一、怎樣的管理才是有效的管理
所謂管理先首決策要正確。決策之前百分百的討論、溝通、決策之後百分百的執行。
1、制定明確的目標。（明確、合理、可否量化、時間限制、挑戰性）
（實現目標的幾個關鍵點：責任者、數字量化、分解細化、時間、節點）
2、找對方法和措施。（**管理）
3、評估、檢討。
4、激勵與處罰。（要關心達成結果的人，即時獎勵。）
績效飛輪：啟動- --推動-- -檢修-- -加油- --迴圈往復。
100%地去執行力。（制度+標準+流程）×檢查+獎勵和處罰+堅持。
檢查終於信任：人性的弱點就是需要被提醒，不是領導讓我檢查，是我的職責讓我檢查，過程控制得好，結果必然好，檢查的意義是防止來不及，不是到最後才去檢查，你不檢查就等於不重視，管理人員70%的時間用來檢查，檢查必須一追到底。
於、用、完、達：於什麼時間，用什麼方法，完成什麼任務，達到什麼效果。
企業最大的成本是溝通無效，沒有經過培訓的員工，而不是廣告費。
企業是乙個優勝劣汰的組織，一切以結果為導向，以數字說話的結果導向。企業員工的天職就是創造價值，提供結果。（醫生的天職是救死護傷、律師的天職是維護正義、廚師的天職是提供美食）
結果思維：
1、 為什麼要做結果，對於個人而言，結果能改變人一生的命運。只有結果才能改變命運。
2、 商人的思維永遠都是論得失，做結果是企業的商業底線，每個人機會均等結果不等。
3、 顧客購買的是結果，不是理由和藉口。
4、 企業和員工交換的也是結果，不是理由。
如果你愛企業，就請你為企業創造價值，提供結果，如果你不提供結果，無論你多愛企業，無論你多辛苦，企業都會因為沒有結果而破產。
態度不等於結果 ：打撞釘1、完成差事
職責不等於結果 ：植樹案例任務三事： 2、例行公事
任務不等於結果 ：買車票、發傳真3、應付了事
企業競爭的出發點不是對手，而是看誰能更了解客戶的需求，我們只要比對手做得好一點點，讓我們的客戶別無選擇，讓他的需求不得不落在我的頭上。
領導是以自己的思維影響他人行為的高層勞動。
內行的領導也是領導的內行。
領導者三帶：帶人心、帶習慣、帶氛圍。
一、 督導的定義：
1、 通過分配工作來完成任務；
2、 用眾人的智慧型和力量達成組織的目的和任務；
3、 要計畫、組織、指導及檢查。
二、做好督導的要求：
1、 向上級負管理責任：
1 維持最低限量成本，
2 保質保量完成工作。
3 用結果說話，下屬做不好要負連帶責任。
經理 其他指導 → 督導 → 家庭
員工1、 經理對督導要求：①能維持員工的紀律；
按時完成工作；
權力範圍內能解決問題；
觖決不了的問題上報；
是否樂意接受工作；
對上司忠誠；
有革新精神；
必要時表現出強烈的態度——堅持原則。
2、 對員工要求：①提供培訓（多方面的），使他們建立信心；
2 給予支援和意見；
3 有問題保持雙向聯絡——溝通；
4 了解員工的心態。
5 造就人才——培養助手
3、 其他指導的要求：①對其他督導表示支援，不以個人恩怨勾心鬥角；顧全大局，換位思考。
對他們要坦誠不要欺騙；
互相交流意見，保持溝通；取長補短。
保持自己的形象，尊重對方
4、 家庭要求：①不要把工作困難帶回家——情緒；
努力工作，在事業上有所成就，充實家庭，建立榮譽，報喜不報憂。
三、乙個良好的督導員所扮演的角色：
1、領袖；帶頭說好聽是領袖，為什麼呢，領子是人的人頭之下全身之上所以領是有很大分量的，故以他有一定的指揮判斷能力。然而帶個袖，袖是衣服的遮手之處，故可稱手，或即下手；兩者結合在一起就是乙個能帶頭指揮的人。
2、裁判；職責在比賽暫停或比賽成死球時出現的犯規，裁判員均有判罰權。裁判員在比賽進行中，根據比賽實際情況，諸如比賽結果等所作的判決，應為最後判決。
3、導師：在大事業、大運動中指示方向、掌握政策的人。革命導師.
4、模範：給別人做表率就是模範
5、諮詢人：員工可隨時向管理人員諮詢各方面的問題。
6、資訊傳達者：上傳下達，資訊準確無誤。
四、乙個良好的督導應具備的素質：
1、 心態積極，樂於助人，為他人提供方便，對任何事情都要關心。
2、 業務嫻熟，不恥下問，能者為師；
3、 處事公平，獎罰分明；
4、 對公司忠誠；
5、 有能力解決問題，為他人排憂解難；
6、 悉心聽取員工訴苦。
五、下達指令要清晰：（有效溝通----做不出結果的溝通是無效溝通。）
1、 要讓員工明白自己所做的工作是什麼——分清工作性質；
2、 上級期望他達到的標準——工作目標；
3、 工作上的先後程式；
4、 他們的表現怎樣——多長時間完成工作，高效率、高質量的服務。
一、 如何做好工作計畫：
1、 做什麼和為什麼做？
2、 何時做和何地做？
3、 何人做和怎樣做？
4、 結果反饋
二、解決問題的程式
1、問題在** → 發現問題
2、問題的原因在** → 分析問題
3、解決問題的方法 → 解決問題
4、怎樣去處理 → 總結經驗，
發現問題、解決問題，不能直接給上司匯報問題，要找出自己發現的問題和解決問題的方案，給領導選擇題，不要給問答題讓領導去做。）
三、領班的職責：
a、明白自己的直系下屬是誰，明白他們的工作性質，明白他們是從事服務勞動的第一線。整個人員的服務質量，物質消耗，工作效果如何，都直接取決於他們的勞動積極性，因此我們應該合理公平的分配任務，認真聽取他們的意見和要求，為他們完成任務創造有利的條件，要盡量發揮他們的長處，使他們對工作滿意，心情舒暢、敬業、樂業。所有客人的投訴一般也一線員工最早知道的。
b、管理人員應隨時檢查他們的工作進度和質量，對有因難的員工給予幫助，對新員工要給予指導，對有經驗的員工要發揮他們的骨幹帶頭作用。對屢教不改、玩忽職守，造成嚴重損失和不良影響的員工要教育批評。工作中不能帶感**彩，影響員工的關係（團結），只有這樣督導才能積極有效的進行，才能提高服務員的積極性，只有提高和激發才能使他們積極努力的完成工作。
c、了解員工的工作數量和質量：根據工作的標準，發現是否有浪費現象；包括人力物力，工作的數量和質量（如總間數、完成間數）。
d、物資消耗：定期檢查看是否超過規定標準，發現是否有浪費的現象，是否有亂拿、丟失現象。
e、檢查衛生及設施裝置的維護、報修、跟蹤工作。
f、合理分配工作任務。發現問題及時糾偏。檢查員工確保其遵守酒店的各種規章條例。
四、乙個管理者應具備的素質要求：
1、有事業心，了解自己所要達成的目標；知道如何達成目標；有勇氣和恆心；
2、有信譽。值得信任；能讓人相信你不是為了私利出賣別人。
3、有正氣。
4、有拼搏精神。
5、有合作精神。
6、有制定戰略的能力。
7、有管理能力。
8、能說能幹。
五、怎樣才算乙個優秀的管理人員？
1、 有專業的技能技巧，嫻熟的業務知識。
2、 心態積極樂觀、向上，愛學習。有事業心。
3、 合理安排下屬的工作，並在執行的過程中檢查、指導、反饋、回訪。
4、 要懂得發現人才，培養人才，必須培養出能替代自己的人才，希望下屬比自己強，不要怕被別人超越。培養下屬等於提拔自己。
5、 要有抗壓能力，遇到事情不能逃避，要勇敢面對，承擔責任。
6、 創新思維，所有的創新都不能違背公司利益，符合公司的發展
如何開好班前會
一、 目的：
1、教導；2、執行管理意圖；3、分派任務；4、激勵；5、培養權威、架式及形象；6、追蹤與管理；7、採取一致的步調（統一管理）；8、上傳下達。是基層管理的重要環節。
二、怎樣開班前會：
1、 時間限制（10~15-30分鐘）
2、 統一時間；
3、 筆記事前準備充分；
4、 上司的指導、協助及列席；
5、 傳達指示→下情上報，上情下傳；
6、 最好排隊；
7、 下屬可以反映問題；
8、 重要問題可以延長時間討論；
9、 利用班前會實施教育和技術交流；
10、是工作標準的維繫；
11、工作態度（期望下屬做好）；
12、講話聲音要大、氣氛要輕鬆。
三、一位管理者具有計畫能力的條件：
制定計畫者為領導人，遵循計畫者則一生被人領導。
四、例會的作用：
1、 是基層管理的重要園地，是酒店重要的文化網路；
2、 能改變下屬的思想行為和觀念；
3、 提供良好的溝通園地，能培養好下屬的溝通表達能力，養成總結匯報工作的好習慣；
4、 提高個人的價值觀；對自己的工作進行評估、檢討，修正。從而提高服務質量和管理水平。
5、 教導與激勵員工；帶動部下氣氛及形成乙個良好的氛圍。
督導的權力
一、 權力的**：
1、上級賦予給你的權力。
2、在群體（社交）影響下產生非正式先舉的領導，有非授權的權力影響著人們，與正式授權的負責人，擁有等量的權力。
二、良好督導的表現：
1、毫無保留地去教導下屬員工，造就人才、培養助手。
2、糾正低劣的工作表現。對工作表現好的員工給予表揚。〈激發員工內在動力〉
3、對下屬的工作進行評估。
4、用誠懇的態度聆聽屬下的意見及投訴
5、制定工作標準，不斷地完善和改進規章制度。堵住盡可能出現的漏洞。
三、不良督導的表現：
1、 當眾指責下屬；
2、 前言不搭後語；承諾不能兌現。說者無意聽者有意。
3、 對個別下屬有偏愛，牽涉到不公正的表現；（重色輕友、哥們兒、熟人、）違背公司的企業文化。
4、 不管事，睜隻眼閉隻眼，怕得罪人。
5、 不能維持紀律；不能控制自己。無法以身作則。
6、 濫用職權；
7、 工作沒有做好，不願意承擔責任，發現問題推卸責任。
四、引起督導失敗的原因：
1、 不願花時間去改進自己；把失敗歸於天、歸於地、歸於人、歸於命。也有人以摧殘自己的肉體來尋找快樂，還有人把幸福寄託於死後的解脫，但我們卻活在今生今世，因此，幸福和快樂的真正源泉是如何過好每乙個今天，今天的生命質量和明天息息相關，每乙個明天都會變成今天，無數個明天就組成了我們的未來。我們沒必要去抱怨現實，我們要做的是改變現實，擁有乙個平常心，擁有成長的力量，不斷地超越自己。
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