[原創]it服務管理流程控制的績效指標 kpi
評估流程的績效需要明確定義目標以及為實現這些目標所設定的可測量的指標。這些指標通常被稱為績效指標。it服務管理流程控制主要常見的績效指標有：
1、 事件管理
流程角色1：事件經理
1. 協助處理重大事件和超出sla事件的數量；
2. 事件轉問題的數量；
3. 通過與客戶、銷售、運維經理溝通，補記的事件數量；
4. 繞過服務台解決的事件數量（扣分）；
5. 對服務台、一線工程師、二線工程師工作量統計的準確性與及時性；
6. 按照服務報告要求，每月、季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。
（檢查人員：內審人員；考核週期：每月）
流程角色2：服務台坐席
1、受理事件請求的數量；
2、服務台坐席直接解決事件請求的數量；
3、重大事件發生時或事件處理超出sla要求時，是否按照規定要求進行管理公升級；
4、是否及時關閉事件，事件關閉時是否按照要求進行客戶滿意度調查並確保調查結果的公正性；
5、交**時，是否按照要求進行事件請求的移交。
（檢查人員：事件經理；考核週期：每月）
流程角色3：一線支援
1、受理事件請求的數量；
2、一線支援直接解決事件請求的數量；
3、超出sla的事件的數量（扣分）；
4、公升級給二線支援的事件數量（扣分）；
5、現場支援服務，列印現場服務單，並由客戶簽字確認；
6、客戶滿意度合格率。
（檢查人員：事件經理；考核週期：每月）
流程角色4：二線支援
1、受理事件請求的數量；
2、二線支援直接解決事件請求的數量；
3、事件轉問題的數量；
4、超出sla的事件的數量（扣分）；
5、現場支援服務，列印現場服務單，並由客戶簽字確認；
6、客戶滿意度合格率。
（檢查人員：事件經理；考核週期：每月）
流程角色5：銷售人員
1、代替客戶申告的事件請求的數量；
2、繞過服務台進行事件解決的數量（扣分）。
（檢查人員：事件經理；考核週期：每月）
2、 問題管理
流程角色1：問題經理
1、受理的二線支援、事件經理提交的問題請求的數量；
2、問題被根本解決的比例；
3、問題採用臨時變通措施解決的比例；
4、問題轉入變更的數量；
5、問題被直接關閉的比例（扣分）；
6、按照服務報告要求，每月、每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。
（檢查人員：內審人員；考核週期：每月）
流程角色2：問題專家
1、受理的問題經理分派的問題請求的數量；
2、問題被根本解決的比例；
3、問題採用臨時變通措施解決的比例；
4、問題轉入變更的數量；
（檢查人員：問題經理；考核週期：每月）
3、 配置管理
流程角色1：配置經理
1、配置項範圍是否合理，是否囊括了目前組織內重要資產；
2、是否按照要求組織配置項的審計工作，並提交審計報告；
3、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。
（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）
流程角色2：配置項責任人
1、因配置項更改，提交的變更請求的數量；
（檢查人員：變更經理；考核週期：每季度）
流程角色3：配置項審核員
1、是否按照規定要求，進行配置項審核工作；
2、審核報告的真實性與準確性。
（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）
4、 變更管理
流程角色1：變更經理
1、受理的變更請求的數量；
2、是否制定變更方案，並對變更方案進行測試；
3、變更成功的請求所佔的比例；
4、變更失敗但成功回退的請求所佔的比例；
5、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。
（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）
流程角色2：變更管理委員會（cab）
1、組織評審重大變更的數量；
2、重大變更成功的請求所佔的比例；
3、重大變更失敗但成功回退的請求所佔的比例。
（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）
5、 發布管理
流程角色：發布經理
1、受理的發布請求的數量；
2、是否制定發布方案，並對發布方案進行測試；
3、發布成功的請求所佔的比例；
4、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。
（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）
6、 可用性管理
流程角色1：可用性經理
1、每年對可用性進行分析，並形成報告；
2、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。
（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）
流程角色2：可用性監視員
1、對監控物件的可用性監視是否留下監控記錄；
2、按照要求，上報可用性監控結果的準確性與及時性。
（檢查人員：可用性經理；考核週期：每月）
7、 連續性管理
流程角色1：連續性經理
1、每年末對進行災難演練，並根據演練結果修改災難備份恢復方案；
2、每年末，對連續性進行分析，並形成報告；
3、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。
（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）
流程角色2：災難恢復隊長
1、參加災難演練，記錄演練過程和結果；
2、回顧演練過程，並形成演練（測試）報告；
3、災難發生，災難恢復過程中行為表現。
4、災難恢復結束後，完成災難恢復報告的準確性與及時性。
（檢查人員：連續性經理；考核週期：每半年）
流程角色3：災難恢復團隊
1、參加災難演練。
2、災難發生，災難恢復過程中行為表現。
（檢查人員：連續性經理；考核週期：每半年）
8、 容量管理
流程角色1：容量經理
1、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性；
2、按照要求，制定容量計畫的準確性與及時性。
（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）
流程角色2：容量監視員
1、對監控物件的容量監視是否留下監控記錄；
2、定期提交容量監控指標的準確性和及時性；
（檢查人員：容量經理；考核週期：每月）
9、 資訊保安管理
流程角色：資訊保安經理
1、是否根據風險管理程式要求進行風險控制，並形成風險評估記錄表；
2、資訊保安問題，引發的事件數量（扣分）；
3、資訊保安記錄是否被有效的執行；
4、按照服務報告要求，每季度、每年度生成服務報告的準確性和及時性。
（檢查人員：內審員；考核週期：每季度）
10、 **商管理
流程角色：**商經理
1、是否設立**商准入條件，並嚴格按照准入條件進行**商篩選；
2、是否建立了**商合同管理記錄；
3、每季度末，對**商提供的服務進行評審；
4、按照服務報告要求，每季度、每年度生成服務報告的準確性和及時性。
（檢查人員：內審員；考核週期：每季度）
11、 業務關係管理
流程角色：業務關係經理
1、客戶投訴的數量；
2、客戶投訴的處理完成的比率；
3、客戶對投訴處理結果的滿意度比率；
4、客戶滿意度調查的滿意度比率；
5、按照服務報告要求，每季度、每年度生成服務報告的準確性和及時性。
（檢查人員：內審員；考核週期：每季度）
12、 服務級別管理
流程角色1：服務級別管理經理
1、已具備sla的客戶佔總客戶數的百分比；
2、客戶滿意度調查中對服務滿意的使用者佔所有參與調查使用者數的百分比；
3、達到sla約定的服務佔已簽訂sla的服務數量的百分比；
4、事件管理流程中發生的sla事件數量。
（檢查人員：內審員；考核週期：每季度）
流程角色2：銷售人員
1、sla是否包含可量化的服務目標；
2、確保sla不違反法律法規要求。
（檢查人員：服務級別經理；考核週期：每次）
流程角色3：it服務人員
1、服務專案策劃檔案內容是否符合要求。
（檢查人員：服務級別經理；考核週期：每次）
13、 it預決算管理
流程角色：it預決算經理
1、ｉｔ預算與實際成本支出的差異；
2、按照服務報告要求，每月、季度、每年度生成服務報告的準確性和及時性。
（檢查人員：內審員；考核週期：月）
14、 服務報告
流程角色：it預決算經理
1、預決算資訊的準確性和及時性。
（檢查人員：it預決算經理考核週期：每月）
15、 服務報告
流程角色：服務報告經理
1、服務報告的準確性和及時性。
（檢查人員：服務級別經理、內審員考核週期：每季度）
16、 內審管理
流程角色：內審員
1、內審是否按照要求嚴格被執行，並確保內審的公正性；
2、內審發現的改進是否符合預期要求。
（檢查人員：管理體系負責人；考核週期：每年）
17、 企業整體運營管理體系
流程角色：管理體系負責人
1、通過每年的iso20000外審；
2、管理體系運營狀況年度規劃、年度報告。
倉庫管理流程控制要點
4 收發料應遵循的原則 1 仔細核對有關單證和憑證。按單據準確收發。2 危險物品的發放，要根據其效能要求檢查容器及運輸方式，不合要求拒收發。3 所有物料的收發，倉管員都要填清實際數量和 5 一般物料發放的注意事項 1 餘額記帳法 月末結帳一次。各種單據按月分類裝訂歸檔。2 定期盤點制 保證帳，物，卡...
績效考核管理流程加指標
一 明確責任 績效考核管理工作由人力資源部績效主管牽頭，責任涉及其他崗位人員。責任如圖13 1所示責任體系。圖13 1 績效考核管理責任劃分 二 考核指標 一 績效主管考核指標 1 定性指標 1 績效考核制度制定和實施情況。2 績效考核制度修訂 完善情況。3 員工考核資料收集 整理 保管情況。4 考...
成本費用管理與流程控制
5.1 成本費用管理風險與關鍵環節控制 5.1.1 成本費用管理風險 企業要加強對成本費用的管理，合理控制成本費用的支出與使用，就需要掌握成本費用管理可能存在的風險，並在成本費用控制過程中加以預防。在成本費用管理過程中，企業應當關注的風險如下圖所示。5.1.2 成本費用管理關鍵環節控制 針對成本費用...