終端店鋪運營手冊
［二○○九年三月］
目錄前言2
第一章企業簡介和發展歷程
第一節品牌故事與理念3
第二節公司簡介5
第三節企業cis文化系統6
第二章貨品基礎知識
第一節貨品編碼規則11
第二節貨品系列介紹12
第三章店鋪服務銷售
第一節家居顧問素質要求20
第二節服務禮儀規範21
第三節銷售流程與技巧24
第四節顧客異議處理28
第四章店鋪日常運作管理
第一節店鋪組織架構31
第二節崗位職能32
第三節人事管理36
第四節日常店務管理38
第五節貨品管理41
第六節店鋪獎罰制度48
第三章店鋪服務銷售
商業競爭的概念在當今社會不再是以單純的商品銷售量為唯一的衡量標準，從實質來說
它可以看作是一場人與人之間素質、能力與知識的較量。好的素質締造優良的營銷理念，從而會帶來好的銷售業績。在日常的銷售活動中，導購員對於銷售技巧和服務標準的掌握決定了成敗。
想成為出色的導購員，擁有全面而專業的素質是成功的關鍵一步。
前言：銷售=商品+x，其中x就指我們的門店家居顧問。
家居顧問的工作角色：1、為顧客推薦適合的商品；
2、宣揚時尚家居品質生活理念；
3、維護舒適的購物環境；
4、使顧客認同、信賴本品牌。
羅曼蒂克的家居顧問都要努力成為「aile」型的導購員，詮釋：「ability -intelligent
-loyal-enthusia**」 ，既具備「能力—智慧型—忠心—熱情」的導購員，最終將得到最大的
承認和最好的發展！
第一節家居顧問素質要求
家居顧問是終端賣場的銷售主力，也是品牌形象的直觀代言人，所以不僅需要出眾的銷
售技巧，還具備各方面的綜合素質，無論是在銷售過程中還是其他社會活動中，都必須時時
體現羅曼蒂克的經營理念，企業的文化精髓，處處維護品牌形象。
一、家居顧問的基本素質要求
二、家居顧問的能力要求
作為羅曼蒂克的專業導購，不僅僅是一名銷售人員，同時更是羅曼蒂克終端的形象代言人，所以需要做到兩個方面的要求：
對於公司要做到：
對於顧客要做到：
第二節服務禮儀規範
一、儀容儀表的規範
家居顧問的儀容儀表代表著我們的品牌形象，良好地體現公司的企業文化，應該優秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。
服裝：1、按規定著統一工服上崗，要保持清潔、平整，勤洗換,不能有明顯的汙漬和灰
塵，特別是衣領和袖口；
2、無開線或鈕扣脫落等破損現象，衣服口袋裡不許塞得過滿；
3、工作牌要端正掛在胸前，不許有破損和汙跡。
頭髮：1、短適中，整潔清爽，染髮適度。頭髮應梳理整齊，不准擦重味的頭油，髮膠，
不准留怪異髮型；
2、女導購不能披髮，應把頭髮紮起，髮夾頭飾不能誇張耀眼；
3、男導購髮型要求前不遮眼眉，後不壓衣領，兩側不蓋耳，短髮定型，不留怪
型鬍鬚；
妝容：1、淡妝上崗，不准濃妝豔抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝誇張假睫毛；
2、佩帶首飾簡約，不繁多，不誇張；
3、指甲要修剪整齊，無汙垢，手上需保持乾淨；
4、女導購應統一淡妝，勤剪指甲，勤洗手，指甲油使用淺色；
5、男導購指甲應修剪整齊（指甲不宜超過指尖），保持清潔。
羅曼蒂克員工只要身著穿工裝，上班就需精神飽滿，表情自然，不嬉不鬧，不做**觀的動作，不說不文明用語，無論在工作時間或是非工作時間均不允許有損公司形象之行為，例：抽菸、親暱行為、粗言穢語等。要時刻銘記自己為羅曼蒂克之形象代表，時時維護品牌的形象。
二、化妝知識
適當的化妝是對消費者的尊重和個人形象提公升的外在表現，但是我們的店員千萬別把淡妝理解成簡單地化妝。淡妝不但不是簡單地化妝，而且是更細心地、更留意地化妝。淡妝是使人看起來不像化過妝，卻比沒有化妝更美，更動人。
1、門店化妝裝備
2、化妝步驟
1、清潔**：在未塗敷底色之前，必須將面部**的不潔之物除去，才能開始化妝。除去面部油汙的方法，一般有水洗和油洗兩種，即選用洗面霜、清潔霜類的油質**清潔劑洗面。
2、粉底步驟（見右圖）
a.從面頰內則至外及眼瞼邊緣；
b.鼻下與唇部四周及下巴；
c.面頰從耳根作起點；
d.從眉心沿鼻樑塗抹；
e.從額頭**向上暈開。
3、眉毛化妝步驟
a.眉頭：從鼻翼內側的延長線和鼻樑到眉毛直線上的交叉點，就是眉頭；
b.眉峰：瞳孔外側和眼角的延長線以上範圍就是眉峰；
c.眉尾：從鼻翼到眼角的延長線與眉毛交匯處就是眉尾。
4、眼影的化妝
a.以淺色眼影在眼到眉毛之間大範圍打底；
b.在靠近眼眶處的眼褶畫上較深色的眼影，漸漸往上暈開；
c.在下眼瞼處搭配較明亮的顏色，會讓眼睛看來更大、更有神；
d.在眉骨、下眼瞼以淡色或是帶有珠光的眼影打上high-light，加強立體感。
三、服務形態標準
1、表情
在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。
2、站姿
a.正如我們企業的行為準則：「站如松，坐如鐘，行如風」；
b.我們站立時應該保持身體筆直，雙腿與肩同寬，
腳步平穩，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，雙手自
然下垂或交叉於腹前；
c.站姿要端正，不得表現懶散情緒，不得搖擺身
體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不得歪頭
歪身及扮鬼臉作怪動作；
d.打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等**的動作；
e.站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方。
3、貨場招呼
a.對於邁進羅曼蒂克專賣店的每一位顧客，我們要做到「五步目迎、三步問候」，即目迎就是行注目禮，注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候「您好，歡迎光臨」等；
b.貨場招呼的時候，站姿端正，面帶微笑，目光注視顧客，30度鞠躬，語言清晰響亮；
c.正確的手勢：引導客人指向方向時候，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指併攏，掌心向上。
4、行走
a.保持身體正直，收腹直腰，兩眼平視前方，雙臂放鬆在身體兩側自然擺動，與身體的夾角一般在 10°或15°，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約乙隻腳到乙隻半腳，步伐穩健，步履自然，要有節奏感；
b.拿取貨品的時候，不可飛奔，應該腳步輕快無聲，動作利索乾淨。
5、語言
與客人談話時必須站立，保持0.8—1公尺左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑，言語要表現熱情（表示十足歡迎），專業（產品知識、店鋪貨品陳列熟悉等），靈巧（同意、讚美、轉移）。
第三節銷售流程與技巧
一、銷售服務活動的5s原則
微笑( **ile )指適度的笑容，只要對顧客有體貼的心，才可能發出真誠的微笑，微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現開朗、健康和體貼；
迅速( speed )指動作和反應快，工作時盡量快些，不要讓顧客久等；你迅速的工作也正表現出你的活力，另外，導購們誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿意感使他們不感覺等待的時間長；
誠懇(sincerity )只要心存盡心盡力為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到；以真誠不虛偽的態度工作是導購們的重要心態與為人處事的基本原則；
終端店鋪招聘手冊
一 目的 為統一公司各大區的招聘標準，維護公司統一的對外招聘形象，特編寫本手冊。二 適用範圍 江浙滬 南區 北區所有直營店鋪招聘工作。三 面試官資格 1 各大區區域經理 2 新店帶教督導 3 人事部招聘負責人 4 培訓部培訓主管 四 招聘渠道 1 商場推薦 拓展部負責提供商場聯絡人 2 網上發布招聘...
終端店鋪薪資制度
店鋪薪酬標準 根據公司目前的經營現狀和發展方向，為提高員工工作積極性，完善終端建設，優化團隊組合，現對店鋪制定本薪酬標準，具體內容如下 一 月薪資結構 基本工資 職位津貼 全勤 化妝補貼 績效提成 獎金 工齡工資 福利 二 薪資說明 1.基本工資 崗位津貼 餐補 化妝補貼 超時補貼 按實際出勤天數核...
終端店鋪營銷話術
如何使新產品走向終端和消費者見面，是新產品上市推廣成功的關鍵。現結合新產品推廣情況，我將常用的溝通技巧和方法總結如下，希望能夠起到拋磚引玉的作用 1 店老闆 這個新產品不是你們產品中最好的，為什麼我還要進呢？鋪貨員 老闆，並不是每個產品都是同類中最好的，但是由於每乙個檔次的產品都有其相對應的消費群體...