連鎖店各部門工作流程
第一章店經理、店長工作流程
一、重要賓客接待流程
依據連鎖店實際運營狀況，公司將重要賓客的接待分為如下三種情況：
a類重要賓客：有預約的政界要人、明星、國家、行政主管檢查部門領導、行業性、團體性觀摩團隊等，主要為招待性質。
b類重要賓客：有預約的團體性消費（如酒會、餐會、會議）、婚慶、生日消費、新聞單位消費、行政主管部門消費、公司高層領導消費、vip大會員消費、國外友人消費、有可開發潛力的團單消費等，主要為消費性質。
c類重要賓客：a、b類無預約、臨時到場的招待、消費性質，及其他情況，如客訴等。
a類賓客接待流程：
1. 提前接受預約資訊後，由公司高層領導組織會議，決定接待標準（是否含餐）。
2. 進行整體衛生清潔，高層領導親自落實工作準備，以優秀的經營形象展現企業風貌。
3. 準備合適包廂及專業接待用品，如接送車輛、鮮花、歡迎布標、發言臺、演講話筒、攝影、攝像器材、餐飲品等。
4. 組織員工歡迎隊伍，由高層領導（店經理、副總級別）親自參予接待，並準備致辭文稿、名片等。
5. 賓客到場後，高層領導親自陪同，並組織有經驗的老員工進行接待服務。
6. 賓客離開時，贈送企業紀念禮品、合影，組織隊伍、車輛送行。
7. 事後由高層領導與賓客通話問候，表達企業誠摯的服務理念，並歡迎再次光臨。
b類賓客接待流程：
1. 接受賓客預約後，首先分清賓客的消費性質，通知禮賓部、美陳部進行包廂布置，要求出具海報或紀念性水牌等。如消費性質為生日、婚慶、會議等，禮賓部需在包廂內擺放花卉、特殊遊藝設施等。
2. 團體性的酒會、餐會等，則需廚務部進行專業的餐檯、餐具及餐飲品準備。
3. 賓客到場後，由店經理親自接待，向來賓致以祝福，交換名片，有必要時需全程陪同，並視情況適當打折，贈送餐飲品或企業禮品等。
4. 消費過程中，店經理要始終關注消費情況與賓客的心理需求，組織有經驗的老員工進行專門服務。
5. 賓客離開時，店經理親自送行，詢問消費感受，並歡迎再次光臨。
c類賓客接待流程：
1. a、b類賓客無預約、突然到訪時，禮賓員應迅速通知店經理親自接待，由店經理視來賓情況決定是否需高層領導參與接待。
2. 依據營業情況，迅速調整出合適的包廂，在最短時間內，組織禮賓部、美陳部進行包廂布置。
3. 接待時，店經理或企業高層領導可謙遜地表示接待不周，交換名片，視來賓情況適當打折、贈送餐飲品或企業禮品等。
4. 組織有經驗的老員工，為其提供親切的服務，詢問消費感受，適時予以貼心照顧。
5. 賓客離開時，店經理或高層領導親自送行，並歡迎再次光臨。
第二章樓層服務部工作流程
一、服務部主管工作流程
1、每日巡檢流程
1) 服務部主管**後，以工程部《日檢表》為依據，對各區域包廂內的裝置進行抽查。
2) 以《班前班後列會檢查表》及《班前班後列會制度》為依據，檢查班前、班後會的召開情況。
3) 以《衛生檢查表》及《衛生清潔標準》為依據，檢查開班前衛生準備工作。
4) 以《服務狀況檢查表》及《賓客接待、服務標準》為依據，隨時檢查工作人員工作狀態。
5) 審批各部門《交**記錄本》，對不足之處提出整改。
6) 待客高峰期配合各領班進行現場督導，按照現場巡檢路線對各區域崗位進行巡檢。
7) 高峰後檢查電源裝置，及時關閉，做好安檢工作。
二、服務部領班、服務員工作流程
1、交**流程
1) 針對各區域人員，指定交**人員。
2) 交**時間由各服務部各部門領班臨時安排。
3) 交接事項：物品交接，事務交接，消費交接，特別事項交接，安全交接。
4) 所有工作交接完畢，由交**人員與交**區域領班簽字確認。
2、備品控制流程
1) 為合理控制店面的備品量及配發情況，連鎖店面每週確定一名備品責任領班，專項負責備品的統計與發放，並嚴格檢查《備品領用登記明細表》的登記情況，做好盤點。
2) 各區域當班領班在班前會後固定時間，檢查包廂內的備品是否齊全、完好、衛生，擺放是否正確。
3) 各區域領班在結班前，需監督備品發放人員對包廂物品**、登記、入庫的執**況，重點檢查麥克風**及備品是否有遺露、浪費及做好人為防損。
3、備品配備、擺放、補充、**流程
1) 當班區域領班在該班次班前例會時，安排當日當班次備品配備人員，統一負責備品的領用及包廂內配發。
2) 負責當日當班次備品配備的人員也即為機動人員及清包人員（定位人員不在此列），按照茶几配備標準做出相應備品的數量統計，報於當周二級庫值班領班，值班領班在審核確認後，發給備品配備人員相應數量的備品。配備數量要充分考慮翻台物品的補充量，如不夠，要及時與二級庫值班領班協調領用。
3) 備品配備人員依據各包廂茶几數量，按擺放標準配備相應的物品。
4) 客離後，清包人員（即為備品配備人員）在清潔結束後，清點備品數量，按標準配備數量及時補備所缺物品，並將使用後的麥克風套清點收回。
5) 依據營運時間，由禮賓部派房員確定待客區域，其他區域當班人員對客離包廂實施清潔，並清點收回備品，仍然使用的包廂內的所有備品由下一班次清包後收回（白班交中班）或由當日班次值班人員（中班）在清包後收回，入二級庫庫存總量。
6) 班次交接時需對當班班次的備品領用量、使用量、**量進行《備品領用明細表》統計和登記。
7) **二級庫值班領班需掌握庫存備品量及**備品量，將**後的備品量另行記入總量後，再行派發當日當班班次各區域的備品品種與備品量。
4、備品破損、報損管理規定：
1）破損原因及等級：
a) 自然破損最低階，設定值：1
b) 員工無意破損次低階，設定值：2
c) 客損中級，設定值：3
d) 未明原因破損次高階，設定值：4
e) 員工惡意破損最高端，設定值：5
2）報損原則：
在出現破損物品時，在發現破損的第一時間報損到當值部門領班和主管處，領班和主管必須當時就作出破損界定並按照破損**參照表對破損進行當時追償，在追償後將追償金額交至收銀組，將追償後的破損物品數量呈報給管理部，由管理部安排採購進行補備。
3）報損價及處理辦法：
自然破損：
在出現物品自然破損時，將破損物品當日17：00彙總，註明名稱、規格、數量呈報管理部，由管理部相關負責人負責檢驗和落實真實破損原因，情況屬實後，決定是否原價購買以補夠安全量。
員工無意破壞：
在出現員工無意破壞時，將破損物品當日17：00彙總，註明名稱、規格、數量呈報管理部，由管理部負責人負責檢驗和落實真實破損原因，情況屬實後，決定對員工實行原價賠償的處罰決定，並購買新品以補夠安全量。具體**參照賠償**表。
客損：客損原價賠償，參照賠償**表。
未明原因：
查明原因作處理，為查明原因針對安全量作採購處理。
員工惡意破壞：
員工惡意破壞按規定的員工無意破壞中同類物品的賠償**的五倍給予賠償。
4）客賠處理辦法及流程：
a) 服務人員在巡房、清包時，發現損壞物品，首先提醒賓客注意安全，及時清理，以免賓客被破碎物傷害。
b) 告之賓客發生物品損壞，需要賠償。
c) 出示客賠標準，開據od單，請賓客簽字確認。如損壞物品的賓客醉酒，可請同一包廂內的其他賓客代簽。如賓客拒賠或無理取鬧，服務人員在耐心勸說無效的情況下，可請店長協助解決。
d) 開據od單後，可採用兩種方式處理單據：
i. 告之總台收銀，xx包廂發生客損、客損物品、數量、**、賓客簽字情況等，由**員進入包廂收取相應賠償金額。
ii. 將od單送往總台銀台或各區域銀台，待賓客結帳時由銀台收取。
注：向賓客解釋客賠標準、收取賠償費用時，語句應婉轉、謙和，避免引起賓客反感。
5、巡場流程
1) 服務部召開班前會時，由各區域領班安排人員定位，及分配工作任務。
2) 區域服務人員在規定時間內，完成工作任務。領班在規定時間，落實工作完成情況。
3) 白班領班班前會後巡檢時間：每日14：30分，主要檢查班前準備工作是否到位。
4) 白班領班在營業中應做好隨時巡檢，巡檢內容包括：
a. 人員是否全部到崗；
b. 了解包廂進客狀況；
c. 了解服務人員服務狀況；
d. 了解保潔員公共區域的衛生維護情況；
e. 了解工技術部人員的工作情況；
f. 了解營運過程中的異常狀況並詳細記錄處理情況；了解公共區域的硬體設施、裝置是否完好無損，節能降耗情況；
g. 了解賓客的消費感受，並詳細記錄賓客建議與意見；
h. 了解並協調各崗位的工作問題，並配合服務部主管共同解決。
5）白班領班在班後會前，主要檢查當班次收班後的各項工作完成情況，準備班後會及工作交接，巡檢內容包括：
a. 交接前的待客包廂數量；
b. 未待客包廂、離客包廂、公共區域的硬體設施、裝置的衛生清潔、使用情況及節能降耗情況；
c. 各崗位交接人員做好物品、事務、特殊事項、安全交接，詳細、認真填寫《工作交接本》，由當班次領班審核簽字後方可結班。
6、巡房流程
1) 區域服務員每隔20分鐘，需對所值包廂進行巡視及進入服務。
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酒店各部門工作流程全部
目錄質檢部篇 1.會議接待流程1 2.前台接待工作流程2 3.散客接待工作3 4.客房預定服務4 5.客房入住收銀流程5 6.會議接待流程6 7.客人退房流程7 8.賓客換房流程8 9.叫醒服務流程9 10.雨傘租借服務流程10 11.行李寄存服務流程11 12.受託給客人的物品流程12 13.賓客...