與同事共勉的話：
物業管理又是一件瑣碎的工作，在別人眼中看似非常小的事情，卻涉及小區每家每戶，事關居民切身利益。中國有句古話：「勿以善小而不為，勿以惡小而為之」，非常契合物業管理。
只有把可以改善服務的每乙個環節加以完善，服務才能盡善盡美，只有摒棄「這只是乙個小事」的觀念，只有把每一條意見、每乙個建議、每一次求助都當作大事來切實落實，我們的服務才能盡善盡美，只有把損害形象的每乙個細枝末節抽絲剝繭，我們的工作才算盡職盡責。這樣來看，物業管理又是一項十分重要的工作，也是一項很難讓所有居民滿意的工作。
一、物業管理的服務理念。
作為乙個服務型行業，物業管理所提供的商品，既是無形的，也是有形的。說它無形，因為物業管理提供的是無形「服務」，說它有形，因為服務是通過具體的細節來體現的。服務是物業公司的立足之本，而保證質量的服務才是企業品牌的生命之源。
所以我認為，物業管理的服務，不單單是提供服務，更重要的提供高質量的服務。
何為高質量的服務，我覺得有包含三層含義：一是人性化服務。隨著社會的發展和居民收入的提高，居民越來越重視生活質量，在小區各項硬體設施既定的情況下，作為物業人員只能通過提公升服務來滿足居民的日益增長的要求，這就無形中需要物業管理公司要營造乙個更為舒適、舒心的理想環境。
作為物業管理人員，就要不斷創新服務理念、優化服務質量，讓清潔綠化、治安維護等方面達到業主認可、滿意，以誠信、積極的態度對待業主、關心業主，為業主提供更細緻、更體貼、更周到的人性化服務。
二是環境服務理念。我們經常通過各種渠道了解到，業主容易和物業公司出現矛盾，這與物業公司沒有營造良好的社群文化、人文氛圍有很大關係。業主與業主之間、業主與物業管理人員之間缺少溝通，才容易讓問題擴大化。
組織一些社群文化、利用小區宣傳欄開展徵文、詩會等文藝競賽、組織一些聯誼活動，種種不經意的安排，都可以豐富業主的業餘生活，創造良好的社群人文環境。
三是主動服務理念。盡量把一切想到業主前，做到業主前，改變思路，變被動服務為主動服務，才能真正用服務感動業主，拉近業主與物業管理人員的距離感，業主自然不會對物業公司、物業管理人員過於挑剔，這樣一來，也保證服務進入良性迴圈軌道。
二、物業管理擬採用的管理模式
1、部門機構
2、人員編制：
3、加強人員培訓
實施崗前培訓：上崗前組織對管理和服務員工進行的針對性培訓，主要內容包括：企業發展規劃、管理服務理念、質量方針和目標、物業特點、崗位職責等，經考試合格者方能正式入崗。
崗內培訓：上崗後針對不同的工作崗位進行專題培訓，主要內容包括：專業技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。
日常培訓：根據實際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓，其中：管理人員側重學習企業管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識，並組織參觀、考察、學習先進的物業管理專案，交流經驗，取長補短；工程技術人員參加特種崗位培訓和專業培訓；其他員工根據崗位需要，參加不同的培訓。
三、提供的特色服務
1. 首問責任制+30分鐘服務承諾
首問責任制：每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議，任何一位員工接到建議後，統一傳遞到綜合管理部，並告訴建議人物業公司將在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。
接待服務建議時應對處理時間做出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1—2天，一般不超過一周，特殊情況除外。
處理完畢後，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，並告知第一接待人。
30分鐘服務承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到綜合管理部，由綜合管理部安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過30分鐘。若有特殊情況，無法在30分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內，趕到現場為客戶服務。
2. 全天候的服務時間
保安部實行24小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。
工程部實行24小時專人服務，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。
綜合管理部實行8小時專人服務，8小時專人服務時間為8：00—17：00，綜合管理部8小時外值班由工程部值班人員兼值。
工程部值班人員在接到客戶求助**後，若不能在**中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現場，給予客戶最及時的關懷與幫助。屬於重大突發事件的應立即上綜合管理部經理，綜合管理部經理須在接到**後立即應趕赴現場進行處理。
還可以提供一些免費的和收費的特色服務。無償主要內容包括：代介紹家政服務人員、代叫醒服務、代訂報紙/雜誌、叫車服務、門衛應接服務、失物招領、訂餐服務、代訂飲用水服務、行李服務等。
有償服務主要內容包括：代繳公用事業費、擺綠租售/指導、洗車服務、**物業租賃、代辦郵政服務、室內維修、洗衣服務、**物品、室內清潔、送餐服務、業戶生日服務、商務服務等。還有送鮮花、禮品、餐廳、演出訂票、訂位服務、客戶生日服務。
各類保險諮詢、***類證件、會務安排、影印、傳真服務、代訂酒店、機票、旅行社、代為聯絡慶典/活動安排等等。
四、對薪酬的個人看法
薪酬是對個人付出努力和取得成績的價值回饋，是人生價值得到體現的乙個方面，但絕不是全部。乙個人得到別人的讚美，獲得內心的充盈，相信更有成就感。特別是作為一名服務人員，得到的薪金是對我們工作的評價，客戶對服務的反饋，更是對我們工作的評價。
從表面上看，職工的薪酬是由物業公司提供的，但是從另乙個側面看，也是有客戶提供的。物業公司得到業主認可，物業公司品牌附加值就會逐漸增加，職工的薪金待遇也會隨之提高。而我們對待100名業主，哪怕有99名業主都滿意，只有一名業主不滿意，看似物業公司的滿意率是99%，但對那名業主來說，得到的是100%的不滿意。
而這100%的不滿意，不但需要付諸十倍的努力去彌補，無形中更使品牌附加值大打折扣。
很多職工更多地顧及的是眼前的收入，這是基於對現實的考慮。其實，從長遠看，只有尊重業主，理解業主，加強與業主的溝通，提高服務水平，提公升服務質量，才能贏得客戶對我們的尊重、信任、依賴，才能獲得更多的、更長遠的利益。
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