的產品或服務去滿足這種需求。在實際中，有的需求是顯性需求，如感冒了需要吃藥 而有的需求是隱...