前台服務部結構框架圖及工作流程
一、組織架構圖
二、主管崗位職責
①對店長負責，執行上級安排的工作任務並細緻有效傳達，對所屬區域人員、裝置進行管理；
②定期培訓和教導員工，熟悉公司制度和工作流程，並教育員工的職業道德要求；
③合理調整部門工作人員以適應工作安排，並對員工進行工作評估；
④解決處理員工的違紀情況，收集員工工作建議並向上級反映；
⑤保障顧客和員工的安全；
⑥加強培訓員工的服務意識，服務技巧；
⑦檢查員工的列崗情況，儀容儀表，環境衛生等；
⑧努力提高業績，工作效率和節約費用開支；
⑨提供前台諮詢服務，提供有關營業，**活動，商場與商品情況等諮詢服務；
⑩對售後服務、退換貨、顧客投拆表揚的工作進行跟蹤與監控。
三、組長崗位職責
1、 熟悉服務台各項規章制度和工作流程；
2、 熟悉發票收據管理；
3、 具有良好的人際關係和溝通技巧；
4、 監督廣播工作情況；
5、 按規定審核前台各類單據，負責督促賣場清潔公司做好賣場清潔工作；
6、 合理分配本組各崗位員工的工作；
7、 輔導員工做好存包等本職工作；
8、 確保公司各項規章制度的落實；
9、 跟蹤顧客投訴（表揚）情況；
10、監督服務質量問題；
11、銷贈品的管理；
12、主持本組每日晨會、晚會、周例會。
13、做好顧客對商場不滿或員工服務態度差（好）的投訴（表揚），進行登記、上報，可以當時解決的就解決
四、員工任職資格及崗位職責
a、播音員：
1、要求高中、中專以上文化程度，18-23歲；普通話流利，語言甜美，口齒伶俐。
2、職責是
（1）保證賣場內背景**的不間斷，控制好音量及時段**的**；
（2）組織廣播稿並做好快訊、**活動的宣傳，不得在廣播室大聲喧嘩；
（3）保管好廣播碟，負責播音裝置的清潔工作；
（4）接聽**時態度不煩不燥，聲音愉悅。
（5）早上7:20分開始致員工詞後**柔和晨曲
（6）顧客交來遺失物品播音員通過廣播通知失主認領，對無人認領的物品登記、上報
（7）做好播音工作
b、寄存員：
1、要求是18-25歲,初中以上文化,工作認真、細心,能吃苦耐勞
2、崗位職責:
（1）熟悉存包制度及所在存包區的存包位和編號；
（2）對顧客存放物品的安全負責；
（3）保管好存包牌及其區域衛生的清潔；
（4）營業前對存包牌的清點，核對牌號與櫃號是否一致；
（5）營業後對顧客遺留物品進行登記並整理存包櫃及存包牌。
（6）清潔衛生、服務台檯面、物品存放位、播音機
（7）清點前一天遺留物品,登記上報
（8）檢查吸管、果凍匙、雪糕匙的豐滿程度,需加的物品加滿
（9）顧客將物品存放時，存包員取出一對存包牌，其中乙個牌交到顧客手上，另乙個牌連同顧客物品放在牌號對應的存包位上
（10）重物品請顧客自行保管
（11）對顧客要求存放有刺激味道及易燃易爆的物品存包員應有禮貌地謝絕存放
（12）顧客領取物品時拿出存包牌，存包員收回牌並在相應的存包位上取出物品，交到顧客手上，存包牌放回相應的位置上
（13）有顧客遺失存包牌時，請顧客說出存的是什麼物品，經確認後同顧客說明第二天才可領取，並禮貌的要求顧客賠償存包牌的成本費（10元）
(14) 因顧客丟失存包牌導致物品被人冒領時，顧客要求賠償說明原因後禮貌的回絕
（15）存放物品時如報遺失經查明確實的，本商場最高賠償100元
（16）營業結束後整理存包牌等
c、開票員：
1、要求18-25歲,高中以上文化,工作認真負責,數字觀念強
1、 崗位職責:
（1）必須要根據電腦小票(電腦小票在乙個月以內有效)方可開發票；
（2）不得多開,不得任意塗改、撕毀發票；
（3）開完發票後必須去蓋「發票已開」專用章；
（4）認真保管發票及作出每月發票本預算；
（5）對發票、收據保管要真實的開寫，不可開虛數
d、鎖邊員：
1、 要求有初中以上學歷,18-25歲,有鎖邊員工作經驗1年以上
2、 崗位職責是:①熱情周到地為顧客服務;②按單按顧客要求修改顧客服裝,每單應在半個小時內完成③負責針線等物料用品的管理及縫紉裝置的保養④清點剪刀\畫粉\尺子等物料,確保符合營業要求⑤與部門其他同事緊密配合完成領導交辦的其它任務.
e、贈品員：
1、要求具有初中或高中文化程度，年齡18-23歲；品行端正，責任心強；
2、職責是：
（1）熟悉公司派發贈品的領取工作及贈品的名稱、數量；
（2）贈品的陳列、**、登記、交接、盤點工作。
（3）協助市場部搞宣傳活動、贈品派送
f、還原員：
1、要求18－25歲，初中以上文化，能吃苦耐勞
2、職責：①熱情周到地為顧客、員工服務
②營業前整理購物車、籃,保證每個指定點購物車、籃的數量合理,擺放整齊
③必須經常到各收銀台和各櫃組巡查,及時將顧客留在收銀台或其它地方的商品還原到相應位置
④還原商品必須堅持先冷凍生鮮熟食商品後普通商品的原則
⑤必須及時將收銀台前或其它地方的購物車、籃還原到指定的地點
⑥遇到無**,**有誤,無條碼或有質量問題不能銷售的商品必須將這些商品交到相應部門商品組長或帶班人員手中,並將情況向其反映,不得直接將商品放入賣場
⑦購物車按排插放整齊,購物籃按堆疊放,擺放必須整齊,禁止堵塞通道
⑧配合大宗購物的清點,運出商場及送貨事宜
⑨發現收銀台前小貨架商品數量不足時,應及時通知部門當班商品部組長上貨
⑩每週一次徹底清洗購物車、籃,每月盤點一次購物車、籃。
g、退換員:
1、要求18-25歲,高中以上文化,工作認真負責、細心、誠實
2、①一般商品的退換操作:
首先,退換員仔細核對商品和小票,確定商品的所屬外包裝及商品本身的完整性,保持期商品、原始銷售金額等常規專案核查無誤後認真填寫退換貨申請單；
其次,如填寫原因(誤購、換購、大小、尺寸不合適)及處理結果由授權人上機操作列印出退貨電腦小票,請顧客在小票上簽名確認連同原始購物小票一起貼在退換貨申請單上,將退款的金額交到顧客手中,要求唱收唱付,最後將退回商品放在服務台內的指定位置,晚上22:40分由商品部當班組長到顧客服務中心簽單還原)必須經入口防損員簽字檢查無誤後方可入場);冰鮮、熟食商品須立即還原,由服務中心人員經入口防損員核查後帶入賣場,交到商品組長手中並簽字確認,然後退換貨人員應對所有的單據進行核對,並填寫費用審批單交部門主管、店長共同審核簽字後交財務沖帳(備用金)
②一對一換貨:由服務台換貨員留下需更換的商品並通知商品部組長到服務台,商品部門派人帶顧客進賣場重新挑選,並將挑好的商品拿到入口處,在防損員監督下進行一對一換貨。
③接待顧客退換貨
日用部結構框架圖及工作流程
一、日用部人員架構及人員分工情況
二、主管(副主管)工作職責
1、對店長負責，認真執行店長下達的各項任務。
2、分析本部門每日的銷售額、毛利率，及時制定**方案。
3、負責本部門所有商品陳列的設計和實施。
4、執行全店的銷售計畫，保證本部門周、月、年度銷售及毛利業績達到公司標準。
5、檢查本部門各個區域的**、理貨、排面陳列，**標識、清潔衛生、安全等工作，確保公司營運標準的準確執行。
6、 做好本部門競爭市場的調查，並對市場調查作以分析，及時制定相應的對策。
7、負責本部門商品的續訂貨和庫存的管理，控制缺貨。
8、**計畫的實施，競爭的市場調查和確定本部門競爭品專案，向採購部申請執行。
9、組織、實施本部門週期、臨時、年度盤點。
10、做好報損商品的清場、控制損耗。
11、負責對本部門所有員工的管理、業績考核、評估、公升遷等。
12、制定培訓計畫，加強對新員工及在崗員工的培訓包括商品知識、防盜知識、安全知識，公司規章制度等，使其盡快熟悉商品及公司的營運制度。
13、提高本部門的服務水平，保證優質、準確、快速的微笑服務。
14、組織本部門會議，傳達並執行公司的政策。
15、提高勞動效率，合理安排員工的作息時間，控制人事成本和營運成本（辦公用品的領用）。
16、負責與其他兄弟部門及總公司相關部門進行溝通、協調。
三、主管的日常工作事項
1、參加主管例會
2、召開部門晨會、傳達公司檔案
3、安排當日工作
4、寫當日工作日記，安排次日的工作計畫
5、巡視賣場、檢查工作的落實情況、處理突發事件、協調各部門關係
6、統計前一天的銷售及毛利，並做分析、制定方案，特別是堆頭、n架商品
四、組長的工作職責
1、對主管負責、認真執行主管下達的各項任務。
2、協且主管做到公司的各項規章的落實，並對本部門員工的工作進行監督、檢查。
3、及時監督理貨員做好**、理貨、排面陳列、**標識的準確、地面及貨架衛生、安全等。
4、提合理化建議，完善本部門的各項管理制度。
5、了解市場資訊，作出對策或向上級反饋。
6、保障商場商品的豐滿、減少缺貨現象及商品積壓。
7、保持本部門良好的賣場勞動紀律。
8、調解員工之間的工作關係，確保每項任務能優質高效的完成。
9、協助兄弟部門的工作，特別是收銀、客服的工作。
五、組長的日常工作事項
1、看工作日記
2、召集員工開晨會
3、總結昨天發生的事項反應哪些方面
4、主管安排工作
5、檢查商品標識、貨架、n架、堆頭商品
6、安排工作
7、督查賣場勞紀
8、協助收銀部、客服部處理各種事項
9、召開晚會，總結今天的工作
10、寫當天的工作日記
六、理貨員的日常工作事項
1、執行上級安排的各項事項，做好防損防盜。
2、熟悉區域的商品，並了解其效能。
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