五星級酒店績效考核方案
一、 考核目的：
1. 通過績效考核促進上下級溝通和各部門之間的合作。
2. 通過績效考核客觀的評價員工的工作績效，在考核的同時，對員工進行相關業務技能方面的培訓，幫助員工提高自身工作水平，增強業務技能提公升酒店整體服務質量。
3. 通過績效管理，確立酒店明確合理的經營目標，增強員工的創效意識。
4. 通過績效考核，找出酒店目前在經營管理中存在的不足之處，從而改善酒店的整體運營管理。
5. 為酒店薪酬管理、晉職晉公升、培訓開發提供必要的依據。
二、 考核範圍
酒店全體員工
三、 考核原則
以營業資料、營業毛利率、成本管控方面為關鍵指標，同時對工作態度、工作能力、業務技能、對客服務、管理人員的自身素質、管理能力等方面進行綜合性多角度的考核。我們在考核的過程中，應與財務部門緊密配合，將考核的內容盡可能的以資料量化的方式展現，以保證考核結果最大限度的公平、公正。
四、 考核用途
1：薪酬分配；
2：職務晉公升，加薪；
3：崗位調動；
4：員工培訓；
五、 考核物件與週期
1：主管級（含）以下員工，考核週期為月度；
2：經理級（含）以上員工，考核週期為月度和年度。
3：試用期員工不參與績效考核。
六、 考核關係
實行兩級考核機制：
1.經理級以上的員工以及部門的整體考核工作由總經辦、人力資源部、財務部共同完成。
2.其他員工的考核工作由相關各部門負責人以及部門員工自行完成
七、 考核組織管理
1． 成立績效考評組：
組長：成員：考評組的職責：根據酒店制定的績效考核方案，負責對酒店各相關職能部門以及經理級以上管理人員的工作績效進行考核評估，確保考核結果的公平、公正、公開。
2． 總經辦：制定績效考核管理辦法；對考核工作進行培訓與指導，並提供相關資訊工作；對考核過程進行監督與檢查；對考核過程中的不規範行為進行糾正；協調處理考核的申訴工作；組織實施考核、彙總考核評分結果；建立考核檔案，作為薪酬調整、職務公升降、崗位調動、培訓、獎勵懲罰的依據。
八、 考核辦法：
根據考核物件的不同，分別以不同的權重比例對被考核者的以下方面進行考核：
1. 經營管理方面;
2. 對客服務方面;
3. 工作能力、工作態度方面;
4. 管理能力方面;
5. 其他方面：
九、 具體實施
1． 前廳部績效考核管理實施辦法：
a項考核：經營情況
（1） 客房營業額考核，考核期內酒店客房的營業總和，由財務部提供資料支援。
評分辦法：滿分記100分
根據月度/年度經營指標，根據實際完成的營業額度：
完成營業指標且不超過10%的：
實際得分=營業額度/經營指標*100
完成營業指標且超過10%的：
實際得分=營業額度/經營指標*100+5
完成營業指標且超過20%的：
實際得分=營業額度/經營指標*100+10
未完成營業指標，差額在5%以內的：
實際得分=營業額度/經營指標*100
未完成營業指標，差額在5%以上的
實際得分=營業額度/經營指標*100-10
該部分考核內容所佔考核權重比例為：50%
該部分考核內容最終得分：a1=實際得分*50%
（2） 成本費用率考核，考核期內經營成本費用的支出情況，財務部根據前期經營資料，提供相關資料，核算出經營成本的合理可控範圍。
經營成本率=營業費用支出/總營業額*100%
評分方法：滿分記100分
經營成本合理可控範圍設定為a%-b%
若經營成本費用率控制在（a%-b%）之間，計100分。
若經營成本率低於a%，實際得分=（1+實際經營成本率）*100
若經營成本率高於b%，實際得分=（1-實際經營成本率）*100
該部分考核內容佔考核權重比例為：20%
該部分考核內容最終得分：a2=實際得分%20%
b專案考核：對客服務方面
（1） 區域衛生狀況考核，根據酒店質檢方案的標準、質檢的結果、總經辦不定期抽檢等結果對區域衛生狀況進行考核。
評分辦法：滿分記為100分，在質檢工作以及平日抽檢工作中，有任何一項衛生工作不達標，扣1分，情況嚴重的，扣3-5分，月末統計扣分總數。
實際得分=100-扣分總數
該部分考核內容所佔考核權重比例為：5%
該部分考核內容最終得分：b1=實際得分*5%
（2） 員工日常行為規範考核，根據酒店質檢方案的標準、質檢的結果、人力資源部考勤統計情況、總經辦不定期抽檢等結果對區域內員工日常行為規範進行考核：
主要考核內容：員工出勤情況，勞動紀律，儀容儀表，文明用語使用情況，接聽**規範，有無脫崗、串崗現象等；
評分辦法：滿分記100分，在質檢工作以及平日的抽檢工作中，部門員工有任何一項違紀情況最低扣1分；情況嚴重的，扣3-5分；
實際得分=100-扣分總數
該部分考核內容所佔考核權重比例為：5%
該部分考核內容最終得分b2=實際得分*5%
（3） 顧客投訴方面考核，根據考核期內，顧客有效投訴，投訴解決情況進行考核：
評分方法：滿分記100分
每出現一次顧客針對前廳部工作方面的有效投訴，視所投訴問題嚴重性，扣10-100分；
投訴處理結果令客人非常不滿意-100分
投訴處理結果令客人不滿意-50分
投訴處理結果令客人滿意不扣分
投訴處理結果令客人非常滿意，獲得客人稱讚，為酒店挽回聲譽+50分
實際得分=100-扣分總數+加分總數
該部分考核內容所佔考核權重比例為5%
該部分考核內容最終得分 b3=實際得分*5%
（4） 客戶滿意度方面
評分方法：滿分記為100分
每出現一次工作失誤，未造成投訴的，扣10分；
每出現一次工作失誤，造成客人投訴，扣30分；
每出現一次工作失誤，造成客人重大投訴的，扣100分；
實際得分=100-扣分總數
該部分考核內容佔考核權重比例為3%
該部分考核內容最終得分為b4=實際得分*3%
c項考核：工作能力、工作態度方面：
（1） 結賬準確率、預訂資訊準確率、分房準確率、行李運送與保管準確率。
評分方法：滿分記為100分
每出現一次失誤扣除5分，造成投訴的扣除30分，造成重大投訴的扣除100分
實際得分=100-扣分總數
該部分考核內容佔考核權重比例為3%
該部分考核內容最終得分為c1=實際得分*3%
（2） 緊急、重大事件處理能力
評分方法：滿分記100分
考核期內緊急、重大事件、重要接待過程中，有條不紊按正常程式完成工作的，記100分；
出現失誤的，根據實際情況扣50-100分
實際得分=100-扣分總數
該部分考核內容佔考核權重比例為3%
該部分考核內容最終得分為c2=實際得分*3%
（3） 團隊協作方面
考核本部門與其他部門之間的工作銜接是否到位，對接程式是否流暢
考核方法：各部門交叉發放評分表，交叉評比，最後綜合統計結果
評分方法：滿分記100分
實際得分=（各部門評分數綜合）/參評部門數量
該部分考核內容佔考核權重比例為3%
該部分考核內容最終得分c3=實際得分*3%
（4） 客戶資料的建立、健全、分類、歸檔工作
考核該部門是否建立規範的客戶檔案，檔案資料是否完善，是否分類歸檔等。
評分方法：滿分記100分
實際得分=根據建檔情況，考評小組結合被考核部門共同評分
該部分考核內容佔考核權重比例為3%
該部分考核內容最終得分c4=實際得分*3%
d項考核：管理考核
（1） 督導巡查工作
現場督導巡查工作是否到位，是否有巡查記錄，巡查過程中發現並解決問題的情況
評分方法：滿分記100分；
實際得分=考評組根據巡查記錄中記載的內容，綜合評定後給分
該部分考核內容考佔考核權重比例為5%
該部分考核內容最終得分d1=實際得分*5%
（2） 員工流失率
評分方法：滿分記100分
部門員工流失率控制在（%10-30%）之間的，不予扣分
實際得分=100分
部門員工流失率高於30%的，每高出乙個百分點，扣5分
實際得分=100分-扣分數
部門員工流失率低於10%的，每低出乙個百分點，加5分
實際得分=100分+加分數
該部分考核內容佔考核權重比例為10%
該部分考核內容最終得分d2=實際得分*10%
（3） 收益管理工作
考評內容：是否根據旅客預訂登記情況，當天房態狀況，及時與酒店其他部門溝通，在適當的時間，通過適當的分銷渠道，調整適當的銷售**，以實現酒店最大化收益。
評分方法：滿分記100分
實際得分=被考核部門自評+財務評分
該部分考核內容佔考核權重比例為5%
該部分考核內容最終得分d3=實際得分*5%
績效工資計算方法：根據以上考核內容：
a、b、c三項考核考核得分作為前廳部主管級（含）以下員工績效工資發放的資料
依據，計算公式為：
績效工資=基礎績效工資*(a1+a2+a3+b1+b2+b3+b4+c1+c2+c3+c4)/100
a、b、c、d四項考核得分作為前廳部經理級（含）以上員工績效工資發放的資料依
據，計算公式為：
績效工資=基礎績效工資*（a1+a2+a3+b1+b2+b3+b4+c1+c2+c3+c4+d1+d2+d3）/120
2． 客房部績效考核管理實施辦法：
a項考核：經營情況
（1） 客房營業額考核，考核期內酒店客房的營業總和，由財務部提供資料支援。
評分辦法：滿分記100分
根據月度/年度經營指標，根據實際完成的營業額度：
完成營業指標且不超過10%的：
實際得分=營業額度/經營指標*100
完成營業指標且超過10%的：
實際得分=營業額度/經營指標*100+5
完成營業指標且超過20%的：
實際得分=營業額度/經營指標*100+10
未完成營業指標，差額在5%以內的：
實際得分=營業額度/經營指標*100
未完成營業指標，差額在5%以上的
實際得分=營業額度/經營指標*100-10
該部分考核內容所佔考核權重比例為50%
該部分考核內容最終得分：a1=實際得分*50%
（2） 成本費用率考核，考核期內經營成本費用的支出情況，財務部根據前期經
營資料，提供相關資料，核算出經營成本的合理可控範圍。
經營成本率=營業費用支出/總營業額*100%
評分方法：滿分記100分
經營成本合理可控範圍設定為a%-b%
若經營成本費用率控制在（a%-b%）之間，計100分。
若經營成本率低於a%，實際得分=（1+實際經營成本率）*100
若經營成本率高於b%，實際得分=（1-實際經營成本率）*100
該部分考核內容佔考核權重比例為：10%
該部分考核內容最終得分：a2=實際得分%10%
（3） 營業毛利率考核，根據經營情況，財務提供考核期內毛利率資料，進行考評
評分辦法：滿分記100分
毛利率合理控制範圍設定為(a%-%b)
酒店績效考核方案
酒店部門考核方案 一 總則 一 為了保證酒店的總體目標的實現，建立有效的監督激勵機制，加強部門之間的配合協作能力，提高酒店經營管理機制，特制定本方案。二 本績效考核方案適合酒店各部門。二 考核原則 為充分發揮績效考核對酒店各階段工作的經營管理狀況的診斷作用，以及對各部門工作的指引作用，績效考核遵循以...
乙份非常全面的績效考核設計方案
第一條適用範圍 本辦法適用於 以下簡稱 公司 的所有正式員工，其中公司總經理及副總經理 事業部部長及副部長績效考核按照 業績合同管理辦法 執行。第二條考核目的 一 通過績效考核促進上下級溝通和各部門間的相互協作。二 通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有效提公升公司整體績效。第...
星級酒店績效考核方案
一 適用範圍 本辦法適用於酒店所有員工，其中總經理績效考核按照公司相關制度執行。二 考核目的 1.通過績效考核促進上下級溝通和各部門間的相互協作。2.通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有效提公升酒店的整體績效。3.為酒店的薪酬激勵與培訓開發提供依據。三 考核原則 以提高員工績...