根據學校安排，我於2023年4月4日來到鞍山市迎新綜合商店開始實習。我的實習是圍繞著櫃檯銷售與顧客購物心理來進行的，具體內容包括以下的幾個方面：
1、 實習專案的名稱
2、 實習專案的意義和目標
3、 實習專案的計畫
4、 實習專案的實施
5、 實習專案的總結
6、 對實習專案的改進性建議
實習專案主要是根據自己所學的專業、學校的要求和實習單位的實際情況來確定的。實習專案的內容是在商品推薦與交易過程中，營業員如何把握顧客心態，採用相應的策略，促進顧客愉快購買。目的掌握銷售技巧、掌握櫃檯銷售過程心理、顧客拒絕購買態度的原因與轉化。
這個實習專案還是具有很好的實用價值和發展前景的。因為近年來，國內市場以「渠道」為中心的營銷模式，因遭遇消費者理性化程度及零售業集中度的提高，出現了深刻危機。許多專家大聲疾呼：
「最重要的事是理解消費者」。另一方面就是鍛鍊如何銷售，表面上看似簡單我只要每天站在櫃檯裡銷售商品就可以了，可隔著乙個櫃檯，作為營業員的我由主動變被動，顧客由被動變主動了。要想自己由被動變主動,首先就要明白營業員這個職業是了解和推動顧客購買商品的心理過程。
於是自己對櫃檯銷售中顧客心理作了以下分析：
一、 實習單位的性質、職能、組織結構及概況
是一家以銷售食品、菸酒、生活日用品、電器等多種商品為主的綜合性商店，屬於國營企業(服務型行業)。擁有員工1000多人，都是具有多年銷售方面經驗的管理、銷售人事；商店下設財會部、人事部、銷售部、工程部、運貨部、保安部、店長辦公室等多個部門。
鞍山市迎新綜合商店的銷售市場前景廣闊，交通便利、商品品種齊全、商業活動多。物美價廉、服務信譽好。鞍山市迎新綜合商店銷售市場主要面向社會各階層消費人事及企業**單位。
由於企業經營活動的實質是具有不同心理素質和個性品質的個體借助於物質技術裝置或資金，組織商品價值（所有權）的轉移和商品實體運動的過程，所以商業心理學研究的消費者，不僅包括現實的消費者，還包括潛在的消費者，即整個社會群體都是其研究物件。
二、 實習專案的意義、計畫與實施
1、實習專案的名稱。
我所實習的專案是櫃檯銷售與顧客購物心理。
2、 實習專案的意義。
這個專案的意義在於：為了創造更多的社會效益及經濟效益，而這些都是與顧客息息相關不可缺少的。 商場是服務於顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤了他們的需求，才能為他們提供更好的,更滿意的服務。
與此同時，學習提高銷售人員必備的語言表達能力，初步學會和掌握銷售商品的主要文書。
3、實習專案的目標。
這個專案所要達到的目標是：增加銷售經驗，掌握一定的櫃檯銷售基本技巧以及顧客購物的心理過程，為以後的銷售工作奠定一定的工作基礎。
4、專案的計畫與實施。
第一周：（4.3～4.
9）實習工作開始:進行培訓學習，了解商店概況，初步掌握一些商品特點、種類、**、功能等。（實習部門：
銷售部、生產部、人事部、 工程部、公司辦公室等） 向實習單位指導老師詢問相關銷售基本知識。
第二週(4.10～4.16)銷售技巧學習：
學習銷售人員必備的禮節、談話技巧、應該注意的事項等技能培訓。與單位指導老師談話：內容是商品的銷售經驗（以客戶為中心，突出商品優勢及良好的售後服務）以及購買顧客一些心理基本特徵.
第三週(4.17～4.23) 開始現場實習：
跟隨單位實習老師親赴現場實際操作與進行實際顧客交流。（實習地點：鞍山市迎新綜合商店）在這一周實習工作當中試著運用一些老營業員教會的轉化顧客態度技巧。
在實習工作中為商店賣出商品共計9036元。
第四周(4.24～4.30) 實習工作結束，整理有關實習工作的資料，開始做撰寫實習報告的準備。
第五周(5.1～5.7) 與指導老師多次溝通，談實習工作後的心得，感受及體會，開始撰寫實習報告。
三、實習專案的總結
商品（服務）的價值定位與消費者需求之間的銜接，是企業營銷過程中具有戰略意義的「驚險一躍」。如何實現主客互通？用什麼方式來理解、體認及追隨消費者需求？
在實習期間，就個人對櫃檯銷售中購買顧客心理的體會做出以下總結：
.在實習中單位指導老師讓我以購買顧客的身份進行心理體驗,當我作為購買顧客與商店營業員溝通逐漸對商品產生擁有慾望時，但我還不會去購買.我會運用記憶、經驗和有關商品知識對可供選擇的同類商品進行比較和鑑別，對是否符合個人需要、質量、**等進行思考和分析，對商品作出綜合評價。
我腦中會產生一種疑慮，「是不是還有比這個更好的東西呢？」、「其他品牌是否可以更便宜一些呢？」等。
這種疑問就會影響我的購買心理，在進行比較後淘汰某些品牌商品，在仔細篩選其他品牌商品。同樣換做是顧客這種想法也會有的,他們對商品的評價準則因商品種類不同而不同，但**和質量卻是常用的普遍準則。與我做練習的營業員開始促進我的購買行為:
首先,堅定顧客購買信心。營業員要掌握顧客產生購買信心的三個原因：第一，信任曾經使用過的商品。
顧客如果用慣某種商品或品牌，就會一直用下去，這是對商品有信心的表現。第二，對營業員產生信任。第三,相信商店或製造商。
再有就是顧客購買信心的喪失。情況一，顧客經過分析評價後，失去購買信心，放棄購買意願。（原因是沒有他真正需要的、稱心商品）。
其次，可能營業員不了解商品知識，一問三不知，再加上商品陳列方法不當，顧客無法從許多商品中自由選擇，只從商品說明了解商品知識。那麼這樣的銷售99%不會成功。情況二,顧客對售後服務感到沒***或同購買計畫矛盾，（或是由於顧客先購買了別的商品）。
（二）、顧客的拒絕購買態度及拒絕購買態度的型別
在營業員介紹商品給顧客時,不是所有顧客都會滿意營業員的介紹的商品.他們心理會產生一種拒絕購買態度.這種拒絕購買態度的形成來自外在的刺激因素影
(店面環境、營業員服務態度與銷售方式、商品品質、其他顧客行為等).和內在的刺激因素(顧客本身個性心理特徵、消費習慣、消費水平、消費趨向，及需要、動機等) 影響而拒絕購買。但在多種刺激因素中，營業人員服務態度及商品品質好壞、品種是否齊全，是最主要拒絕購買因素。
在實習銷售中會遇到不同的顧客,不同的顧客有不同程度的拒絕態度.
1. 初步拒絕。表現在兩個方面：
第一，顧客對某種商品雖然已經有了購買慾望，但沒有建立對商品穩定的指向性，在心理上仍有疑慮。第二，顧客對商品效能、質量等，不滿意，認為不能滿足自己需要，此時營業員服務也不是令其滿意的話，在買與不買的心理活動中，「不買」暫時佔據了主導地位。
2. 肯定拒絕。表現在三方面：第一，對商品效能、**等不能認同。第二，對商品效用、安全性等方面的認識有偏差，產生不信任感。第三，對商品還根本沒有產生購買渴望。
3. 違心拒絕。顧客拒絕購買商品的原因是不真實和違心的。
主要表現在四個方面：第一，顧客自尊心使其不願意表露拒絕的真實理由，第二，顧客本身購買慾望不強，致使隨意看看，因為自己認為已經給營業員帶來麻煩，不願意說出真實不買的原因，找其他理由拒絕購買。第三，對商品的認知程度低（尤其是新產品），不願意使營業員感到自己不懂得此商品的功能，找其他理由拒絕購買。
第四，同行伴侶與顧客意見相左，難以作出立即購買決定，又擔心他人取笑，只好找其他理由拒絕購買。
拒絕購買態度的轉化
實習過程中我問過一些有經驗的營業員:如果顧客拒絕態度很堅決我該怎麼辦?」他們告訴我了一些轉化顧客態度的方法。
1. 初步拒絕態轉化。顧客拒絕態度並不堅決，可以採用反覆提示商品綜合吸引力，加強對商品品質、功能的重點訴求，克服顧客疑慮心理，強調產品使用新知識，增強顧客對新產品好奇心，促使其購買態度的轉化，使其成為現實顧客或是潛在顧客。
2. 肯定拒絕態度轉化。要轉化肯定拒絕態度難度是很大的，營業員不應強求。
可以採用轉移其注意目標，避開其主要問題，以良好服務態度減弱顧客拒絕購買態度的強度。引導顧客向同類商品或代用品轉移，或誘導其新的、對其他商品的需求。至少要給他們留下對商店和服務人員的正面印象，為下一次成功購買打好基礎。
3. 違心拒絕態度轉化。這種拒絕態度的隱蔽性較強，原因複雜多樣，處理轉化可能主要是從尊重顧客出發。如能馬上對其拒絕的真正原因做出正確判斷，就盡加以解釋說明。
四、實習專案的建議
針對以上對櫃檯銷售中購買顧客心理的描述結合自己在實習工作中作為營業員的體會，提出以下建議：
1. 營業員是企業的代表，應該是外表整潔、熱情友好、有禮貌、樂於助人、耐心聽取顧客意見與要求；詳細介紹商品優缺點，並能提出中肯的意見；關心顧客利益重於商品的推銷;提供方便快捷、合適準確的服務。
2. 營業員應該特別注意商品的陳列方式，一定要排列整齊、美觀，而且容易看清楚，可以觸控得到，甚至可以試用；在向顧客介紹商品時，對一般商品要投其所好的介紹某一方面的特性，面對昂貴商品則要向顧客全面介紹其特性及可以提供的售後服務。營業員在銷售商品過程服務中，如果能對顧客提出建設性建議，顧客對此產生好感，便會採納營業員的意見。
3. 商品宣傳應與商品客觀特點保持一致。商品的質量應與營業員的介紹保持一致；營業員應該把商品介紹與商品屬性客觀現實相結合，不要誇大其辭使顧客產生很高的期望而又得不到實現，從而產生不滿情緒。
同時，商店應該注意收集顧客意見向生產廠家反映，及時改進銷售管理工作。
4. 商店信譽很重要，即使是相信品牌的顧客，如他曾受騙過那麼也一不愉快。顧客自己今後會竭力避免這種吃虧上當的購買，(轉換商品或品牌、轉向其他商店購買或勸朋友不要購買這種商品或不要到這個商店購買)。
我覺得商店與製造商一定要加強質量管理與服務質量。這樣顧客對品牌及商店信譽崇拜使他們可以在購買時增強信心。
5. 由於顧客拒絕態度心理因素很強，處理說服要慎重，不要強加於人，盲目附和。在說服中最好不要使顧客覺察營業員是在有意說服，如果做的的不好往往會前功盡棄,破壞購買行為的完成,會引起顧客戒備心理對商店或商品產生不良印象,採取迴避方式對抗。
6. 不同的顧客會有不同的喜好，乙個商店的商品要想滿足所有顧客的各種興趣愛好幾乎是不可能。因此商店只能根據自己條件和特點，使自己所經營的商品和服務來滿足顧客的興趣愛好，力爭具有這種興趣愛好的顧客喜歡本商店商品，成為本店顧客。
地板營銷中的顧客心理分析
一 怎樣應對 以後再買 的客戶 以後再買 的客戶的心理特點 1 為不想買找藉口 2 拿不定主意 3 暫時不買 應對 以後再買 的客戶策略 1 提供選擇 2 提出建議 3 削弱缺點 4 最後的機會 5 獎勵刺激 二 怎樣應對打破沙鍋問到底的客戶 打破沙鍋問到底的客戶的心理特點 1 沒有自己不知道的 2...
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《銷售中的心理學》讀後感
通讀了 銷售中的心理學 一書之後我了解了本書的作者博恩.崔西一位首屈一指的關於個人成長的權威人士，在成功學 潛能開發 銷售策略及個人實力發揮等各方面擁有獨樹一幟的心得的偉人。也許是我個人的悟性太低還是沒有那種天分，只從本書中得知了乙個優秀的銷售人員不僅要有積極向上的精神面貌，自信豁達的生活態度而且要...